O consumidor procura a empresa, explica seu problema, recebe um protocolo e aguarda uma solução. Quando o atendimento falha, decide recorrer à Justiça. Mas será que, futuramente, ele precisará comprovar essa tentativa antes de ajuizar determinadas ações?
A questão está no centro do Tema Repetitivo 1.396 do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O julgamento discute a necessidade de demonstrar uma tentativa prévia de solução extrajudicial para caracterizar o interesse de agir em ações de natureza prestacional nas relações de consumo.
O debate ganha relevância diante do novo Decreto do SAC, nº 13.135/2026, que estabelece parâmetros mais rigorosos para o atendimento em setores abrangidos pela regulamentação. A norma reforça o atendimento humano, a acessibilidade e a capacidade de solucionar demandas.
A aproximação entre os dois temas suscita uma pergunta: como incentivar a solução extrajudicial sem transformar o atendimento em mais um obstáculo ao acesso à Justiça?
O que está em discussão?
- O STJ analisa se a tentativa extrajudicial deve ser comprovada antes de determinadas ações de consumo.
- O debate envolve SACs, Procons, ouvidorias e plataformas de reclamação.
- O novo Decreto do SAC reforça obrigações de atendimento e resolução de demandas.
- Canais ineficientes podem aumentar a burocracia e estimular novos processos.
- Empresas podem reduzir riscos jurídicos ao resolver conflitos antes da judicialização.
A resposta central: o Tema 1.396 pode ampliar a importância jurídica do atendimento ao consumidor, mas ainda não existe uma tese definitiva do STJ. A eventual exigência de reclamação prévia dependerá dos critérios estabelecidos pelo tribunal. Para as empresas, o desafio será demonstrar que seus canais oferecem soluções efetivas, e não apenas protocolos.
Atendimento evita a judicialização?
Para compreender as consequências dessa discussão, a Consumidor Moderno conversou com Maximilian Fierro Paschoal, sócio do Pinheiro Neto Advogados, que atua em Direito do Consumidor e disputas empresariais.
Na entrevista, o especialista analisa os impactos jurídicos e econômicos de uma eventual decisão do STJ. Também discute como a eficiência dos SACs pode influenciar a relação entre consumidores, fornecedores e Judiciário.
A conversa ocorre em um momento de mudanças regulatórias. O Decreto nº 13.135/2026 prevê atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, nos setores abrangidos. Também estabelece atendimento eletrônico permanente e parâmetros para reduzir a espera e a repetição de demandas. A norma entra em vigor 20 dias após sua publicação, ocorrida em 13 de outubro.
Embora o decreto e o Tema 1.396 tenham objetos diferentes, ambos colocam a capacidade de resolver conflitos no centro da discussão.
A seguir, confira a entrevista.
Reclamação prévia e acesso à Justiça
Consumidor Moderno: O Tema 1.396 pode representar algo maior do que uma discussão sobre interesse de agir? Ele pode mudar a forma como empresas e consumidores enxergam a resolução extrajudicial de conflitos? Quais seriam os limites dessa transformação?
Maximilian Fierro Paschoal: Sem dúvida. O Tema 1.396 pode contribuir para uma mudança de perspectiva: acesso à Justiça não precisa significar que o processo judicial seja necessariamente a primeira resposta para todo conflito.
A tutela jurisdicional deve coexistir com mecanismos eficazes de prevenção e resolução consensual de conflitos. O próprio Código de Processo Civil já determina que o Estado promova, sempre que possível, a solução consensual, e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) mantém desde 2010 uma política nacional de tratamento adequado dos conflitos.
O Tema 1.396 pode reforçar a percepção de que a resolução extrajudicial não constitui uma barreira ao exercício do direito de ação, mas uma etapa legítima e eficiente para a solução de determinadas controvérsias de consumo. Isso pode gerar incentivos para que consumidores recorram mais frequentemente aos canais disponíveis antes da judicialização e, ao mesmo tempo, para que as empresas invistam em estruturas mais resolutivas, transparentes e capazes de oferecer respostas efetivas.
Naturalmente, essa exigência não poderá significar imposição de obstáculos desproporcionais ao acesso à Justiça, especialmente em situações envolvendo consumidores hipervulneráveis, ou questões urgentes.
Em resumo, eventual exigência de tentativa prévia de solução extrajudicial incentivaria a resolução de conflitos antes da busca ao Judiciário. Isto é, a judicialização deixaria de ser a resposta imediata e automática para os conflitos de consumo. No entanto, o alcance dessa transformação dependerá da qualidade da infraestrutura de atendimento disponibilizada pelas empresas e do seu comprometimento em tratar esses mecanismos como oportunidades efetivas de solução, e não apenas como um requisito para que o consumidor alcance o Judiciário.
Reclamar antes de processar?
CM: O que o STJ discute no Tema Repetitivo 1.396? Quais seriam os principais efeitos da exigência de tentativa prévia de solução extrajudicial para consumidores e empresas? Como conciliar essa possibilidade com o direito de acesso à Justiça?
Maximilian: O Tema 1.396 discute se, nas ações de consumo em que se busca uma prestação do fornecedor, a demonstração de uma tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para caracterizar o interesse de agir, isto é, para justificar a necessidade do consumidor de recorrer ao Judiciário. O tema, originado do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) n° 91 do TJMG, está afetado à Corte Especial do STJ e ainda não foi julgado.
A exigência de uma tentativa prévia de solução extrajudicial naturalmente estimularia a resolução de conflitos por vias administrativas antes da propositura da ação judicial. Isso teria o potencial de, em tese, reduzir o volume de demandas judicializadas e geraria ganhos de eficiência para consumidores, empresas fornecedoras e para o próprio Judiciário.
Essa exigência de contato prévio com o fornecedor não é incompatível com o acesso à Justiça. A tentativa extrajudicial não se confunde com o esgotamento de todas as vias administrativas nem pressupõe a celebração de acordo. Trata-se, na realidade, de verificar se houve uma oportunidade concreta para que o fornecedor resolvesse o problema apresentado pelo consumidor antes do ajuizamento da ação.
Nessa perspectiva, a exigência pode ser compatibilizada com o acesso à Justiça desde que seja proporcional, sem impor ao consumidor ônus desarrazoados, como a observância de procedimentos excessivamente complexos ou a espera por prazos incompatíveis com a natureza da demanda.
Protocolo é suficiente?
CM: Se o STJ exigir uma tentativa prévia de solução extrajudicial, o que caracterizaria uma reclamação efetiva? Um protocolo seria suficiente ou a empresa precisaria demonstrar que oferece canais acessíveis e capazes de resolver o problema?
Maximilian: O consumidor precisa apresentar sua pretensão de maneira que o fornecedor tenha uma oportunidade real de conhecê-la e solucioná-la. Se houver recusa, ausência de resposta ou demora injustificada, está caracterizada a necessidade da tutela judicial.
A tentativa prévia de solução extrajudicial pode ocorrer por diferentes meios, como SAC, Procon, Consumidor.gov.br, órgãos reguladores ou notificação extrajudicial, inexistindo meio único e obrigatório. Ainda assim, não basta aos consumidores a simples indicação de um número de protocolo extrajudicial para justificar o ajuizamento de um processo. É preciso demonstrar que houve uma provocação apta a permitir a análise e resolução da demanda pelo fornecedor, e que essa provocação foi infrutífera.
Do lado das empresas, não basta a simples existência formal de canais de atendimento. É necessário que esses canais sejam acessíveis, eficientes e aptos a oferecer respostas tempestivas e soluções concretas aos consumidores. A própria regulamentação federal do SAC, nos setores aos quais se aplica, já contém obrigações de acessibilidade e de clareza quanto às formas de acesso.
Reclamação prévia: burocracia?
CM: Existe o risco de a tentativa extrajudicial se transformar em mais uma etapa burocrática, sem reduzir os conflitos? Quais critérios poderiam impedir que a exigência prejudicasse o consumidor?
Maximilian: Caso a exigência de tentativa prévia de solução extrajudicial seja estabelecida sem critérios claros, ela pode se converter em mera formalidade procedimental. Caso o STJ estabeleça a necessidade de tentativa prévia de solução extrajudicial, será necessário prever parâmetros objetivos para sua caracterização, definindo, por exemplo, quais meios são aptos a comprovar a provocação do fornecedor e prazo para resposta, conforme já decidido pelo Tribunal de Minas Gerais (Tema 91).
Também é importante preservar hipóteses de dispensa da tentativa prévia, especialmente em situações de urgência ou em caso de risco de dano irreparável ao consumidor.
Há evidência de que mecanismos extrajudiciais podem ser efetivos. Em 2025, por exemplo, o Consumidor.gov.br registrou 2,33 milhões de reclamações finalizadas, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias, segundo dados da Senacon. Isso demonstra que canais extrajudiciais bem estruturados podem resolver a maior parte dos conflitos antes que eles cheguem ao Judiciário.
SAC eficiente reduz custos jurídicos?
CM: Uma eventual decisão do STJ pode incentivar as empresas a resolver reclamações no primeiro contato? Um SAC mais eficiente pode reduzir riscos jurídicos, custos e processos judiciais?
Maximilian: Com certeza. Em grande medida, essa já é uma visão cada vez mais presente nas empresas. O atendimento ao consumidor deixou de ser encarado apenas como uma ferramenta de relacionamento e fidelização para se tornar também um instrumento relevante de prevenção de conflitos e litígios.
Um SAC eficiente e resolutivo pode evitar a escalada de reclamações para órgãos de defesa do consumidor ou para o Judiciário, reduzindo custos, tempo e exposição a riscos reputacionais e financeiros para as empresas.
Onde falha a resolução de conflitos?
CM: Como as empresas podem integrar SACs, ouvidorias, Consumidor.gov.br, Procons e Judiciário para resolver conflitos? Onde estão as principais falhas dessa jornada?
Maximilian: Um ecossistema eficiente de resolução de conflitos não serve para impedir o acesso à Justiça, mas para permitir que os conflitos sejam solucionados no canal mais adequado e da forma mais célere possível, evitando litígios judiciais.
Sempre que possível, o atendimento ao consumidor deve ser realizado por meio das ouvidorias e/ou canais de atendimento, que devem ter autonomia, informação e capacidade para resolver problemas de forma eficiente, rápida e definitiva. Quando a controvérsia não for solucionada internamente, a empresa deve buscar uma atuação igualmente eficiente e rápida em relação a reclamações formuladas no Consumidor.gov.br e nos Procons, como forma de prevenir litígios. Com isso, reserva-se a atuação do Judiciário para os casos que efetivamente demandem sua intervenção.
Isso contribui para que o consumidor obtenha respostas mais rápidas; as empresas reduzam custos e riscos; e o Judiciário concentre seus esforços e recursos nos conflitos que realmente exigem atividade jurisdicional.
As principais rupturas desse percurso costumam estar na falta de adequação e efetividade dos canais de atendimento. Muitas vezes, o consumidor percorre sucessivas etapas repetindo as mesmas informações, sem que a controvérsia avance efetivamente para uma solução. Falhas de comunicação, demora no atendimento, ausência de autonomia decisória nos canais de atendimento e respostas padronizadas, automáticas e genéricas comumente contribuem para a judicialização de conflitos que, muitas vezes, poderiam ser resolvidos de forma extrajudicial.
O próprio boletim da Senacon mostra que, em 2025, “Atendimento/SAC” correspondeu a 11,91% dos grupos de problemas registrados no Consumidor.gov.br. Ou seja, o atendimento pode ser parte da solução, mas também pode se tornar parte do próprio conflito.
