Uma cobrança indevida no cartão. Um voo cancelado sem solução rápida. Um problema com plano de saúde. Uma conta bloqueada no banco. Um produto que nunca chegou.
Para milhões de brasileiros, situações como essas já fazem parte da rotina. Em muitos casos, o caminho também parece conhecido: depois de uma experiência frustrante de atendimento, o consumidor procura um advogado e ingressa com uma ação judicial.
No entanto, uma discussão que hoje avança no Superior Tribunal de Justiça (STJ) pode mudar parte dessa dinâmica. O Tema 1.396 discute se, em determinadas situações, o consumidor deveria comprovar uma tentativa prévia de resolução antes de acionar o Judiciário.
Embora o tema tenha origem técnica, a discussão ultrapassa rapidamente o universo jurídico. Hoje, o Brasil possui cerca de 80,6 milhões de processos pendentes e registrou 39,4 milhões de novas ações apenas em 2024, segundo dados do relatório Justiça em Números 2025, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
O que está em discussão no Tema 1.396 do STJ?
Na prática, o Tema 1.396 discute se o consumidor deveria demonstrar interesse de agir por meio de tentativa prévia de resolução antes de ingressar com determinadas ações judiciais.
Isso significa, por exemplo, avaliar se houve busca anterior por:
- SAC;
- Ouvidoria;
- Plataformas digitais de atendimento;
- Consumidor.gov.br;
- Ou outros mecanismos consensuais.
Assim, a discussão ganha força diante do crescimento expressivo da judicialização nas relações de consumo e do avanço de plataformas extrajudiciais de resolução de conflitos. Paulo Henrique Lucon, conselheiro científico da ANELA, sócio do Lucon Advogados e professor da Faculdade de Direito da USP, explica que o debate não envolve fechamento das portas do Judiciário. “De fato, o acesso à Justiça não significa apenas acessar tribunais. Ele envolve acesso aos meios adequados de resolução de conflitos”, afirma.
De acordo com o especialista, o próprio Código de Processo Civil estimula soluções consensuais. “O Estado tem o dever de promover mecanismos adequados de solução de controvérsias. Isso está previsto na legislação processual brasileira.”
Lucon também alerta para os impactos da sobrecarga judicial. “O excesso de demandas repetitivas produz efeitos sobre todo o sistema. Litígios complexos aguardam anos por solução enquanto o Judiciário administra volumes cada vez maiores de ações semelhantes”, diz. E, ao comentar o Tema 1.396, o professor destaca que o debate jurídico atual busca justamente compreender quais critérios devem ser utilizados para caracterizar interesse processual nas relações de consumo.
A cultura da judicialização
Especialistas reforçam que a discussão não pode ignorar um ponto central: a experiência do consumidor. Luciano Benetti Timm, diretor de Estudos e Pesquisa da ANELA, sócio do CMT Advogados e professor do IDP, afirma que a hiperjudicialização também está relacionada a uma mudança cultural na forma como conflitos são resolvidos no País.
“Em muitos casos, o Judiciário deixou de funcionar apenas como última alternativa. Ele passou a ocupar um espaço quase automático de resolução de conflitos”, afirma.
Segundo ele, o crescimento da cultura do litígio altera a dinâmica do próprio sistema judicial. “Existe um paradoxo importante. Quanto mais o sistema estimula judicialização para qualquer controvérsia, maior tende a ser a dificuldade de garantir respostas rápidas para quem realmente precisa do Judiciário”, declara.
Além disso, Luciano Timm defende o fortalecimento de mecanismos consensuais. “Métodos extrajudiciais não representam limitação de direitos. Em muitos casos, eles entregam soluções mais rápidas, eficientes e menos desgastantes para todas as partes”, explica. Ao mesmo tempo, o professor reconhece que o debate exige equilíbrio para evitar riscos ao acesso à Justiça.
“Ninguém está discutindo impedir consumidores de buscar seus direitos. A questão envolve racionalidade institucional e utilização adequada dos mecanismos disponíveis”, afirma.
O que as empresas enxergam na prática
Segundo Ricardo Fortes, diretor-executivo Jurídico do Banco PAN e do BTG Pactual, muitos conflitos poderiam ser solucionados ainda nas primeiras etapas da jornada de atendimento. “Boa parte das empresas investiu fortemente em canais digitais, estruturas de atendimento e plataformas de resolução de conflitos. O problema é que, muitas vezes, a judicialização acontece antes mesmo de esses mecanismos serem efetivamente utilizados”, diz.
Fortes afirma que análises internas realizadas pelas empresas passaram a mostrar um padrão recorrente. “Em muitos processos, simplesmente não existia registro de tentativa prévia de solução. Isso começou a chamar atenção porque altera completamente a lógica da resolução de conflitos.”
Nesse ínterim, o executivo também destaca que o excesso de litigância produz impactos econômicos relevantes. “A judicialização excessiva não afeta apenas departamentos jurídicos. Ela influencia custos operacionais, investimentos e a própria precificação de produtos e serviços”, declara.
E, de acordo com ele, o Tema precisa ser discutido de forma ampla porque os efeitos acabam chegando ao consumidor final. “Em algum momento, os custos sistêmicos acabam retornando para toda a sociedade”, afirma.
Atendimento digital e resolução de conflitos
Humberto Chiesi Filho, coordenador do Grupo de Trabalho de Pesquisa sobre o Setor Bancário da ANELA e diretor Jurídico do Nubank, afirma que o crescimento das plataformas digitais de atendimento também passou a influenciar o debate sobre judicialização nas relações de consumo.
Segundo ele, o avanço de ferramentas digitais ampliou a capacidade de resolução rápida de conflitos sem necessidade imediata de ação judicial. “Hoje, muitos consumidores conseguem resolver demandas complexas por canais digitais em poucos dias. Isso muda completamente a lógica da relação entre atendimento, conflito e judicialização”, afirma.
Para Humberto, o debate sobre o Tema 1.396 também exige uma reflexão sobre eficiência e experiência do consumidor. “O desafio não é limitar direitos. O ponto central é compreender como mecanismos consensuais podem entregar soluções mais rápidas, menos desgastantes e mais eficientes para todas as partes”, declara.
O especialista também destaca que a transformação digital vem alterando o próprio comportamento dos consumidores diante de conflitos. “O consumidor atual espera velocidade, transparência e resolução prática. Isso pressiona empresas e instituições a repensarem modelos tradicionais de tratamento de demandas.”
O impacto econômico da litigância excessiva
Luciana Yeung Luk-Tai, conselheira científica da ANELA e professora do Insper, afirma que o debate em torno do Tema 1.396 também envolve a forma como instituições e regras acabam moldando o comportamento dos agentes econômicos e dos próprios consumidores.
Segundo ela, sistemas de resolução de conflitos produzem incentivos que influenciam diretamente a maneira como controvérsias passam a ser administradas na prática. “Os agentes econômicos respondem aos incentivos criados pelas instituições. Quando o sistema estimula a judicialização antes mesmo da tentativa de solução consensual, isso acaba produzindo determinados padrões de comportamento”, afirma.
A pesquisadora destaca que o fortalecimento de mecanismos extrajudiciais não deve ser interpretado como restrição de direitos, mas como ampliação de eficiência institucional. “O debate não envolve impedir acesso à Justiça. A discussão é sobre como estruturar mecanismos capazes de entregar soluções mais rápidas, menos custosas e mais eficientes para consumidores e empresas”, explica.
Luciana Yeung também afirma que a forma como conflitos são resolvidos impacta diretamente o ambiente econômico e social. “A previsibilidade institucional influencia investimentos, relações de consumo e até decisões empresariais. Isso afeta toda a dinâmica econômica.”
Um debate que vai além do universo jurídico
Wilton Gutemberg, coordenador de Estudos e Pesquisa da ANELA e advogado do CMT Advogados, afirma que a discussão em torno do Tema 1.396 reflete uma transformação mais ampla na forma como conflitos passaram a ser tratados no Brasil. De acordo com o especialista, o crescimento acelerado da judicialização fez com que diferentes setores começassem a discutir mecanismos capazes de ampliar soluções consensuais sem comprometer o acesso à Justiça.
“O debate sobre resolução prévia ganhou relevância porque o sistema passou a enfrentar volumes extremamente elevados de demandas. Isso exige reflexão institucional e amadurecimento dos mecanismos de tratamento de conflitos”, afirma.
Além disso, Wilton Gutemberg destaca que a discussão não envolve restringir direitos dos consumidores. “Ninguém está propondo fechamento das portas do Judiciário. O que se busca é fortalecer canais capazes de resolver controvérsias de maneira mais eficiente, rápida e menos desgastante para todas as partes.”
Para ele, o avanço do debate também demonstra uma mudança gradual na percepção sobre resolução de conflitos no País. “Hoje, existe uma preocupação crescente com eficiência institucional, qualidade do atendimento e estímulo ao diálogo antes da judicialização”, diz.
Debate promovido pela ANELA
O debate foi promovido pela Associação Nacional de Enfrentamento à Litigância Abusiva (ANELA), realizado na Faculdade Belavista, em São Paulo. Nele, pesquisadores, juristas, representantes do setor financeiro e especialistas em tecnologia discutiram os limites da judicialização excessiva e os impactos do crescimento acelerado do número de ações no Brasil. Especialistas abordaram os efeitos da hiperjudicialização sobre atendimento ao consumidor, eficiência econômica, experiência do cliente, plataformas digitais e funcionamento do próprio sistema de Justiça.
O Tema 1.396 do STJ vai muito além de uma discussão técnica sobre processo civil. Na prática, os especialistas discutiram como consumidores, empresas e instituições passaram a conviver com uma cultura crescente de judicialização. Ao mesmo tempo, o avanço de plataformas digitais, Inteligência Artificial e mecanismos consensuais começa a redesenhar a forma como conflitos são resolvidos no país.
Em suma, os debatedores deixaram uma percepção clara: discutir acesso à Justiça hoje também significa discutir qualidade do atendimento. E, por consequência, eficiência institucional e experiência do consumidor.
O que está em jogo no Tema 1.396 do STJ
O Tema 1.396 ainda está em discussão no Superior Tribunal de Justiça (STJ). Primordialmente, ele surgiu a partir de controvérsias envolvendo a necessidade, ou não, de tentativa prévia de resolução administrativa antes do ajuizamento de determinadas ações de consumo. Na prática, o debate busca definir se o consumidor precisa demonstrar que procurou canais como SAC, ouvidoria, plataformas digitais ou mecanismos consensuais antes de recorrer ao Judiciário.
Em síntese, o Tema ganhou relevância diante do crescimento acelerado da judicialização no País e do avanço de ferramentas extrajudiciais de resolução de conflitos. Ao mesmo tempo, especialistas ressaltam que a discussão exige equilíbrio para evitar qualquer limitação indevida ao acesso à Justiça.
