O consumidor precisa procurar a empresa antes de recorrer à Justiça? A questão está no centro do Tema Repetitivo 1.396, em análise no Superior Tribunal de Justiça (STJ). No entanto, o debate vai além da criação de uma etapa anterior ao processo judicial. Ele também coloca as empresas diante de uma pergunta: seus canais estão preparados para resolver o problema quando recebem essa oportunidade?
Essa discussão ganhou espaço no CONAREC 2026, na arena A Era do Diálogo. O tema reuniu representantes dos setores financeiro, saneamento, tecnologia e relações entre empresas e clientes.
Participaram Vitor Morais de Andrade, presidente da ABRAREC; Humberto Chiesi Filho, head jurídico de Dispute Resolution do Nubank; Mauricio Yasuname, head de Ouvidoria da Sabesp; e Melissa Felipe Gava, founder & CEO da MOL.
O Tema 1.396 discute a necessidade de comprovar uma tentativa prévia de solução extrajudicial para caracterizar o interesse de agir em ações prestacionais de consumo.
Nesse cenário, fortalecer SACs, ouvidorias e plataformas extrajudiciais pode reduzir conflitos levados à Justiça. Porém, essa alternativa depende da capacidade real de resposta das empresas.
Quem reclama não é quem judicializa
Os dados apresentados pela Sabesp ajudam a dimensionar esse desafio. Segundo Yasuname, apenas 4% dos clientes que ingressaram com ação judicial tinham uma reclamação anterior registrada no canal interno.
Para o executivo, o número mostra que os públicos que reclamam nos canais da companhia e aqueles que recorrem à Justiça são diferentes. “Uma vez que o público que está ingressando com a ação judicial não é o público que deu oportunidade para a empresa resolver”, afirmou.
Na avaliação de Yasuname, uma tentativa anterior também pode fortalecer os próprios canais de atendimento. Dessa forma, parte das demandas poderia encontrar solução sem chegar ao Judiciário.
“A adoção de você prever que o cliente primeiro procure os canais da companhia para só entrar com uma ação judicial tem o objetivo de desafogar e fortalecer os canais de atendimento das companhias.”
Ainda assim, o executivo reconheceu que determinadas situações exigem tratamento diferente. Questões urgentes, especialmente aquelas relacionadas à saúde e à vida, podem impedir uma tentativa anterior.
Acesso à Justiça
A possibilidade de exigir uma tentativa prévia também desperta receios sobre a criação de uma barreira ao acesso à Justiça. Vitor Morais de Andrade lembrou que essa preocupação apareceu nas discussões realizadas no STJ. Segundo ele, há quem considere a exigência prejudicial ao consumidor.
Por isso, o presidente da ABRAREC defendeu que a discussão considere tanto os direitos individuais quanto os efeitos da judicialização sobre toda a sociedade. “Um Judiciário ineficiente, caro, que não resolve, não é só problema do consumidor, mas problema de todos nós”, afirmou.
Foto: Rodrigo Sodré
Os dados oficiais ajudam a dimensionar o problema. Segundo o Justiça em Números 2025, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Judiciário encerrou 2024 com 80,6 milhões de processos pendentes. No mesmo ano, foram baixados 44,8 milhões de processos, o maior volume da série histórica. Cada magistrado baixou, em média, 2.569 casos, o equivalente a 11 processos por dia útil.
Quanto custa judicializar?
Para Andrade, porém, os números não contam toda a história. A forma como consumidores, empresas e demais atores interpretam esses indicadores também influencia o debate. “A gente precisa olhar um pouco além dos dados, olhar para a percepção”, afirmou.
Ele lembrou que o sistema de Justiça consumiria quase R$ 146 bilhões por ano. O tempo também entrou na discussão. Conforme os dados apresentados, um processo leva, em média, dois anos e 11 meses em sua fase inicial.
Em uma segunda etapa, o prazo pode chegar a quase seis anos. Para Andrade, porém, os números não contam toda a história. A forma como consumidores, empresas e demais atores interpretam esses indicadores também influencia o debate.
A ABRAREC defende a tentativa prévia de solução antes do processo judicial. Segundo Andrade, a entidade levou esse posicionamento à audiência pública do STJ, mas considera necessárias exceções.
Tentativa prévia pode qualificar o processo
Humberto Chiesi Filho também defendeu que a tentativa de autocomposição não representa, por si só, uma restrição ao acesso à Justiça.
Para ele, o ponto central está em compreender o Judiciário como parte de um sistema mais amplo de acesso à Justiça. Esse sistema também inclui negociação, conciliação, mediação e outros mecanismos extrajudiciais.
“A exceção tem que ser tratada como exceção, mas a regra como regra”, afirmou.
Chiesi acrescentou que falhas no atendimento não podem ser ignoradas. Abusos e problemas provocados pelo fornecedor precisam receber tratamento adequado. “Havendo abuso, havendo mau atendimento, havendo qualquer tipo de coisa, isso tem que ser tratado”, disse.
Dados apresentados pelo executivo também indicam diferenças no resultado dos processos após uma tentativa anterior de solução.
Segundo Chiesi, dados apresentados pela Zetta na audiência pública do STJ mostram que empresas vencem 57% dos processos após uma tentativa prévia. Quando o consumidor vai diretamente ao Judiciário, sem passar por esses canais, esse percentual chega a 70%. “O acesso à Justiça, quando existe uma tentativa prévia, é mais qualificado”, avaliou.
Para o executivo, portanto, a discussão não deve opor canais extrajudiciais e Judiciário. Em vez disso, ambos podem integrar uma jornada de resolução.
Resolver também significa provar
A discussão ganha outra dimensão quando chega à tecnologia. Para Melissa Felipe Gava, o Tema 1.396 amplia a importância da governança dos canais de atendimento. A MOL atua há quase oito anos na resolução de conflitos e já tratou cerca de 3 milhões de reclamações em canais críticos.
Nesse período, segundo a executiva, o desafio deixou de ser apenas disponibilizar diferentes portas para o consumidor.
O Brasil já conta com SACs, Procons, Consumidor.gov.br e o próprio Judiciário. Agora, empresas precisam fazer esses diferentes caminhos conversarem entre si. “Se uma empresa é acionada por um consumidor, ela precisa ver se ela tem a capacidade de resolver esse problema”, afirmou.
Isso significa acompanhar a reclamação independentemente do canal escolhido pelo consumidor. Afinal, para quem enfrenta o problema, a estrutura interna da organização pouco importa.
“Ele tem um problema com aquela empresa. Aquela empresa precisa resolver esse problema que ele tem”, resumiu Melissa.
Por isso, a tecnologia assume uma função adicional. Além de ajudar na resolução, ela precisa permitir que a empresa reconstrua toda a jornada.
Quando a reclamação chegou? Qual canal recebeu a demanda? Qual área tratou o caso? Quais documentos foram trocados? Qual foi o resultado?
Para Melissa, essas respostas tornam a rastreabilidade cada vez mais importante. “Hoje não é mais só a capacidade de resolver o problema, mas ela consegue comprovar, ela consegue trazer a trilha auditável”, afirmou.
A consequência é uma mudança relevante na gestão de conflitos. Resolver deixa de ser apenas uma ação pontual e passa a exigir governança, integração e evidências.
Solução pode impedir a escalada
A integração dos canais também pode evitar que uma reclamação percorra sucessivamente diferentes instâncias. “Resolvendo em um canal impede que esse conflito escale”, destacou Melissa.
Nesse ponto, tecnologia e atendimento humano não aparecem como caminhos opostos. Yasuname defendeu o uso da tecnologia para ampliar a resolutividade. Porém, destacou a importância do contato humano em situações mais sensíveis.
“Eu acredito na tecnologia como uma potência para o atendimento, para a resolutividade. Mas acredito muito na relação humana, no contato humano, no olho no olho”, afirmou.
No saneamento, essa relação ganha peso adicional. De acordo com o executivo, o serviço está diretamente relacionado ao exercício da cidadania e pode envolver reclamações dramáticas.
Melissa também vê a combinação entre tecnologia e pessoas como parte da resposta. Sistemas podem assumir tarefas repetitivas e organizar grandes volumes de reclamações. Assim, profissionais podem concentrar esforços na negociação, na conversa e na autocomposição.
“Quanto mais eficientes as empresas conseguirem se tornar, acho que a gente consegue ter um caminho mais econômico, mais célere e mais amigável”, concluiu Melissa
O Tema 1.396 ainda será definido pelo STJ. Enquanto isso, a discussão já impõe uma questão prática às empresas.
Se a tentativa prévia ganhar espaço na jornada do consumidor, oferecer um canal será apenas o começo. A diferença estará na capacidade de resolver, integrar informações e demonstrar o caminho percorrido até a resposta.
