No setor farmacêutico, preço e localização já não são os únicos fatores de decisão que pesam para o cliente. De acordo com o relatório da Zendesk, focado em tendências de Customer Experience, 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas. Nesse sentido, a RD Saúde, grupo que controla as redes Droga Raia e Drogasil, tem apostado no uso estratégico da Inteligência Artificial (IA) para transformar a experiência do consumidor, sem abrir mão do atendimento humanizado.
A partir da tecnologia, a gigante do varejo farmacêutico tem automatizado processos e ampliado os canais digitais. Mas, o desafio, segundo Diego Kilian Neves, diretor de Multicanal da RD Saúde, é garantir que a automação não comprometa o acolhimento. “Utilizamos a tecnologia com o objetivo de eliminar fricções nas demandas mais simples, nas quais o cliente não quer (e nem precisa) gastar tempo. Isso libera espaço para que a equipe humana atue com empatia e profundidade onde realmente faz diferença”, afirma.
Estratégia para interações e jornadas
O setor de saúde é sensível. E a estratégia da RD envolve mapear com clareza quais temas os clientes aceitam ou preferem resolver com bots, e em quais situações a interação humana é indispensável. Nesse sentido, o grupo tem redesenhado jornadas digitais para que sejam mais intuitivas, com uso de botões de ação e linguagem acessível, reduzindo dúvidas e evitando que o usuário fique “preso” em fluxos automatizados.
“Analisamos constantemente os dados de uso para identificar pontos de melhoria, como jornadas com ‘ruas sem saída’ ou que geram looping. Mantemos um processo contínuo de curadoria e evolução do produto”, explica o executivo. “E sempre oferecemos a opção de atendimento humano, sem barreiras.”
Além disso, Neves considera essencial oferecer ao cliente o conforto de saber que, se precisar, terá sempre a opção de um atendimento humano, sem barreiras. “Esse equilíbrio entre automação e acolhimento é o que sustenta uma experiência personalizada e verdadeiramente humana em escala”, diz.
Dados que fazem sentido
A personalização da experiência também passa pela integração e análise inteligente dos dados do consumidor. Neves destaca que o maior desafio foi entender, em meio ao excesso de informações disponíveis, quais dados realmente agregam valor à tomada de decisão. “Muita informação pode significar nenhuma informação útil. Por isso, nosso foco foi identificar quais dados e perspectivas realmente agregam valor para orientar decisões centradas na experiência do cliente”, diz.
A partir disso, a companhia passou a explorar tecnologias como Inteligência Artificial para interpretar jornadas e sentimentos, cruzando análises em múltiplos canais. O objetivo é construir uma visão integrada da experiência e oferecer interações mais relevantes.
Rastreamento em tempo real
Entre os projetos implementados está o Live Tracking, que permite o acompanhamento em tempo real do status de pedidos, diretamente na tela de bloqueio de celulares com sistemas iOS e Android. A solução oferece previsões dinâmicas de entrega, sem necessidade de múltiplas notificações, e equipara a experiência da RD à de grandes players do setor de delivery.
Segundo a empresa, a RD foi a primeira rede de farmácias a oferecer esse tipo de funcionalidade no Brasil.
Medindo resultados
As estratégias digitais são monitorada por uma série de indicadores. Entre eles:
- Retenção no bot: percentual de clientes que resolvem suas demandas exclusivamente por canais automatizados.
- Bounce rate: taxa de abandono de jornada no meio do atendimento.
- Índice de solução automatizada: proporção de solicitações resolvidas pelo bot.
- NPS (Net Promoter Score): nível de satisfação tanto nos atendimentos automatizados quanto humanos.
Além da tecnologia, a companhia também aposta em capacitação interna. “Acreditamos muito na cultura de ‘cuidar de quem cuida’. Isso envolve centralidade no cliente, capacitação dos times e ferramentas que sustentem essa jornada. Nosso foco é simplificar a vida do cliente, onde ele quiser (Canais) e como ele quiser (automático/humano)”, finaliza Neves.
Vale ressaltar que, recentemente, a empresa ganhou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025, considerado o “Oscar da excelência na gestão do cliente”.
CONAREC 2025
O maior congresso de Customer Experience da América Latina será realizado nos dias 9 e 10 de setembro, em São Paulo. Com o tema “CX Superhumano: Criativo, Emocional e Exponencial“, o CONAREC levará CEOs e lideranças ao palco para discutir as mais importantes transformações do século e seus impactos na vida de quem mais importa: o consumidor. Confira a programação e garanta já a sua participação!
