O NPS está entre as métricas mais utilizadas pelas empresas. Usada, praticamente, como sinônimo de experiência do cliente, a métrica é utilizada como um verdadeiro guia para decisões e estratégias. Mas, diante de jornadas cada vez mais complexas, notas simples e perguntas definidas já não conseguem traduzir, de fato, a percepção do cliente.
Para comprar um tênis on-line, por exemplo, o consumidor pesquisa as opções disponíveis, analisa as avaliações, assiste vídeos, coloca o produto escolhido no carrinho, faz o checkout, aguarda a entrega, abre o pacote. A resposta da pesquisa de satisfação após tudo isso, geralmente, é enviesada pela última etapa: a percepção do produto.
Mas, essa falta de clareza do NPS está com os dias contados. Isso porque já está disponível no Brasil uma nova abordagem para medir a experiência do cliente: o Decomposer, solução baseada em Inteligência Artificial que analisa o NPS etapa a etapa da jornada do consumidor.
A solução passa a estar disponível para empresas de diversos setores através da parceria entre a CX Brain – Skill Tech do Grupo Padrão – e a Decoupling, empresa fundada por Thales Teixeira, professor da Universidade da Califórnia, e cofundada por Leandro Guissoni, diretor do mestrado profissional em experiência do consumidor na FGV-SP.
“O Decomposer traz a capacidade de mapear todas as fases da cadeia de valor – desde a pesquisa inicial até o pós-venda – e identificar com precisão onde há erosão ou geração de valor para o cliente”, afirma Jacques Meir, mentor da CX Brain. “Não há nada parecido no Brasil, seja pela tecnologia, pela profundidade ou pelos insights que a ferramenta entrega”, reforça.
Os gargalos do NPS tradicional
Por trás de NPSs altíssimos, muitas vezes, se escondem experiências inconsistentes e pontos críticos de insatisfação ao longo do relacionamento. Casos de empresas exibindo resultados de 90% ou mais – mesmo em setores com histórico de queixas recorrentes – não são raros.
“O problema é que o NPS tradicional virou uma média emocional da última interação do cliente com a marca. Isso mascara vulnerabilidades graves que aconteceram nas etapas anteriores”, alerta Leandro.
Para Jacques, a coleta única no final da compra costuma criar uma falsa sensação de missão cumprida. “A empresa acha que está tudo bem, mas pode estar perdendo espaço justamente nos momentos mais críticos da trajetória do cliente”, aponta.
Na visão dos especialistas, essa “armadilha dos dados agregados” deixa pontos cegos que só ficam evidentes quando a empresa já sente impactos como o aumento de churn ou a perda de market share.
Inteligência Artificial contra vieses de percepção
Um dos diferenciais da Decomposer é a forma como utiliza a Inteligência Artificial para transformar dados não estruturados – como reviews espontâneos de clientes na internet – em insights estratégicos para as empresas.
Leandro explica que a escolha por esse tipo de fonte não é casual. “O grande valor está justamente em analisar o que as pessoas falam de forma natural, sem a indução de uma pesquisa formal. Esses feedbacks espontâneos, por natureza, carregam menos vieses do que respostas a questionários tradicionais.”
A IA da solução é treinada para processar milhares de comentários e identificar, com precisão, a qual etapa da jornada do consumidor cada feedback se refere – seja busca, compra, uso ou suporte. Isso permite o que chamam de “NPS líquido”, que atende a todas as etapas da jornada.
“O foco não é uma interpretação subjetiva, mas sim a estruturação dos dados de forma consistente”, detalha o especialista.
Soma-se a isso o trabalho de validação permanente dos modelos de análise por meio de surveys próprios, garantindo a acuracidade e a confiabilidade dos resultados.
“O que o Decomposer faz é trazer essa lente de aumento – ela oferece uma leitura precisa de onde a satisfação cresce e onde começa a ruir ao longo de todo o processo”, complementa Jacques.
Mudança cultural e decisões mais estratégicas
Para Jacques Meir, a solução não só amplia a capacidade analítica das empresas, mas também ajuda a transformar a cultura interna em torno da experiência do cliente.
“Com a aplicação da ferramenta, conseguimos propor melhorias alinhadas às particularidades de um país de renda média como o Brasil, onde diferentes tendências de comportamento influenciam as decisões de consumo”, afirma. E comemora: “Essa parceria reforça o compromisso da CX Brain – ser uma skill tech com foco total em geração de valor na experiência do cliente.”
CX do futuro, metodologias do futuro
Leandro Guissoni, faz um alerta. “Quem não consegue olhar a satisfação do cliente desde muito antes até muito depois da compra está em desvantagem competitiva.”
O executivo reconhece o papel do NPS tradicional, mas reforça que ele já não é suficiente para orientar decisões estratégicas.
“O sistema atual ainda gera divergências internas sobre o que deve ser prioridade em CX ou até mesmo em inovação de negócio. Nosso objetivo é ajudar as lideranças a encontrar convergência, validar soluções no mercado real e escalar projetos que gerem impacto direto na experiência do cliente e nos resultados das companhias”, finaliza.
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