O mercado imobiliário sempre foi marcado por processos longos, fragmentados e repletos de fricções que afetam diretamente a experiência de inquilinos e proprietários. Ao mapear essa jornada, o QuintoAndar partiu do entendimento de que o aluguel envolve múltiplas etapas sensíveis, que vão muito além da assinatura de um contrato.
A proposta da empresa foi olhar para o processo de forma integral. Isso envolve considerar desde a busca inicial pelo imóvel até o encerramento da relação, quando um novo ciclo começa para ambas as partes.
“A jornada de aluguel é longa e complexa, se comparada à maioria dos setores. No QuintoAndar, cuidamos de toda a experiência de ponta a ponta: desde a prospecção do imóvel até a entrega das chaves no momento da rescisão, quando um novo ciclo se inicia”, comenta Felipe Abreu, diretor de CX do QuintoAndar.
Origem do propósito do QuintoAndar
A transformação proposta pelo QuintoAndar surgiu de uma vivência concreta de frustração com o modelo tradicional. A empresa nasceu a partir da percepção de que os entraves do setor eram estruturais e exigiam uma ruptura profunda.
Burocracia excessiva, processos analógicos e uma cadeia fragmentada criavam experiências desgastantes, que afastavam confiança e previsibilidade da jornada de aluguel.
“A própria origem do QuintoAndar nasce dessa frustração com a jornada. Nosso CEO viveu pessoalmente uma experiência de locação extremamente burocrática e desgastante, e essa indignação virou propósito: transformar radicalmente a forma como as pessoas alugam e moram”, conta.
Tecnologia para transformar o setor
Com inovação tecnológica no centro da estratégia, a empresa direcionou seus esforços para resolver dores reais do consumidor. Nesse cenário, a tecnologia é usada como meio para escalar soluções.
Esse olhar permitiu introduzir mudanças que se tornaram referência no setor, especialmente ao simplificar etapas historicamente complexas e excludentes.
“O QuintoAndar usa tecnologia para trazer soluções que transformaram o setor e hoje são padrão para todo o mercado, como análise de crédito em minutos que oferece a opção de aluguel sem fiador e a garantia do pagamento do aluguel ao proprietário, mesmo que o inquilino atrase ou fique inadimplente”, explica.
Entre as etapas mais emblemáticas da jornada, está a busca por imóveis. Embora já fosse um diferencial da plataforma, o QuintoAndar ampliou essa experiência ao incorporar IA generativa. Assim, permite que os usuários expressem seus desejos de forma mais natural. A mudança trouxe ganhos concretos de aderência entre expectativa e oferta, impactando diretamente o volume de visitas.
“Hoje, as pessoas podem escrever ou falar exatamente o que procuram, indo além de filtros tradicionais, com descrições como ‘chão de taco’ ou ‘cozinha aberta’. Isso aumentou em média 174% o número de visitas”, destaca.
Atendimento resolutivo
Outro ponto crítico identificado pela empresa foi o atendimento ao cliente, especialmente em jornadas marcadas por transferências excessivas e demora nas respostas.
Ao redesenhar esses fluxos, o QuintoAndar buscou eliminar silos internos e empoderar os times de linha de frente, permitindo resoluções mais rápidas e eficazes, muitas vezes no primeiro contato. Nessa iniciativa, o maior desafio foi resolver essas demandas o mais rápido possível, muitas vezes em tempo real, no primeiro contato, sem transferências.
“Para isso, mapeamos processos de ponta a ponta, quebramos silos entre áreas e usamos tecnologia para empoderar as pessoas que estão na linha de frente. O resultado foi um aumento significativo na velocidade de resolução, crescimento consistente da satisfação e um salto de 25% na experiência no último ano”, relata.
Transparência equilibrada
A assimetria de informação sempre foi uma das maiores fontes de conflito no setor imobiliário. O QuintoAndar assumiu o papel de mediador dessa relação, para traduzir processos e garantir que proprietários e inquilinos compartilhem a mesma base de informações.
Para isso, o Customer Experience atua como um orquestrador de jornada. Isso acontece a partir do momento que a empresa identifica que proprietários e inquilinos têm perfis, expectativas e necessidades diferentes, inclusive em termos de faixa etária e comportamento digital.
Por isso, segundo o executivo, a plataforma desenhou jornadas específicas para cada lado dentro do aplicativo, sempre com o objetivo de conectar, conscientizar sobre responsabilidades, antecipar problemas e facilitar acordos.
“Nós nos vemos como o elo conector dessa relação. Grande parte do nosso papel é traduzir o processo imobiliário”, frisa Felipe.
Pós-contrato estratégico
Dentro do QuintoAndar, a experiência não é encerrada na assinatura do contrato. O pós-contrato ganhou uma estrutura própria, com jornadas específicas e times especializados.
“Estruturamos jornadas específicas para cada etapa do pós-contrato: mudança, pagamentos, reparos, vistorias, rescisão, com times especializados que capturam diariamente pontos de atrito e trabalham junto ao time de produto na evolução contínua da experiência”, relata.
A rescisão, tradicionalmente um momento de alta tensão, tornou-se um exemplo de como clareza e organização podem reduzir conflitos e melhorar a percepção do cliente. Se por um lado existe o proprietário com foco em liberar o imóvel rapidamente, do outro está o inquilino já em busca de uma nova moradia. Diante disso, a empresa conseguiu reduzir o tempo médio do processo pela metade, de 24 para cerca de 12 dias.
“Nos últimos dois anos, o NPS de quem passa por rescisão cresceu 15 pontos percentuais, chegando a mais de 35 pontos em alguns pilotos. Encontramos um equilíbrio entre agilidade e qualidade que é essencial para esse momento da jornada”, afirma o executivo.
CX e confiança emocional
Alugar ou mudar de casa envolve decisões financeiras relevantes e forte carga emocional. O CX, nesse contexto, atua para reduzir a incerteza que alimenta essa ansiedade, oferecendo clareza, previsibilidade e suporte real ao longo de toda a jornada.
Na prática, isso se traduz em comunicação simples e transparente, explicação clara de regras e responsabilidades, prazos bem definidos e alto nível de resolutividade. Para Felipe, o cliente precisa entender o que vai acontecer, quando e por quê.
“Para que isso aconteça de forma consistente, investimos fortemente nas pessoas que estão na linha de frente, pois acreditamos que tudo começa dentro de casa: para entregar uma boa experiência ao cliente, nossos funcionários e parceiros também precisam ter uma boa experiência”, reforça.
E, quando a experiência imobiliária é pensada de forma integrada, o executivo pontua que o cliente deixa de apenas “atravessar” o processo imobiliário e passa a vivenciá-lo com mais tranquilidade e segurança.
“Ele economiza tempo, toma decisões mais informadas, reduz frustrações e sente que tem apoio real, de uma empresa sólida, em uma jornada complexa. Quando a experiência é integrada, o mercado imobiliário deixa de ser sinônimo de burocracia e passa a atuar como um facilitador de escolhas importantes de vida”, finaliza.
