O consumidor não quer apenas soluções rápidas para as suas demandas – ele as quer agora. A experiência do autoatendimento impulsionado por ferramentas de Inteligência Artificial (IA) elevou a barra para o atendimento ao cliente em múltiplos canais. Assim, a jornada de contato para resolver um problema ou resolver dúvidas demanda uma agilidade sem precedentes. Ou seja, a IA está redefinindo o que significa ser responsivo e resolutivo.
Essa tendência global ganha ainda mais força no Brasil. 83% dos consumidores brasileiros afirmam que suas expectativas por respostas rápidas são maiores do que no ano passado – acima da média global, de 68%. Já 85% dos líderes de CX no País dizem que os clientes abandonarão marcas que não resolvem problemas no primeiro contato. Os dados são do estudo CX Trends 2026, da Zendesk, que revelam um novo padrão de exigência do consumidor para o próximo ano.
Mais uma evidência: 79% dos consumidores esperam disponibilidade 24/7 do atendimento, impulsionado pelo uso da IA.
“A mensagem-chave é que a resolução precisa ser imediata”, afirma Renato Cohen, gerente sênior de Solutions Consulting da Zendesk Brasil. “Não adianta ser rápido e não ser assertivo, e não adianta ser assertivo e demorar. As empresas precisam resolver o problema do cliente imediatamente.”
Mais do que atender: resolver rápido
A tendência mapeada pelo relatório revela o potencial da IA para transformar a experiência das empresas. Segundo o estudo, 86% dos consumidores no Brasil dizem que a rapidez e a precisão influenciam fortemente suas decisões de compra. Ainda, empresas de alta maturidade relatam que a IA acelera significativamente o tempo de primeira resposta e resolução completa. Ajudando, assim, as marcas a atenderem às crescentes expectativas dos clientes.
Ainda, apesar de não estar destacada no relatório, a preditividade é uma tendência crescente, especialmente em algumas indústrias, como utilities. “Ao antecipar e resolver um problema antes que ela aconteça, o cliente não abre um chamado, não gera um custo interno e fica satisfeito com a resposta”, aponta Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil.
Mas, uma resolução imediata e preditiva demanda maturidade tecnológica, cultural e de processos. “Para entregar essa resolutividade imediata, é preciso uma sofisticação muito grande não só do agente de AI, como também da arquitetura externa”, destaca Rafael.
Atendimento multimodal em evidência
Nesse sentido, o suporte multimodal se destaca como mais uma tendência para 2026. Segundo o relatório da Zendesk, é ele que permite interações contínuas entre diferentes canais e mídias. Nele, é possível que o consumidor entre em contato por telefone, envie uma foto de um problema pelo WhatsApp e escreva um e-mail para encerrar suas dúvidas.
Em outras palavras, a IA multimodal permite que os clientes mostrem, falem e sejam compreendidos da forma como preferirem se comunicar, em qualquer canal. Entre os consumidores brasileiros, 78% afirmam que escolheriam uma empresa que permite compartilhar texto, imagens e vídeos em uma única conversa. Já 82% dizem que compartilhar recursos de mídia torna o suporte mais fácil.
Além da omnicanalidade: IA multimodal
Essa expectativa cria um grande desafio para as empresas. “Essa é a evolução da tendência da omnicanalidade, que ainda não foi totalmente entregue”, destaca Rafael. Além disso, se a personalização em algum momento foi de atender o cliente no seu canal preferido, esse conceito já foi superado: agora, o consumidor pode transitar entre canais em uma mesma conversa.
Outro desafio é aplicar a IA para interpretar e gerar respostas nesses diferentes formatos – como imagem, voz e vídeo. Para os executivos da Zendesk, ainda há uma evolução necessária para que esses recursos sejam amplamente usados. Mas o atendimento multimodal, imediato e contextual são tendências que devem se fortalecer com o tempo.
