Com o objetivo de amplificar a interação com os usuários, a OXXO recentemente introduziu um chatbot no WhatsApp em colaboração com a Botmaker. A nova ferramenta de inteligência artificial (IA) oferecerá detalhes sobre lojas, ofertas especiais e a possibilidade de se cadastrar para receber ofertas personalizadas. A empresa pontua que essas adequações ajudam a direcionar os clientes para os canais mais adequados, gerando um engajamento seis vezes superior ao número de usuários.

Pertencente ao Grupo Nós, os mercados de conveniência OXXO estão com a meta de aprimorar a experiência dos clientes ao adotar um dos canais mais populares entre os brasileiros: o WhatsApp. Vale lembrar que, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box, o aplicativo de troca de mensagem da Meta é o preferido de 79% da população ao entrar em contato com as marcas.

Com essa nova via de comunicação, a OXXO irá fornecer detalhes sobre suas lojas, divulgar promoções, esclarecer dúvidas comuns e permitir o cadastro para receber ofertas e atualizações personalizadas da marca. Além disso, o robô utilizará inteligência artificial generativa e uma nova ferramenta da Botmaker, o Knowledge Base, para fornecer respostas abrangentes e precisas, inclusive incorporando imagens e vídeos.

“A parceria com a Botmaker nos permite atender as necessidades dos nossos clientes e da própria marca. Com a conversa, via WhatsApp, é possível conferir as nossas promoções, encontrar a loja mais próxima e ficar por dentro das novidades do mercado. Todo o atendimento, ainda, é feito por meio de um tom de voz divertido e que nos dá a oportunidade de surpreender nossos consumidores”, explica Camila Assis, head de Marketing e Comunicação Externa do Grupo Nós.

“Criamos um bot com funcionalidades que atendem a linguagem natural do ponto de vista do tom de voz da marca, com conteúdo amplo e rico em formatos, pois contempla imagens e vídeos em sua comunicação – considerando o ecossistema completo para experiência omnichannel que OXXO oferece, pois o bot encaminha o cliente para o melhor canal para sua necessidade quando preciso, como o app”, acrescenta Alfredo Bitencourt, head de Vendas da Botmaker Brasil.

Ainda de acordo com o executivo da Botmaker, o ponto mais notável nos resultados desde o lançamento é o nível de participação do chatbot. Já representante dos mercados de conveniência reforça que os números são reflexo do engajamento que a rede OXXO vem alcançando no mundo digital, reforçando ser uma marca mais próxima do cliente, tanto no ambiente físico quanto no online.

 “Temos uma recorrência mensal de clientes que interagem com o bot e tem sido bastante expressiva. Desde o lançamento do canal, que foi feito de uma forma orgânica, a quantidade de sessões é seis vezes maior que a quantidade de usuários, o que contribui com a afirmação de que os usuários voltam ao canal para falar com o chatbot. Este alto índice de engajamento, já que os clientes têm interagido em média 2 vezes com o bot ao longo do mês, evidencia o benefício que o robô traz a esse alto número de usuários que têm aderido ao canal”, finaliza Alfredo Bitencourt.

Chatbot conquista mercados globais e nacionais

De acordo com um relatório da Markets and Markets, o mercado de chatbots tem ganhado destaque internacionalmente e nacionalmente. Além disso, a projeção de uso dessa tecnologia terá números promissores. Segundo o estudo, o mercado global de chatbot foi avaliado em US$ 4,7 bilhões em 2022. A expectativa é que, em 2023, ele aumente para US$ 5,4 bilhões. Números maiores são esperados para 2028, quando estimam que a área terá um valor de US$ 15,5 bilhões, com uma CAGR de 23,3% no período.

Já o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022”, produzido pela Mobile Time, mostrou que Brasil se destaca como um dos principais cenários globais para a utilização de robôs interativos, tanto por meio de texto, como os chatbots, quanto por voz, conhecidos como voice bots. Os dados anuais desde 2017 reforçam essa percepção, diminuindo um mercado em crescimento contínuo. Em um ano, o número de bots desenvolvidos no país aumentou em 47%, subindo de 216 mil, em 2021, para 317 mil, em 2022. Além disso, a quantidade de bots ativos cresceu 23%, indo de 47 mil para 58 mil.

As empresas participantes do estudo revelaram que os bots de conversação que elas realizaram trafegam, em média, cerca de 4,5 bilhões de mensagens por mês. Isso representa um aumento de 60% em relação aos 2,8 bilhões registrados em 2021. Em média, cada bot em operação troca 78 mil mensagens por mês, um aumento em comparação com os 58 mil do ano anterior. Isso indica um aumento na interação dos bots com os consumidores brasileiros ou um maior desenvolvimento em sua capacidade de diálogo.

Entretanto, houve uma redução na média de usuários únicos que interagem com cada bot, caindo de 5,5 mil para 3,1 mil por mês, segundo o levantamento. Isso pode ser atribuído ao crescimento do número de novos bots, ainda na fase inicial de divulgação ao público.

Vale ressaltar que o mercado de bots foi beneficiado pela crescente demanda por atendimento automatizado durante a pandemia. Um total de 87% das empresas desenvolvedoras de bots concordam que a pandemia impulsionou essa demanda, enquanto 12% não notaram qualquer impacto. Apenas 1% relatou uma redução na procura durante esse período.