- A OpenAI lançou o Business Hub, que permite às empresas reivindicar e verificar seus perfis no ChatGPT, atualizar políticas e catálogos e acompanhar métricas.
- Nos EUA, marcas de e-commerce e serviços on-line já podem criar Agentes de Negócios para tirar dúvidas de clientes.
- Para o CX, o pré-atendimento passa a acontecer em uma plataforma de terceiros. A base de conhecimento vira linha de frente.
Antes de abrir o site de uma loja, ou ligar para o SAC e até mandar uma mensagem por WhatsApp, o consumidor pesquisa. E, cada vez mais, essa busca é realizada no ChatGPT. O cliente procura reclamações, tempo de entrega, comparação de preços e até políticas de devolução. Agora, a OpenAI decidiu transformar esse hábito em um novo produto.
É a funcionalidade Business Hub, ainda em versão beta e disponível apenas nos Estados Unidos. Pela ferramenta, marcas podem reivindicar e verificar o próprio perfil no chatbot, atualizar informações, conectar catálogos com preço e disponibilidade, e acompanhar métricas de como aparecem nas respostas de buscas dos usuários. Forma-se, assim, um concorrente ao Google Negócios, agora potencializado pela Inteligência Artificial.
Empresas elegíveis de comércio eletrônico e serviços online nos EUA ganham, ainda, a possibilidade de publicar um Agente de Negócios. Trata-se de um assistente que conversa com o consumidor em nome da marca, a partir das informações fornecidas por ela.
Segundo a OpenAI, 1,2 bilhão de pessoas usam o ChatGPT toda semana. Para quem trabalha com experiência do cliente, hoje a conversa pré-venda passa a acontecer em um ambiente que a marca não controla por inteiro. Agora, a qualidade passa a depender diretamente do que a empresa informa à plataforma.
Como o Business Hub funciona
A funcionalidade ainda não está disponível no Brasil. Mas interessados já podem se cadastrar em uma fila de espera, ainda sem previsão de lançamento no País.
Para territórios e empresas elegíveis, o primeiro passo é reivindicar o perfil. A empresa busca seu nome dentro do ChatGPT, seleciona listagem correspondente e comprava o vínculo. O responsável também deve passar por uma verificação de identidade.
Com o perfil validado, a marca pode atualizar site, descrição, categoria, logotipo e até políticas de entrega e devolução. Ainda, é possível conectar um feed em CVS ou via Shopify com preços e disponibilidade de produtos. A OpenAI informa que toda alteração passa por uma revisão da plataforma antes de ser publicada.
Além disso, a plataforma entrega insights agregados dos últimos 28 dias. São três indicadores principais: menções, cliques no site e tópicos de descoberta – que reúnem os temas recorrentes nas respostas em que a empresa foi citada.
A empresa ainda pode revisar as informações que serão utilizadas pelo Agente de Negócios, escrevendo instruções sobre como ele deve responder, realizando testes com perguntas frequentes e, enfim, publicando. Quando a marca aparece em uma resposta no ChatGPT, o usuário pode abrir o perfil e optar por iniciar a conversa com o agente.
Foco na descoberta
Anteriormente, a OpenAI já havia dado um primeiro passo em transformar o ChatGPT em um carrinho de compras, com comissão de vendas. Era o chamado Instant Checkout, que oferecia uma experiência agêntica de compras. No entanto, apesar do alto volume de buscas por produtos, poucos usuários finalizavam transações pela ferramenta, que foi descontinuada.
Agora, a aposta é, em vez de fechar a venda dentro do chatbot, organizar a etapa de descoberta. Garantindo, portanto, que as informações sobre empresas estejam corretas e abrir um novo canal de conversa entre marca e consumidor no momento da decisão.
Experiência antes do primeiro contato
Durante anos, a jornada de atendimento foi desenhada a partir de canais que a empresa controla. É o caso de um site, aplicativo, central telefônica e até do WhatsApp. O consumidor chegava com uma dúvida e a marca decidia como responder.
Com a IA generativa, essa ordem se inverteu para uma parte das jornadas. A primeira pergunta sobre um produto, uma política de troca ou prazo de entrega, muitas vezes, é feita a um assistente. Em muitos casos, sem nem mesmo a necessidade de acessar o site da marca.
Até então, a empresa não tinha um canal oficial para influenciar essa resposta. O ChatGPT simplesmente respondia a partir de fontes disponíveis na web, que podiam estar desatualizadas ou incompletas.
O Business Hub cria esse canal. Na prática, a OpenAI está oferecendo um balcão de pré-atendimento dentro de uma plataforma de terceiros. É ali que o consumidor compara opções, tira dúvidas e, muitas vezes, decide antes de chegar ao site.
Para as áreas de CX, isso amplia o mapa da jornada. O ponto de contato que antes era invisível passa a ser gerenciável.
Atendimento agêntico na linha de frente
O Agente de Negócios responde com base no que a empresa informa, como catálogo, descrição, políticas de entrega, além de instruções sobre como conversar com o cliente. A OpenAI usa um exemplo que costuma lotar filas de SAC: é possível devolver um item comprado em promoção?
A qualidade da resposta depende menos da tecnologia do que da organização interna, segundo a plataforma. Uma política de troca ambígua, um catálogo com preço defasado ou regras diferentes entre site e loja física viram, imediatamente, respostas incorretas.
Assim, a base de conhecimento deixou de ser material de apoio do operador de Contact Center e passou a ser a linha de frente. Governança de conteúdo, atualização de políticas e consistência entre canais ganham peso estratégico. A OpenAI ainda alerta que o ChatGPT pode recorrer a outras fontes ao falar de uma empresa. O que, por sua vez, torna a coerência entre o perfil oficial e o resto da presença digital ainda mais importante.
Os limites para a experiência
Segundo a OpenAI, o Agente de Negócios não conclui compras, faz reservas ou consulta pedidos. Sua tarefa é explicar produtos e políticas, e direcionar o cliente ao site da empresa.
Ou seja, trata-se de um agente de pré-venda e de esclarecimento, e não de pós-venda. Portanto, o risco para a experiência está na passagem de bastão. O consumidor sai de uma conversa fluida no ChatGPT e caiu em um site ou app que não carrega o contexto do que foi conversado anteriormente. Se a marca não desenha essa transição com cuidado, a jornada se quebra justamente no momento da conversão.
Ainda, outro ponto sensível é a medição. No caso de negócios on-line, uma menção só é contabilizada quando o ChatGPT cita o site da empresa. O nome da marca sozinho não conta. Os tópicos de descoberta indicam temas, mas não revelam perguntas individuais nem medem diretamente a intenção do cliente. E um indicador em branco não significa ausência de atividade, segundo a empresa.
Na prática, a marca passa a ter um canal de atendimento cujas conversas não pode ler, auditar ou usar para identificar falhas recorrentes.
Migração da experiência para a IA
Segundo a OpenAI, a conversa com o Agente de Negócios fica apartada do chat original do usuários, e é distinta das respostas independentes do ChatGPT. Ao mesmo tempo, empresas podem patrocinar seu agente e usá-lo como destino de campanha no ChatGPT Anúncios, formato que chegou ao Brasil em agosto. As inserções pagas são sinalizadas e não influenciam as respostas independentes, diz a empresa.
Mesmo sem o agente disponível no País, o recado para as marcas brasileiras é que a descoberta de produtos e serviços está migrando para assistentes de IA. Preparar informações consistentes, políticas claras e uma transição sem atritos para os canais próprios é trabalho que pode começar antes da chegada oficial do recurso. E que, com ou sem ChatGPT, fazem a diferença na experiência do consumidor.
