O chatbot para WhatsApp trouxe um novo cenário para o relacionamento com o cliente. Com ele, as empresas passaram a estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo interações personalizadas e interativas dentro do aplicativo que o brasileiro mais usa no dia a dia – são mais de 30 horas mensais, segundo pesquisa da Mobile Time.

Quando construído de uma forma que realmente ajuda e encanta os clientes, os benefícios do chatbot são muitos. Líderes empresariais afirmam que esses robôs conversacionais aumentam em 67% a média das vendas. Um estudo do Instituto de Tecnologia de Massachusetts mostrou que 90% das empresas registraram melhorias na velocidade de resoluções e 80% notaram aumento no volume de contatos. No que diz respeito a custos da operação, há uma redução de 30%.

Mas, como construir uma solução que reduza custos, aumente a eficiência do atendimento e, ao mesmo tempo, melhore a experiência do cliente ao ponto de deixá-lo mais propenso a fechar negócio? “Na maioria dos casos, as demandas das empresas são sanadas com chatbots mais básicos, capazes de responder as perguntas mais frequentes ou qualificar leads”, explica Beatriz Mendes, Head of Performance Marketing for Applications BU da MessengerPeople by Sinch. Segundo Beatriz, questões mais complexas acabam sendo direcionadas para os agentes humanos.

Atualmente há três tipos de chatbots. Chatbots baseados em regras, chatbots baseados em Inteligência Aritificial (IA) e chatbots híbridos, isto é, uma mistura das duas tecnologias. “Os chatbots mais ‘simples’ são os ‘baseados em regras’. Eles são capazes de seguir conversas pré-configuradas e entender palavras-chave. O fluxo da interação pode ser interrompido se o usuário não seguir as instruções, mas é fácil criar uma conversa que aparente ser natural”, diz Beatriz.

Por outro lado, um chatbot beseado em IA é capaz de realizar operações mais complexas. “Graças ao Natural Language Processing (NLP), ele pode cumprir tarefas a partir do entendimento do que o usuário está digitando no chat. Além disso, o uso de Machine Learning permite uma melhora contínua na qualidade das respostas. Porém, para produzir conversas completas e naturais, necessita de uma grande base de dados com a qual possa trabalhar.”

Nesse sentido, compreender a realidade da empresa e as necessidades relacionadas à automação do WhatsApp é o primeiro passo para ter um chatbot eficiente. Atualmente, são poucos os casos em que a IA é utilizada em conversas no aplicativo, já que, na maioria das vezes, a tecnologia não é necessária. Assim, a definição do chatbot passa por definir objetivos como o que o robô deve fazer, quais perguntas serão respondidas e quais devem ser passadas para atendentes humanos.

Recursos que um eficiente chatbot para WhatsApp deve ter

No Brasil, 60 % dos chatbots criados são para o WhatsApp, o que não é uma surpresa, dado que 99% dos smartphones tem o app instalado.

Quando uma empresa decide criar um chatbot no WhatsApp, além de saber sobre as principais necessidades de seu negócio, é preciso ter a conta do WhatsApp certa. O app WhatsApp Business, que é instalado direto no celular, não comporta chatbots. A única que a aceitar chatbots é o WhatsApp Business Plataform, uma API fornecida por empresas como a MessengerPeople by Sinch.

Para que um chatbot seja de fato eficiente, Beatriz Mendes menciona os principais recursos que não podem faltar:

• Automação dos diálogos: coração de qualquer chatbot, o diálogo deve oferecer uma conexão adequada entre as perguntas do cliente e as respostas oferecidas.
• Tópicos predefinidos: responsáveis por criar contextos, eles oferecem respostas diferentes para a mesma pergunta. Podem ser FACs, produtos, associações etc.
• Botões de resposta: são um upgrade no diálogo que permite uma interação mais rápida, além de simplificar as respostas dadas ao bot.
• Variáveis: ajudam o chatbot a solicitar informações de clientes predefinidas para a base de dados, que podem ser usadas para personalização e segmentação. Entre elas estão nome, idade, localização, cor preferida etc.
• Modelo de dados: listas com dados adicionais, como catálogo de produtos e horários de funcionamento, podem ficar acessíveis ao bot durante o diálogo.
• Análise: checam o desenvolvimento e a performance do chatbot é importante para uma melhora contínua.

Além disso, para garantir que a jornada de interação do cliente com o chatbot seja fluida, acolhedora e resolutiva, a empresa precisa ter em mente a resposta para algumas perguntas: qual o objetivo da implementação do chatbot? Qual linguagem será utilizada para atingir o público-alvo? Sobre o que o bot falará? Qual tecnologia será necessária? Como o bot reagirá a respostas que não podem ser dadas? Como o diálogo será configurado?

Erros mais comuns na implementação de chatbots

Além de não planejar corretamente a implementação do chatbot no canal de WhatsApp, existem alguns erros comuns que impedem um funcionamento adequado. A Head of Performance Marketing for Applications BU da MessengerPeople by Sinch explica que entre eles estão a dificuldade do bot entender as perguntas dos clientes ou de acessar as respostas na base de dados. Isso faz com que o diálogo não flua e a interação seja limitada.

Outras questões que podem ser trabalhadas para a obtenção de melhores resultados são:

• Contexto: o chatbot é como um jogo de computador, mas não responde perguntas sobre produtos e serviços.
• Script: quando o diálogo segue padrões rígidos e o bot não consegue responder perguntas diferentes, o cliente fica preso em um loop infinito.
• Personalidade: um bot sem personalidade responde de forma lenta e inflexível, como uma máquina.
• Valor adicional: quando o bot interage, mas esquece de responder perguntas importantes, ele deixa de gerar valor agregado para a marca.
• Apoio humano: o chatbot não sustenta sozinho todas as necessidades dos clientes. A maioria dos consumidores aprova o bot para atendimentos de primeiro nível, mas entendem como crucial a existência de um caminho rápido para chegar a um agente humano. Uma solução seria programar o robô para alertar o atendente sempre que uma resposta não for encontrada. Essa importante ferramenta é um dos principais recursos do MessengerPeople by Sinch, desenhado para que haja uma transferência inteligente do chatbot para o agente, sem que o cliente perceba.

Quem pode ter chatbot para WhatsApp?

Muitas empresas de pequeno e médio porte não pensam em implementar um chatbot para WhatsApp por acreditar se tratar de algo complicado e que requer muito conhecimento de tecnologia. Mas a realidade é outra: plataformas com estrutura pronta e intuitiva permitem criar o bot, integrar o aplicativo ao CRM da empresa e a outras ferramentas, tornando as informações acessíveis.

“É possível usar um software profissional para gerenciar todas as mensagens recebidas de forma centralizada na plataforma. O chatbot torna tudo mais fácil, principalmente para negócios pequenos com recursos limitados, que passam a conseguir administrar todos os chats com apenas um funcionário. A plataforma de mensagens conversacionais da Sinch, por exemplo, possui uma ferramenta de construção de chatbot integrada que funciona como um aplicativo de mensagens e não requer conhecimento em TI para configurar”, conta Beatriz.

Portanto, ter um chatbot para auxiliar no atendimento a clientes não é exclusividade de grandes empresas. Pelo contrário, trata-se de um diferencial competitivo para pequenos e médios players. Para entender como construir uma jornada completa e conhecer as melhores práticas realizadas em diferentes setores, baixe o guia da comunicação de sucesso no WhatsApp.

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