A influência dos chatbots no comportamento dos clientes é um fenômeno em constante evolução. Os chatbots, programas baseados em inteligência artificial que facilitam a comunicação entre usuários e computadores, desempenham um papel cada vez mais significativo na forma como as empresas e os clientes interagem. A tecnologia por trás dessas ferramentas está avançando rapidamente, tornando-os cada vez mais eficientes e fáceis de usar. Consequentemente, isso muda a experiência do cliente.

Por outro lado, o uso dos chatbots também apresenta desafios e exige uma abordagem estratégica. A chave para o sucesso está em manter um equilíbrio entre automação e atendimento humano, garantindo que os robôs sejam cada vez mais aprimorados para atender às demandas em constante evolução dos clientes.

Para aprofundar nossa compreensão sobre essa transformação e seus impactos, o CONAREC 2023 reuniu um painel de especialistas do setor. Sob a moderação de Andréa Naccarati de Mello, Fundadora e CEO da Robecca & Co., os participantes Alessandra Rabin, da Loggi, Celso Tonet, da Claro, Fabio Bittencourt, do Carrefour, e Junior Rios, da Callink, compartilharam insights valiosos sobre o tema central: “A influência dos bots no comportamento dos clientes”. A discussão foi além das inovações tecnológicas, abordando estratégias para manter um equilíbrio entre automação e atendimento humano.

O que os chatbots podem realizar nas empresas

• Ser um canal de atendimento ao cliente;
• Responder rapidamente às dúvidas dos clientes;
• Processar pedidos e pagamentos automatizadamente;
• Coletar dados de clientes para uma compreensão das preferências e necessidades;
• Oferecer aos consumidores informações sobre produtos;
• Agilizar processos de negócios;
• Possibilitar campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas;
• Facilitar a interação entre consumidores e empresas.

Transformando atendimento e o CX

À medida que a tecnologia continua a evoluir, é importante compreender como os chatbots impactam nas decisões de compra dos consumidores. Alessandra Rabin, Diretora de Sucesso do Cliente da Loggi, enfatiza que os chatbots não se limitam a ser apenas um “atendente virtual”, mas podem também desempenhar papéis internos para aprimorar o atendimento. Eles funcionam como ferramentas para melhorar a eficiência, atendendo às expectativas dos clientes.

“Já temos tecnologia, por exemplo, para ir até o cliente primeiro e oferecer algo que ele precise. Hoje ainda temos uma postura de atender quem nos procura e os bots serve para mais que isso”, explica Rabin. A executiva também destaca que a expectativa dos clientes é ter as suas solicitações atendidas com rapidez e a tecnologia dos chatbots está alinhada com essa demanda.

O cliente é prioridade

Os chatbots representam uma mudança significativa na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. No entanto, o sucesso dessa mudança depende da forma como eles são utilizados. De acordo com Celso Tonet, Diretor de Experiência do Cliente da Claro, os chatbots são mais do que apenas uma resposta às demandas por eficiência e economia de custos. Embora eles desempenhem um papel importante na automação do atendimento ao cliente, é preciso continuar a manter o cliente no centro de todas as decisões.

“Muitas vezes estamos preocupados em reduzir custos e esquecemos do CX. O ideal da tecnologia é ter o extremo da personalização, ter uma resposta individual para cada cliente, de forma mais rápida e mais assertiva. Oferecemos novas tecnologias, mas temos que estar atentos à resposta dos clientes. São eles devem decidir como devem ser atendidos”, afirma. Tonet também enfatiza que a implementação eficaz dos chatbots requer que eles estejam no “ponto certo” da jornada do cliente. Isso significa que os chatbots devem ser implementados estrategicamente

Desafios e oportunidades na automação

A ascensão dos chatbots trouxe muitas oportunidades, mas também desafios que não podem ser ignorados. Enquanto a tecnologia oferece vantagens, como a eficiência na resposta a consultas e na resolução de problemas, há também preocupações legítimas entre os clientes que precisam ser abordadas.

Entre esses receios está a preocupação com a privacidade e a segurança das informações durante as interações com chatbots. O medo de que as conversas sejam monitoradas ou gravadas pode gerar desconfiança e resistência à adoção dessa tecnologia. Além disso, para alguns, a natureza impessoal das interações com chatbots é um obstáculo, pois não permite o mesmo nível de empatia e compreensão que um atendente humano pode oferecer.

Equilíbrio entre tecnologia e humanização

Nesse contexto desafiador, as empresas buscam equilibrar a automação dos chatbots com a necessidade humana de conexão nas interações com os clientes. O Diretor de Customer Service do Carrefour, Fabio Bittencourt, observa que a crescente exigência dos clientes por respostas rápidas levou a uma transformação na jornada de atendimento, com uma redução significativa no tempo de resposta. Para ele, o desafio permancece em equilibrar a automação com o atendimento humano, pois o cliente muitas vezes busca uma interação maior em questões complexas.

“Tem que entender o momento exato de passar para o humano, muitas vezes você quer reduzir o custo e tira o humano. É necessário respeitar os clientes. Canais informacionais, por exemplo, vão muito bem no bot, mas no SAC o cliente quer chegar no atendente humano. Quer alguém que vai ouvir o problema dele. O principal desafio é conciliar interesses. Entender o que o cliente quer e conseguir entregar isso para ele”, diz Bittencourt.

Para Junior Rios, Diretor de Inovação da Callink, o segredo está em criar um atendimento híbrido, onde os chatbots lidam com tarefas mais simples e rotineiras, enquanto as consultas complexas são direcionadas para o atendimento humano. Segundo o diretor, a tecnologia deve ser imperceptível para o cliente, funcionando como uma virtude.

O futuro do atendimento com chatbots

Rios tem uma visão otimista sobre o futuro do atendimento com chatbots. “O desafio é manter esses bots entregando resultados de valor. Eles tem que evoluir junto com a base de dados. Levar o cliente para um canal não é garantia de fidelidade. O desafio é manter esse cliente satisfeito”, enfatiza.

Para o diretor de inovação também é importante manter a transparência nas interações com os clientes e a necessidade de chatbots que se adaptem e evoluam. Além disso, Rios enfatiza a importância de uma abordagem híbrida, combinando a automação com o atendimento humano para atender às diversas necessidades dos clientes.