A rápida aceleração da Inteligência Artificial, combinada à fragmentação da atenção e a um consumidor mais informado e exigente, faz de 2026 um ano de virada para marcas, empresas e lideranças. Nesse contexto, a experiência, do cliente – do colaborador e do usuário – deixa de ser um diferencial e passa a ser um requisito estratégico, ancorado em confiança, tecnologia e relevância emocional.
Para entender essas transformações em curso e quais forças vão moldar o comportamento do consumidor e as estratégias corporativas nos próximos anos, a Consumidor Moderno ouviu cinco especialistas de consultorias globais. Eles analisam desde os hábitos que devem ganhar força em 2026 até o estágio real de adoção da IA generativa no Brasil. Eles abordam também a consolidação do conceito de Total Experience, a evolução da Inteligência Artificial aplicada ao atendimento e o novo equilíbrio entre conforto mental e estímulo em um mundo saturado de informação.
Para os especialistas, o futuro da experiência será cada vez mais integrado, humano e orientado por dados. Mas, sobretudo, dependerá da capacidade das marcas de entregar o que prometem, respeitar o tempo e a atenção das pessoas e construir relações de longo prazo em um ambiente de escolhas abundantes.
O ano do IACX
Hadassa Edueta, líder de CX na Ipsos no Brasil
Consumidor Moderno: Quais hábitos vão moldar o comportamento do consumidor em 2026?
A confiança será um elemento chave para os consumidores em 2026. As marcas que estabelecem vínculos sólidos são mais propensas a ganhar sua preferência e lealdade. Inicialmente, as marcas precisam garantir que entregam conforme o prometido, evitando frustrações. Isso significa cumprir as promessas de qualidade do serviço e solucionar problemas efetivamente.
Além disso, criar conexão emocional é fundamental. Consumidores emocionalmente conectados estão cinco vezes mais inclinados a escolher uma marca. A metodologia CX Forces, da Ipsos, segmenta as forças da experiência do cliente em fatores de higiene (Certeza, Tratamento Justo e Controle) e diferenciadores (Status, Pertencimento e Prazer). As forças de higiene são requisitos básicos para uma experiência satisfatória, enquanto os diferenciadores criam experiências memoráveis e relações mais fortes.
Após estabelecer uma base sólida, há grandes benefícios em fomentar vínculos emocionais que podem fidelizar clientes no longo prazo.
Eco Moliterno, diretor Criativo da Accenture Song
CM: Em que ponto estamos da curva de adoção de IA generativa no Brasil, e quais são os primeiros resultados concretos que vocês têm observado nos projetos com clientes?
Em termos gerais, a adoção da IA generativa passa por três etapas:
- Ampliação: as atividades já são amplificadas por um sistema de IA generativa que apoia a tomada de decisão, oferecendo recomendações e insights;
- Autonomia: as atividades já se tornam operações autônomas, com processos que se “auto-otimizam”, enquanto um copiloto que apoia o ser humano no planejamento e na execução das ações).
Atualmente, nenhuma empresa brasileira atingiu ainda o terceiro estágio, mas já estamos vendo ótimos resultados – como na indústria automotiva, por exemplo – em que a Ampliação dos processos já começa a gerar resultados de otimização de tempo, diminuição de riscos e análise de dados em uma escala sem precedentes.
Total Experience
Alexandre Blauth, Vice-Presidente executivo de Serviços do Gartner
CM: O Gartner fala em “Total Experience”. Como as companhias podem conectar CX, EX e UX para entregar experiências consistentes e humanas?
O “Total Experience” que o Gartner se refere é composto pelo CX (Customer Experience), UX (User Experience) e MX (Multi Experience), já tratados há muito tempo no mercado. Mas o EX (Employee Experience) tem sido muitas vezes negligenciado pelas organizações.
Clientes interagem com a empresa com satisfatórios níveis de CX e UX. Porém, quando por algum motivo precisam interagir com pessoas no backoffice da organização, os colaboradores não têm ferramentas adequadas, levam muito tempo para dar informação ou complementar o processo. Com isso, acabam gerando uma péssima imagem ao cliente, interferindo na experiência do cliente com a organização.
Entender que a experiência do consumidor com a organização tem que ser total, independente de canais, formas de atendimento, humana ou por AI, direta ou indireta, e que ela aumenta o engajamento do cliente e do colaborador será chave para empresas que queiram fidelizar, reter e atrair clientes.
Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk na América Latina
CM: Que diferenciais definirão as empresas líderes em experiência do cliente até 2026?
Até 2026, as empresas líderes em experiência do cliente serão aquelas capazes de entregar resolução no primeiro contato e proporcionar experiências rápidas e consistentes em todos os canais.
Elas utilizarão IA com memória avançada, permitindo um atendimento personalizado e contínuo; oferecerão suporte multimodal, integrando texto, voz, vídeo e imagens de forma fluida, garantindo que o cliente possa interagir pelo canal mais adequado a cada situação sem fricção.
Ao mesmo tempo, aplicarão análises acionáveis e métricas impulsionadas por IA, permitindo que decisões sejam tomadas em tempo real com base em dados precisos. E, por fim, garantirão transparência nas operações de IA, mostrando de forma clara aos clientes como decisões automatizadas são tomadas.
O novo comportamento do consumidor
Carol Aquino, head of Consumer Tech na WGSN
CM: A IA está moldando o comportamento do consumidor, mesmo que ele não perceba. O cliente está cada vez mais exigente, antenado e com pressa. Quais tendências tecnológicas e comportamentais mais devem impactar o modo como as empresas se relacionam com seus consumidores?
Como você disse, a IA está tornando o consumidor mais exigente e impaciente, trazendo uma consequência clara: ele está cada vez mais consciente do valor do próprio tempo.
Isso vem de antes da IA: cargas horárias cada vez mais altas, conectividade via WhatsApp, vida alterada pelo COVID trazendo o trabalho para casa, o aumento do trabalho autônomo via apps como Uber ou de entregas… Todos esses fatores aumentam a importância de um tempo cada vez mais valioso.
As marcas precisarão oferecer experiências sem atrito, transparência sobre dados e utilidade real. Em termos de IA, automação, voz e recomendação contextual definirão o novo padrão de conveniência.
