A Inteligência Artificial (IA) fez com que as empresas acelerassem suas estratégias para oferecer uma experiência do cliente mais fluida. No entanto, muitas dessas iniciativas têm sido construídas sob a suposição de que já se sabe tudo sobre o que o cliente quer. Isso pode ser um erro caro. Afinal, quem não deseja um atendimento ágil, descomplicado e resolvido em poucos segundos? A pergunta que precisa ser feita é: como o consumidor está percebendo essa jornada? E mais: as empresas realmente sabem o que o cliente espera de um atendimento mediado por IA?
Essas foram algumas das questões levantadas em um estudo inédito e exclusivo da Opinion Box em parceria com a CX Brain, unidade de Inteligência do Grupo Padrão. Os dados foram apresentados durante o IACX 2025, no painel “IACX na visão do consumidor”. O painel foi apresentado por Felipe Schepers, COO da Opinion Box, e Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain. A pesquisa buscou mapear a percepção dos brasileiros sobre o uso de IA no atendimento ao cliente.
WhatsApp lidera a jornada de relacionamento
Antes de falarmos de IA, é preciso entender onde começa o relacionamento entre consumidor e empresa. O canal favorito disparado é o WhatsApp: seis em cada dez brasileiros iniciam o atendimento por lá. Em seguida vêm os sites corporativos (40%), redes sociais (33%) e o telefone (25%).
Um dado curioso é a nova posição do telefone: antes o principal meio de contato, hoje ele aparece atrás das redes sociais quando o assunto é início da conversa. Mas, ainda figura entre os canais preferidos para resolver problemas mais complexos.
“O WhatsApp foi um gatilho para toda essa revolução que estamos vivendo no atendimento”, afirma Jacques Meir.
Apesar dos grandes investimentos das empresas em aplicativos próprios, é preciso um ponto de atenção. “Tem muito investimento em app, ele está crescendo, mas ainda está atrás do próprio site. É um desafio que precisa ser considerado pelas empresas”, observa Felipe Schepers.
O tempo de resposta virou ouro
Antes de toda essa revolução tecnológica, os tempos eram outros. Se no passado, o brasileiro aceitava esperar por um vestido feito sob medida ou pelo próximo capítulo da radionovela, hoje a expectativa é outra. Com tantos canais de atendimento disponíveis, é preciso se atentar ao tempo de resposta de cada um deles. Isso porque o consumidor brasileiro anda muito impaciente. A pesquisa mostra que o tempo de resposta se tornou preciosa para a satisfação do cliente.
Quando perguntados sobre o tempo máximo aceitável para início de um atendimento, a maioria dos consumidores respondeu: no máximo, 1 minuto. Agora, se for por e-mail, para 6% dos entrevistados, querem esperar até 10 segundos por uma resposta. Se ultrapassar esse tempo, a experiência já começa a gerar frustração.
- 63% aceitam esperar até um minuto no telefone;
- 54% no aplicativo;
- 52% no WhatsApp;
- 43% nos sites.
A expectativa de rapidez também é proporcional ao canal. Se o cliente está no app, por exemplo, espera uma resposta ainda mais rápida do que teria no site. “O celular está na palma da mão. A resposta também precisa estar”, diz Felipe.
Essa impaciência não é nova. Jacques Meir lembra que, já em 2017, se falava de um “pós-consumidor” mais intolerante e exigente. “A IA entra aqui como uma solução promissora, justamente por entregar velocidade, mas velocidade com resolução, não apenas resposta rápida”, completa Schepers.
O consumidor diante da IA
Durante o evento IACX 2025, diversas empresas apresentaram seus cases com IA generativa e debateram o futuro da tecnologia na jornada do cliente. Mas, o consumidor percebe quando não está falando com um humano?
O estudo mostra que sim. Nos últimos 12 meses, a maioria dos entrevistados afirmou ter identificado interações com IA, nos setores de varejo, e-commerce, bancos, fintechs e telecomunicações. Entre seis e sete em cada dez consumidores notaram que estavam sendo atendidos por uma Inteligência Artificial.
Ainda assim, a satisfação é baixa, mesmo nos setores que mais investem na tecnologia. “Temos uma curva de aprendizado grande. Os consumidores dizem: ‘sei que vou usar mais IA no futuro, estou aberto a isso, mas ainda estou insatisfeito’”, analisa Felipe.
Entre as principais críticas estão o tom de voz, a clareza das informações e a dificuldade de resolução real de problemas.
O consumidor sabe que vai usar cada vez mais a tecnologia e o brasileiro é aberto para o uso de soluções. Há estudos que já comprovam a abertura dos brasileiros no uso da Inteligência Artificial generativa. Porém, o estudo da CX Brain e Opinion Box constatou que o brasileiro quer usar de forma cada vez melhor e quer mudanças, até porque 64% afirmaram já ter interrompido um atendimento feito por IA para buscar outro canal de contato.
“Esse dado é essencial, porque mostra o transbordamento do cliente. Ele começa num canal digital e, frustrado, migra para o telefone, que é o canal de maior custo”, alertou Jacques Meir. Segundo Felipe Schepers, essa migração pode piorar a experiência. “O cliente já chega irritado ao novo canal, e isso tende a deteriorar a relação com a empresa.”
Telecomunicações, serviços públicos, bancos e fintechs lideram o nível de consumidores insatisfeitos. Mobilidade, aonde o Uber lidera praticamente sozinho, e no delivery, no qual o iFood conta com grande fatia do mercado, aparecem para os consumidores com nível de maior satisfação com a IA.
Tecnologia sim, mas com mais empatia
O consumidor brasileiro está aberto ao uso da IA, principalmente em relação à IA generativa. Para 70% dos consumidores, nos próximos meses, será inevitável usar mais atendimentos com IA em suas interações com empresas. Mas, os consumidores querem usar de uma melhor forma. E, mais do que nunca, espera que as empresas combinem tecnologia com empatia.
Quando perguntados sobre como percebem as Inteligências Artificiais com as quais interagem hoje, os consumidores destacam um tom de voz profissional e direto ao ponto (41%). Apenas uma parcela menor identifica as IAs como detalhadas e consistentes (11%), amigáveis e descontraídas (10%) ou acolhedoras e empáticas (6%). Outros 16% apontam que o tom varia de acordo com o canal ou o tipo de problema.
Mas o cenário muda quando a pergunta é reformulada: “Como você gostaria que fosse a IA ideal?”. Nesse contexto, o tom de voz “profissional e direto ao ponto” continua em primeiro lugar, mas perde força: cai de 41% para 35%. Ou seja, ainda lidera, mas já não é suficiente por si só.
Outros dois perfis ganham protagonismo: o tom “detalhado, com dados consistentes”, sobe de 11% para 23%, um crescimento de 12 pontos percentuais, indicando que o consumidor quer mais profundidade e assertividade nas respostas. Já o tom “acolhedor e empático” sobe de 6% para 13%, reforçando o desejo por interações menos robóticas e mais humanas.
Esses dados revelam que, embora a objetividade continue sendo importante, o consumidor quer uma IA capaz de dosar informação, eficiência e empatia. A IA precisa resolver o que o consumidor busca. E, para isso, ela precisa entender o que ele sente e espera da interação.
Para as empresas, o recado é claro: ouçam mais, testem mais e ajustem sempre. A Inteligência Artificial é poderosa, mas o cliente ainda espera inteligência emocional na mesma medida.
