As redes sociais e a Inteligência Artificial (IA) estão transformando as compras online. Para início de conversa, a tecnologia é uma das inovações mais antecipadas e demandadas pelos consumidores. Segundo o Relatório de Tendências de E-Commerce da DHL 2025, da DHL e-Commerce,9 em cada 10 compradores no Brasil desejando que os varejistas ofereçam recursos de compras impulsionados por IA.
Isso se desdobra, na prática, em recursos como provadores virtuais, assistentes de compras alimentados por IA e busca de produtos habilitada por voz – possibilidades que os clientes mais desejam usar. Segundo o relatório, 44% dos consumidores já realizam compras por meio de comandos de voz.
Ainda, o estudo aponta que, à medida que as expectativas digitais aumentam, cresce também a demanda por jornadas de compras intuitivas e habilitadas por tecnologia que combinam utilidade e prazer.
Redes sociais e compras online
Segundo o relatório, que teve como base insights de 24 mil consumidores online em 24 mercados globais, incluindo o Brasil, o e-commerce tradicional está sendo cada vez mais substituído pelas redes sociais. Assim, clientes estão recorrendo a aplicativos como TikTok, Instagram e Facebook para descobrir novidades e adquirir produtos e serviços.
A pesquisa aponta que 73% dos compradores brasileiros afirmam que já realizaram uma compra via redes sociais. Além disso, 80% esperam que essas plataformas se tornem seu principal destino de compras até 2030.
O poder da influência também desempenha um papel crítico. 82% dos compradores brasileiros afirmam que tendências virais e burburinho social influenciam suas decisões de compra. No Brasil, Facebook e Instagram, em particular, estão impulsionando mudanças, com 53% e 55% dos compradores online relatando compras através dos aplicativos, respectivamente.
Essa mudança indica uma transformação significativa na forma e nos locais onde as marcas devem se engajar com seu público. Além disso, aponta para uma exigência por experiências nativas para dispositivos móveis que sejam projetadas para facilitar a conversão dentro do aplicativo.
Motores de conversão nas compras online
A experiência digital de compras online está sendo moldada pelas novas tecnologias. Mas, segundo o relatório, a entrega e as devoluções ainda são os maiores motivadores para o abandono de carrinho. Isso porque os consumidores não estão dispostos a abrir mão de elementos essenciais para a compra online: conveniência, flexibilidade e controle.
91% dos consumidores brasileiros afirmam que abandonarão sua compra se a opção de entrega preferida não estiver disponível. Da mesma forma, 87% deixarão de comprar se o processo de devolução não atender às suas expectativas. A confiança também desempenha um papel importante: 82% dos compradores brasileiros relatam que não comprarão de um varejista se não confiarem no provedor de entrega e devoluções.
Em suma, essas expectativas enfatizam a importância de estratégias logísticas transparentes e focadas no cliente. E isso não deve ser apenas uma preocupação operacional, mas uma parte central do funil de conversão nas compras online.
Sustentabilidade em pauta
Segundo o relatório da DHL, a sustentabilidade se tornou uma demanda central do consumidor. 83% dos consumidores brasileiros consideram a sustentabilidade ao fazer compras. Tanto que 40% já abandonaram seus carrinhos devido a preocupações com o tema.
A economia circular também tem ganhado força como modelo de consumo. Metade dos consumidores brasileiros optam por itens de segunda mão ou recondicionados. O motivo está nos valores ambientes e eficiência de custos. Já 65% dos consumidores argentinos expressam disposição para participar de programas de reciclagem ou recompra oferecidos por varejistas.
Segundo o levantamento, esses comportamentos apontam para uma expectativa crescente para que as marcas reduzam suas pegadas de carbono e capacitem seus clientes a comprarem de forma mais sustentável.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, a categoria Hall da Fama homenageia os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
