Como os consumidores estão utilizando a IA na sua rotina de compras? Segundo o Relatório do Varejo 2025, da Adyen, mais da metade dos brasileiros (52%) usaram o ChatGPT, da OpenAI, ou outros assistentes de Inteligência Artificial para apoiar suas jornadas de compra nos últimos 12 meses.
Trata-se de um aumento de 52% em relação ao ano anterior. Entre esses consumidores, 18% utilizaram a IA pela primeira vez no último ano. Segundo os consumidores que utilizaram a tecnologia para auxiliar no processo de compra, 74% afirmam que a IA contribui com a escolha de produtos – como roupas, refeições etc.
Além disso, 72% declaram que gostariam de encontrar marcas e experiências de compra diferenciadas por meio da IA. Já 70% estão dispostos a fazer compras via Inteligência Artificial no futuro.
Varejistas e IA
Os dados do relatório acendem um tom de urgências para as empresas varejistas no Brasil. No entanto, a pesquisa mostra que essas organizações já estão aplicando a Inteligência Artificial em suas jornadas. Segundo o Relatório, 77% dos consumidores que usam a IA notaram que as varejistas estão usando a tecnologia para recomendar produtos. Além disso, declaram que as marcas das quais consomem já incorporam ferramentas de busca impulsionadas pela IA.
Entre as varejistas, quando questionados sobre como planejam aumentar a receita em 2025, 48% dos entrevistados afirmam que devem investir em IA para apoiar nas atividades de vendas e marketing. Já 42% declaram que planejam usar a tecnologia para a inovação de produtos.
Segundo Renato Migliacci, Vice Presidente de Vendas da Adyen Brasil, ao adotar a Inteligência Artificial de forma estratégica, os varejistas podem oferecer uma experiência superior ao cliente. “Está claro por que a IA assumiu o primeiro lugar como o facilitador de crescimento mais citado para 2025. Com IA nos pagamentos, por exemplo, transações legítimas são otimizadas e aceleradas, enquanto transações fraudulentas são rapidamente identificadas.”
Boomers e Geração X na vanguarda da IA
O Relatório aponta que a aplicação da IA na experiência de compra está em crescimento de popularidade entre todas as faixas etárias no Brasil. 60% da Geração Z e 62% dos Millennials já usam Inteligência Artificial durante a jornada de compra. Os valores correspondem a um crescimento de 42% e 46% nos últimos 12 meses, respectivamente.
No entanto, ao contrário do que o senso comum pode imaginar, os Baby Boomers (entre 60 e 78 anos) são a geração que mais cresceu em adoção da IA para compras. Trata-se de um salto de impressionantes 135%. Já a Geração X (entre 44 e 59 anos) teve um aumento de 66% na adoção da tecnologia nas compras.
Mas, acontece que apenas 26% das pessoas com 60 anos ou mais afirmam usar a IA durante as compras. Já entre a Geração X, a adesão chega a 46%.
“Os consumidores estão adotando a IA em um ritmo sem precedentes à medida que descobrem como essa tecnologia está transformando a experiência de compra”, comentou Renato Migliacci. “É provável que estejamos entrando em uma era em que a IA pode atuar como nosso próprio estilista pessoal, selecionando roupas sob medida para gostos e preferências individuais. As divisões demográficas de nossa pesquisa chamam atenção, especialmente vendo como as gerações têm integrado a tecnologia em seus hábitos de compra.”
Experiência unificada e fluida
Apesar do avanço do digital, o Relatório aponta que as lojas físicas ainda são relevantes na preferência dos consumidores brasileiros. Para 24% dos consumidores do País, as lojas físicas são o canal favorito, enquanto 39% preferem as compras onlines. Segundo os consumidores que elegeram as lojas físicas como favoritas, os principais motivos são:
- O desejo de ver e tocar o produto antes da compra (45%);
- Experimentar os itens (40%);
- Sair do local com o produto em mãos (33%).
Ainda, a pesquisa destaca que os consumidores esperam uma experiência fluida e multicanal. 64% dos entrevistados esperam poder comprar de uma mesma marca em diferentes pontos de contato. Além disso, 55% afirmaram que utilizam as redes sociais para fazer compras.
Apesar da expectativa, apenas 48% dos varejistas brasileiros afirmam permitir uma jornada de compra e transações integradas entre canais online e offline. Já 15% planejam fazer isso nos próximos 12 meses. Enquanto 15% afirmaram planejar criar experiências exclusivas nas lojas físicas.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
