A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser promessa futurista para se tornar um pilar real de transformação na experiência do cliente. Segundo a McKinsey, 65% das empresas usam GenAI no mundo. No Brasil, o avanço foi ainda mais acelerado. O País está acima da média mundial no uso de Inteligência Artificial (IA), como revelou a pesquisa global do Google e da Ipsos.
Mas, se por um lado a tecnologia proporciona agilidade e ganhos de escala, por outro ela impõe um novo desafio: garantir que os clientes não se sintam presos em labirintos digitais. Uma pesquisa realizada pela CX Brain e pela Opinion Box revela que a maioria dos consumidores se sente insatisfeita ou neutra em relação ao atendimento automatizado. Ainda, 64% afirmam já terem interrompido um atendimento feito por IA para buscar outro canal.
É nesse cenário que empresas como a Seguros Unimed buscam avançar com equilíbrio. A companhia implementou a IA generativa na central de atendimento com foco não apenas em eficiência, mas em uma estratégia de curadoria contínua da jornada, baseada em feedbacks dos clientes e indicadores de satisfação “Ajustamos os fluxos sempre que percebemos que o atendimento digital não foi suficiente”, afirma Alex Rocha, superintendente de Gestão do Cliente da Seguros Unimed. “Para nós, personalizar a experiência em escala é garantir que a tecnologia esteja a serviço das pessoas, não o contrário.”
IA com histórico e sem looping
A companhia aposta em soluções como chatbot no WhatsApp, com possibilidade de transição fluida para o atendimento humano. Um diferencial importante é a continuidade da conversa. Se o cliente interrompe o contato, consegue retomar com o mesmo atendente e com o histórico da interação preservado.
A iniciativa foi estruturada com base em feedbacks dos usuários e métricas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score). Os dados mostram resultados. Em 2024, o índice subiu quatro pontos percentuais em relação ao ano anterior, acompanhando uma série de melhorias nos fluxos digitais e na curadoria dos serviços.
Além do público geral, os corretores também são acompanhados com ferramentas específicas como o CSAT e o CES, que avaliam a satisfação e o esforço exigido na resolução de problemas.
IA generativa
Uma das frentes mais ambiciosas da seguradora é o uso da IA generativa, desenvolvida em parceria com a startup Nama. O projeto, que começou em 2024 como piloto no segmento de saúde, já registra redução de até um minuto no tempo médio de atendimento e aumento de 30% na produtividade das equipes.
Com a expansão para outras áreas, como vida, previdência e odontologia, cerca de 200 colaboradores passaram a contar com um copiloto virtual que acessa uma base de mais de 3 mil artigos da companhia, permitindo respostas mais rápidas, precisas e personalizadas.
“Com a IA generativa conseguimos reduzir o tempo de atendimento e melhorar a experiência do cliente”, diz Alex Rocha. “Essa entrega reforça dois pilares estratégicos para a companhia: inovação e foco no cliente.”
Humanização ainda é prioridade do consumidor
Apesar dos avanços tecnológicos, 80% dos consumidores esperam que haja mais interações humanas no futuro, mesmo em ambientes digitais, segundo a PwC. E 79% preferem usar WhatsApp como canal de contato com marca, conforme pesquisa da Opinion Box.
Para Alex Rocha o segredo está na curadoria contínua dos processos e no uso inteligente da IA para empoderar, e não substituir, os colaboradores. “Com a expansão da ferramenta para todos os segmentos da empresa, passamos a centralizar dados de diferentes plataformas em uma única interface de consulta. Isso permite que os atendentes ofereçam respostas mais completas, com maior precisão e em menos tempo. A Inteligência Artificial também tem apoiado na redução do tempo de treinamento de novos colaboradores, tornando a operação mais eficiente e com menos impacto na curva de aprendizado”, diz.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
