Sabemos que a experiência é um valor cada vez mais fundamental para o consumidor. Porém, a boa notícia é que existem dados que comprovam tal afirmação. No CONAREC 2018, David Morrell, sócio da PwC, apresentou parte do estudo O futuro da experiência do cliente 2017/2018. Na pesquisa, a consultoria identificou que o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. Prova disso é que 89% diz que experiência é o que mais impacta a decisão de compra. No mundo, 73% escolhem essa opção.
Mas, afinal, o que é experiência? Segundo o estudo da PwC, é conveniência e eficiência. Ou seja, empresas que querem oferecer esse nível de serviço precisam contar com funcionários prestativos, velocidade, eficiência, conveniência. “Para fazer isso, vale a pena investir em tecnologias, mas o cliente está preocupado em ser atendido”, diz.
Porém, curiosamente, o estudo mostrou também que investir em tecnologia não basta: 80% dos consumidores esperam que haja mais interações humanas no futuro. E como é possível lidar com esse contexto?
Luiz Antonio Piva Filho, diretor de Marketing da Sherwin Williams, afirma que a experiência transcende do digital da loja – mas a empresa ainda não é omni, ele reconhece. Na Max Milhas, como conta Nathalia Ramos – Head de Atendimento e Operações, o desafio é arbitrar os interesses e necessidades de empresas que têm milhas para vender e outras que tem serviços para comprar. “Às vezes atendemos pessoas querendo comprar passagem para se despedir de um familiar, para ver o filho nascer”, diz. Ou seja, são necessidades muito verdadeiras.
Na Unimed, a tecnologia é uma aliada em prol da agilidade. “Criamos uma célula de inovação, identificamos problemas na experiência e na jornada”, diz Henrique João Dias, superintendente de Marketing, Produtos e Sustentabilidade da Seguros Unimed. “Na prototipação da jornada, chamamos o cliente para participar”.
Personalização
Mais do que o uso da tecnologia, Alfredo Redondo, CEO Global da Altitude, entende que o momento é de “democratização do pós-consumidor”. “Cada consumidor quer sentir que estamos trabalhando para ele de forma única, fazendo o novo especialmente para ele, de forma diferente”, defende. Essa é uma situação, para o CEO, é potencializada pela quantidade de informação.
Nesse processo, as empresas estão evoluindo. Dias revela que, quando começou a contar com redes sociais, a Unimed só as utilizava para o marketing. Depois, porém, envolveram atendimento e as informações passaram a ser incluídas até mesmo no CRM.
