Durante o seminário IACX 2025, seminário organizado pelo Grupo Padrão e pela revista Consumidor Moderno, as empresas vencedoras do concurso IACX Power Box apresentaram cases de como têm usado a Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente. Mas, enquanto as companhias investem em novas estratégias tecnológicas, nunca foi tão urgente entender como o consumidor enxerga esse movimento da IA em CX.
No painel “IACX na visão do consumidor”, Felipe Schepers, COO da Opinion Box, e Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, apresentaram um estudo inédito, que ouviu mais de mil consumidores de diferentes regiões do país, e buscou compreender como se dá a relação entre atendimento ao cliente e o uso de IA.
A paciência do cliente tem limite
Segundo a pesquisa, seis em cada dez consumidores iniciam o atendimento via WhatsApp. O site das empresas é o segundo canal mais usado (40%), seguido pelas redes sociais (33%) e o telefone.
No entanto, se as empresas querem atender esse consumidor por IA, é preciso correr contra o tempo. Isso porque a paciência dos consumidores está cada vez menor. Ao serem questionados sobre o tempo máximo que aceitam esperar por atendimento em cada canal, a maioria respondeu: no máximo, 1 minuto. No telefone, 63% dos entrevistados disseram esperar no máximo esse período. O mesmo vale para 54% dos aplicativos das empresas, 52% no WhatsApp e 43% nos sites.
“A impaciência do consumidor é uma tendência que mapeamos ainda em 2017, um pós-consumidor mais intolerante e insatisfeito”, comentou Jacques Meir. Complementando, Felipe Schepers diz que isso reforça o potencial da IA, já que um de seus principais benefícios é justamente a velocidade nas respostas. “A IA tem que vir com rapidez, mas também tem que conseguir resolver o problema daquele cliente ou a informação que ele está buscando”, diz.
IA ainda não conquistou o consumidor
O estudo também avaliou quais setores mais utilizam IA nos atendimentos. Os campeões foram varejo (lojas físicas e e-commerce), bancos, fintechs e empresas de telecomunicações. Entre os consumidores que interagiram com esses setores nos últimos 12 meses, entre seis e sete em cada dez perceberam que estavam lidando com uma IA.
Perceber não significa aprovar. A maioria dos consumidores demonstrou insatisfação ou neutralidade em relação ao atendimento automatizado. E mais: 64% afirmaram já ter interrompido um atendimento feito por IA para buscar outro canal de contato.
“Esse dado é essencial porque mostra o transbordamento do cliente. Ele começa num canal digital e, frustrado, migra para o telefone, que é o canal de maior custo”, alertou Jacques Meir. Segundo Felipe Schepers, essa migração pode piorar a experiência. “O cliente já chega irritado ao novo canal e isso tende a deteriorar a relação com a empresa.”
Mas onde que os consumidores estão mais insatisfeitos com a IA? O único setor onde há mais consumidores satisfeitos do que insatisfeitos é mobilidade e delivery.
Falta confiança nos dados
Outro ponto sensível revelado pela pesquisa é o nível de confiança dos consumidores na hora de compartilhar dados com IAs. Quase metade dos entrevistados (49%) afirmou se sentir “nada ou pouco confortável” com essa troca. Outros 32% disseram ser neutros, e apenas 19% se disseram confortáveis.
É preciso achar o tom da IA
Quando perguntado sobre como são as IAs com quem conversam hoje, os consumidores responderam:
- Têm um tom profissional e direto ao ponto (41%);
- Detalhadas, com dados consistentes (11%);
- Acolhedoras e empáticas (6%);
- Amigáveis e descontraídas (10%);
- Variam conforme o canal ou problema (16%).
Mas, ao imaginar como gostariam que fosse a IA ideal, o tom de voz muda. Os consumidores querem objetividade, mas não podem deixar de ser amigáveis.
No fim das contas, 70% dos consumidores já consideram inevitável interagir com IAs nas relações com empresas. É uma realidade aceita, mas ainda mal resolvida. O consumidor entende que a IA veio para ficar, mas a tecnologia atual é vista como incompleta e ainda distante de oferecer uma experiência verdadeiramente satisfatória.
“De maneira geral, o que está faltando para as empresas é realmente entender que a jornada do consumidor precisa ser entendida numa perspectiva mais de exemplo de cadeia de valor do consumidor, que antecipa o processo de compra e vai além do pós-venda”, diz Jacques Meir. “Nós ainda temos uma visão muito romântica ou muito basal do que significam missões e motivações. Quando gente começa a juntar essas duas percepções, a forma da empresa construir a experiência, na forma do consumidor compreender essa experiência, percebe-se que existem lacunas. Lacunas estas que estão justamente na nossa incapacidade ou na nossa falta de letramento em missões e motivações.”
IACX Power Box
Todos os insights apontados pela pesquisa representam desafios e oportunidades que devem fazer cada vez mais parte do cotidiano das marcas. Afinal, conforme o comportamento do consumidor se transforma, a tecnologia e a experiência devem se antecipar de forma rápida, adaptável e eficiente.
A primeira edição do concurso IACX Power Box teve como objetivo reconhecer os cases que estão transformando a experiência do consumidor. Considerando aspectos como eficiência, empatia e inovação, as empresas vencedoras foram premiados no IACX 2025 e tiveram a chance de apresentar seus cases no evento.
Confira agora os três primeiros colocados no IACX Power Box!
CNP Seguradora: Automação inteligente de ouvidoria
O case que conquistou o primeiro lugar no concurso do IA Power Box foi a CNP Seguradora. A ouvidoria sempre foi considerada um dos pontos mais sensíveis do relacionamento entre empresas e clientes. Afinal, quando um problema chega até esse canal, é sinal de que as tentativas anteriores de resolução falharam.
Nesse contexto, o “nível de frustração do cliente é elevado, e a necessidade de uma resposta ágil e eficiente se torna ainda mais urgente”, explicou Maria Forte, diretora de Experiência e Operações da CNP Seguradora.
No IACX 2025, a executiva mostrou como transformar essa realidade ao compartilhar o case OpexIA – projeto responsável por trazer uma solução disruptiva para o mercado: a automação inteligente de ouvidoria com agentes de IA integrados.
O case
Thayane Luna, Head de Experiência da CNP Seguradora, explicou como a ferramenta com aplicações de Inteligência Artificial foi capaz de otimizar processos tradicionalmente complexos, reduzindo em 50% o tempo médio de atendimento.
Segundo a executiva, a inovação está no uso de múltiplos agentes automatizados que trabalham de forma coordenada para coletar, analisar e responder às demandas dos consumidores.
“A grande sacada foi entender que o processo não poderia ser simplesmente replicado de forma digital. Era necessário reestruturá-lo, aproveitando a capacidade analítica da IA para identificar gargalos e otimizar fluxos”, compartilhou.
A trajetória até o sucesso
A implementação do OpexIA não aconteceu sem desafios. De acordo com as executivas, foram necessárias três tentativas distintas até encontrar o modelo ideal de automação para a ouvidoria.
Na primeira, a equipe tentou simplesmente replicar o processo manual em um ambiente digital. “Foi um erro clássico. A gente basicamente digitalizou o que já existia, mas sem explorar o potencial da Inteligência Artificial para otimizar os fluxos”, admitiram. O resultado foi um processo mais rápido, mas ainda carregado de etapas burocráticas e gargalos.
Já na segunda tentativa, houve um avanço em termos de consolidação das informações. “Os dados foram organizados em um único ponto de contato, facilitando o acesso e a visualização pelos atendentes. No entanto, o processo ainda era essencialmente reativo, ou seja, as informações eram tratadas após a chegada das reclamações. Percebemos que estávamos só juntando as peças, mas não resolvendo efetivamente o problema do cliente”, explicaram.
Foi na terceira tentativa que a OpexIA realmente se destacou. A solução passou a integrar múltiplos agentes de IA, que atuam de forma coordenada para coletar, analisar e resolver as demandas em tempo real.
“A mudança trouxe um ganho de eficiência impressionante: processos que antes levavam três horas para serem finalizados foram reduzidos para apenas dois minutos”, comemoraram.
O aprimoramento da estratégia não apenas otimizou os atendimentos, mas também reduziu custos operacionais e melhorou significativamente a experiência do cliente. “Hoje, conseguimos atender com muito mais precisão e rapidez, transformando a ouvidoria em um canal realmente resolutivo”, concluíram.
Resultados que falam por si
A implementação do OpexIA já trouxe impactos mensuráveis para as empresas que adotaram a solução. Além da redução de 50% no tempo médio de resposta, houve também uma melhora significativa na precisão das resoluções.
“Agora, conseguimos transferir as informações em tempo real entre os agentes de atendimento, eliminando falhas de comunicação e acelerando o processo decisório”, afirmou Thayane.
Tantos avanços permitiram não apenas diminuir o tempo de espera do cliente, mas colaboraram para que a equipe humana se concentre em casos de maior complexidade, aumentando a qualidade do atendimento e a satisfação dos consumidores.
Além disso, a tecnologia mostrou potencial para reduzir significativamente o volume de reclamações reincidentes. “Com a análise preditiva e a capacidade de identificar padrões de recorrência, conseguimos antecipar problemas e resolver questões antes mesmo de chegarem à ouvidoria.”
Os primeiros resultados indicam ainda uma queda expressiva nos custos operacionais, graças à otimização dos fluxos e à redução de reprocessos. Segundo as especialistas, a expectativa é de que essa economia se amplie à medida que a base de dados alimentada pela IA continue crescendo.
Banco Pan: Multiagentes no autosserviço
Com uma base de mais de 31 milhões de clientes, o Banco PAN foi um dos vencedores do IACX Power Box com o case “Como multiagentes especializados estão reinventando a experiência do autosserviço?”. O projeto mostra como a instituição está apostando na Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente no principal ponto de contato: o WhatsApp.
Tulio Prado, Head de Customer Service do banco, explica que o modelo criado adiciona uma camada de atendimento entre o bot do WhatsApp e o atendimento humano no chat. Essa nova camada é composta por agentes de IA treinados para responder diretamente às dúvidas dos clientes, acessar APIs com dados personalizados e direcionar o usuário para soluções de autosserviço.
“Basicamente, atuamos em duas frentes principais. A primeira foi melhorar a experiência do cliente, oferecendo um modelo altamente padronizado e disponível 24/7. Ou seja, eliminando a necessidade de o cliente esperar em filas para ser atendido. A segunda foi aumentar a eficiência operacional”, afirma Prado.
Na prática, se o cliente procura saber, por exemplo, qual é o limite do cartão, o robô identifica a intenção da pergunta, acessa a API com os dados do cliente e fornece a resposta de forma direta e contextualizada. Caso não consiga resolver a demanda, o sistema aciona um agente humano.
Sai menu, entra conversa fluida
O projeto foi lançado com 60 intenções mapeadas e, com a evolução da tecnologia, hoje já conta com cerca de 90 intenções diferentes. Outro avanço importante foi a substituição do menu tradicional por um modelo de atendimento baseado em linguagem natural: ao perguntar diretamente o que precisa, o cliente recebe uma resposta mais rápida e personalizada, sem navegar por múltiplas opções.
A equipe também implantou mecanismos de monitoramento em tempo real, que analisam o nível de fluidez do atendimento, o consentimento do cliente e sua jornada dentro do fluxo automatizado. A meta é evitar barreiras desnecessárias e garantir uma experiência confortável para o usuário.
“Começamos definindo o escopo, priorizando os assuntos de maior volume e menor complexidade. A partir daí, construímos uma base de conhecimento, conectamos as APIs necessárias e testamos cada fluxo antes de colocar em produção”, detalha Prado.
Entre os exemplos citados pelo executivo, estão demandas comuns, como questionamentos sobre cobranças de anuidade e cancelamento de cartão. Em um dos casos, o cliente contesta o limite de crédito e, mesmo tentando “testar” o sistema, recebe a informação correta com base na consulta feita em tempo real. “A IA foi desenvolvida para lidar com esse tipo de situação, sem perder o controle da conversa”, explica Prado.
McDonald’s: IA com sabor de CX
O McDonald’s conquistou o terceiro lugar na primeira edição do IACX Power Box. A marca foi premiada com o case “5 Estrelas com Sabor de CX”, que mostrou como a integração de IA à escuta ativa transformou a forma de interagir com consumidores no pós-compra.
Em parceria com a TP, a empresa desenvolveu uma solução para analisar, por meio de IA e análise semântica, cerca de 100 mil avaliações mensais de clientes via iFood. Esse foi um salto expressivo se comparado às 3 mil análises manuais feitas anteriormente. Com essa abordagem, o McDonald’s passou a oferecer respostas mais precisas e personalizadas, com insights qualitativos para suas operações e fortalecendo o vínculo com o consumidor.
Mariana Scalzo, diretora de Comunicação Corporativa e SAC no McDonald’s, destaca que a estratégia de CX da rede está ancorada na proximidade com o cliente e no uso inteligente de dados, com 70% das vendas passando por canais digitais. A iniciativa permitiu à empresa aprimorar processos e decisões com base em informações em tempo real, e aumentou a média de satisfação para 4,2 na plataforma.
“Temos uma relação muito próxima com o cliente, um processo intenso, diário, com escuta ativa e constante para entender o que ele precisa e como o mercado evolui. Colocar o cliente no centro da nossa estratégia não é apenas discurso”, pontua a executiva.
