Se antes da pandemia o futuro do atendimento e relação com o consumidor já caminhava para a digitalização, após o período de isolamento, a transformação digital tornou-se ainda mais indispensável. Representada aqui pela inteligência artificial, a tecnologia foi debatida como um importante vetor para a experiência superior no setor de bem-estar e saúde durante o CONAREC 2022, que contou com a participação de Felipe Almeida, Senior Executive IT Manager da Raia Drogasil, e David Dias, Diretor de DATA & AI, da Accenture.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
A importância da IA no pós-pandemia
Quando pensamos no período de isolamento durante a pandemia de covid-19, a busca por atendimento na área de saúde pedia camadas extras de atenção das empresas. Além da comodidade usual, os consumidores buscavam (ainda mais naquele momento) agilidade, resolutividade e, sobretudo, segurança.
Segundo Felipe Almeida, a Raia Drogasil, que já tinha garantido uma estrutura de atendimento omnicanal antes desse período crítico, percebeu que ainda era necessário um maior esforço para garantir o atendimento. “Logo no início da pandemia, duas das três ligações que recebemos, não conseguimos atender. Nós crescemos o call center até onde foi possível”, conta. Para resolver esse atrito, a Accenture e a varejista farmacêutica apostaram nos bots.
“Há cinco anos falávamos que a IA seria muito forte no atendimento ao cliente”, contextualiza DavidDias.”Os bots de atendimento atendem mais e resolvem mais do que as pessoas. Eles já ultrapassaram os atendimentos pessoais”, diz.
Para o Diretor de Data & AI da Accenture, o uso de bots hoje é fundamental para o atendimento, o que é desafiador, no entanto, é como esse atendimento pode encantar de fato os clientes. “Hoje fazemos muito mais do que simplesmente reduzir custos. A lógica hoje é atender e encantar os clientes. Isso é muito mais do que tendência, isso é realidade”.
Ainda segundo o executivo da Accenture, um dos caminhos para esse encantamento inclui também os humanos digitais. “Eles são o futuro do bot. Hoje a Lu do Magalu tem 21 milhões de seguidores nas redes sociais. Um post da Lu gera em torno de 90 mil reais. 75% das pessoas que compram em meios digitais, elas dizem ser influenciadas por influenciadores digitais”, diz.
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A IA na Raia Drogasil
Para a implementação da IA na Raia Drogasil, a matriz de estratégia de utilização foi pensada a longo prazo. “São vários pilares dentro da empresa. Além da IA, temos a orquestração de CX e CSM com alto nível de entrega. Entendemos que a IA ainda está crescendo e tem muito a ser explorada”, comenta David. “Com isso, a gente utilizou a tecnologia da Accenture para ajudar a digitalizar o call center e definir os casos de uso que iremos atender”.
O primeiro caso de uso, após três meses, foi justamente para atender as dúvidas sobre covid-19. “Era o início da pandemia. Trabalhamos na melhoria contínua da vida do atendente, e hoje já atendemos mais de 100 mil ligações em formato totalmente digital e temos mais de 50% das ligações resolvidas por robôs, sem atendimento humano”, conta Almeida. “Tivemos muitos aprendizados e hoje temos uma estrutura de IA que atende em vários canais e em vários formatos”.
Como iniciar no mundo dos bots
Para o Diretor de Data & AI da Accenture, iniciar no mundo dos bots exige alguns passos fundamentais. Entre eles, é claro, focar na experiência do cliente, mas também na do atendente. “Quando o seu bot não atende, você frustra ainda mais o cliente. Por isso, o seu atendente precisar ser muito bem treinado (para resolver essa frustração)”.
Para Dias, o treinamento é a chave de sucesso. Mas, acima de tudo, é preciso entender que os bots ajudam, mas não são e nem serão a “bala de prata”. “O humano não vai sair de jogo”. Por fim, o executivo afirma ainda que, acima de tudo, a persona do bot que está na ponta precisa estar muito bem elaborada. ““Esse não é mais só um business de tecnologia, é um play de customer experience. Uma das coisas mais importantes é fazer pesquisa com quem você vai conversar do outro lado. Elaborar uma persona que seja simpática, efetiva. Isso é condição sine qua non de sucesso. É condição para garantir o engajamento com atendimento de IA. É o que a gente chama de design de conversação”.
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