Estratégias baseadas em IA são necessidade para empresas

Grandes marcas como Bradesco e Magalu mostram a importância de utilizar a inteligência artificial em prol da experiência do cliente

Larissa Sant'Ana
5 min leitura
setembro 23, 2022

A empresa que não trabalha com inteligência artificial para construir e melhorar a experiência da jornada do cliente está alguns anos atrasada em relação ao mercado. Dados da PWC mostram que 70% das empresas implementaram IA em uma ou mais áreas funcionais nos últimos anos. Isso parte do entendimento de que a tecnologia deixou de ser um luxo e se tornou uma necessidade.

Diante de um consumidor cada vez mais digital e exigente, que busca, ao mesmo tempo, por personalização, agilidade e conveniência, trabalhar a partir de estratégias baseadas em IA se torna um diferencial importante. Afinal, trata-se de investir na melhora constante da eficiência operacional, no uso de dados para direcionar negócios e relacionamentos, bem como em jornadas fluidas, rápidas e únicas para cada perfil de cliente.

Basta olhar para estratégias baseadas em IA de grandes marcas, como Magalu, Bradesco e Amazon para entender isso. Todas elas buscaram entender como a tecnologia poderia melhorar a experiência do cliente, desenharam um plano, colocaram em prática e, hoje, focam em melhorar cada vez mais a jornada entregue.

“O uso da IA faz parte de uma grande e complexa estratégia da Magalu, sempre com o objetivo de criar a melhor experiência possível. Seja nos mecanismos de busca e recomendação de produtos, no envio de ofertas e promoções, no setor logístico, no antifraude ou no atendimento pós-venda, todas as etapas contam com alguma ferramenta e algoritmos de IA para auxiliar no processo. É uma disciplina constante e evolutiva, que busca acompanhar comportamentos e necessidades dos clientes, bem como a própria evolução tecnológica e do mercado”, conta Daniel Destro, Gerente de Tecnologia de Pós Venda do Luizalabs.

Nesse sentido, a inteligência artificial permite ao Magalu ter maior controle dos processos, integrá-los e seguir o pilar de encantamento em todos os canais disponibilizados para o consumidor. Efeito semelhante é visto no Bradesco, que tem na tecnologia o caminho para entender sentimento, expectativas e necessidades do cliente, a fim de ter assertividade nos produtos e serviços.

É o que explica Rafael Cavalcanti, Superintendente Executivo de Inteligência de Dados do Bradesco. “Com plataformas de IA, entendemos a satisfação do cliente e construímos uma árvore de decisão personalizada de acordo com as características do usuário e respostas prévias, isso com aprendizado constante e interpretação de dados. Assim, a IA passa a ser fundamental para interpretar e clusterizar todo o universo de dados, realizando a aplicação de acordo com as características identificadas.”

Toda essa estrutura permite uma utilização inteligente dos dados, de forma a trabalhar no sentido preditivo, olhando para o futuro e antecipando necessidades, não apenas reagindo de acordo com o momento. Trata-se, então, de ir além para encantar e trazer o cliente para perto.

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Assistentes virtuais com IA trazem experiência única

Outra importante frente de utilização da inteligência artificial está nos assistentes virtuais, capazes de automatizar e, ao mesmo tempo, humanizar os contatos com o consumidor. Muito mais do que bots, eles são programados para entender sentimentos, personalizar o atendimento e aperfeiçoar a jornada a cada interação.

Entre os assistentes virtuais mais conhecidos do mercado está a Alexa. Desenvolvida pela Amazon com o objetivo de auxiliar na execução de tarefas do dia a dia, como programar alarmes e fazer pesquisas na internet, ela está sendo utilizada por algumas empresas para facilitar o contato com o cliente. É o caso da TIM, que integrou a assistente ao serviço de atendimento.

“Cada dia que passa e à medida que os clientes usam, a Alexa fica mais inteligente e torna a experiência mais intuitiva e fácil. Seja nos dispositivos Echo, seja no Fire TV, com o qual a Alexa pode ser acionada pelo controle remoto para navegar na TV, seja com os fones de ouvido inteligentes Echo Buds, as pessoas podem fazer uso da inteligência artificial por voz nas mais variadas atividades com praticidade e simplicidade, devolvendo a elas o que têm de mais valioso: o tempo”, afirma Marina Zveibil, Líder de Comunicação Américas para Dispositivos Amazon e Alexa.

A Magalu foi uma das primeiras empresas a apostar nessa seara ao criar o chatbot inteligente “Lu”, em 2017. Desde então, a tecnologia evoluiu muito, mas a preocupação se manteve a mesma: não robotizar o relacionamento, mantendo a característica de calor humano. Isso foi levado tão a sério que a Lu se tornou a influenciadora virtual da marca e passou a ter responsabilidades como desejar feliz aniversário para os clientes.

“Quando levamos nosso bot conversacional para o WhatsApp tivemos um grande ponto de virada. Deixamos de ser passivos no contato com o cliente e passamos a ser mais ativos, sensibilizando o cliente de forma antecipada, levando informações do acompanhamento de pedidos em tempo real, além de disponibilizar fluxos transacionais. Isso, por si só, ajudou a engajar e fidelizar os clientes, gerando impacto bastante positivo de encantamento”, conta Daniel Destro.

A Bia, do Bradesco, também se tornou mais do que uma assistente virtual. “Hoje ela é nossa gerente virtual”, diz Rafael Cavalcanti. “Ela é uma das maiores geradoras de insights e entendimento da real necessidade, dúvida e argumentação dos nossos clientes. Trata-se de uma forma muito rica de estarmos constantemente ouvindo o cliente e usando esses insumos para aprimorar as experiências e oferecer não só produtos, mas oportunidades pertinentes ao nosso público”, completa.