Estamos na era do pós-digital, em um momento em que as empresas precisaram se digitalizar à força. E temos um problema: como clientes, estamos cada vez mais ansiosos, mais imediatistas. Esse foi o cenário apresentado por Fernando Moulin, Partner da Sponsorb, ao iniciar o painel mediado por ele durante o CONAREC 2022. Diante disso, o consumidor busca tecnologias humanizadas. Mas como automatizar com qualidade e de maneira personalizada? E como manter o teor humano no atendimento?
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Luis Otavio Marchezetti, Chief Transformation & Customer Experience Officer da SKY, conta que a humanização é praticada na empresa a partir da oferta de diferentes opções de atendimento. “Temos muita empatia com o cliente nos aproximamos deles criando personas”, detalha.” Humanizar é estar próximo e a tecnologia vem complementar esse cenário – ela é um meio”.
A humanização é uma questão fundamental para a Plusoft. Ela se posiciona hoje como uma empresa de people technology mas, no dia a dia, tem as pessoas como centro. “As pessoas procuram as marcas para se relacionarem também, não só para resolver problemas”, afirma Bruno Alves, vice-presidente de Marketing e Inovação da Plusoft. “Durante a pandemia, vimos a aceleração massiva da digitalização e empresas tendo que se mobilizar para atender nas redes sociais e a tecnologia funcionou como é um meio que permitiu o relacionamento no dia a dia”.
Exemplos de humanização
Tati Gracia, diretora de Excelência de Marketing da Mondelez International, usa um grande exemplo para demonstrar a forma como a humanização pode de fato acontecer. “Bis é uma marca extremamente conhecida, entre jovens e nas casas das famílias, porém, começamos a perceber que tínhamos uma marca que precisava se atualizar e entrar mais nas rodas de conversa”, conta. “Com isso criamos um Bis Squad, um grupo de pessoas que monitora as conversas das redes sociais e o que está acontecendo. Assim, entendemos ali que o nosso principal papel como marca não era falar que o Bis era gostoso, isso é consequência. O que o Bis faz é participar e impulsionar as conversas”.
Nesse processo, a empresa detentora da marca Bis criou uma plataforma criativa para entender o contexto de consumo, chamada de aBIStinência, e fez também uma parceria com a marca Stranger Things, mostrando que Bis pode ser um bom parceiro para maratonar séries.
Aproximar-se do cliente, então, é uma estratégia fundamental. “Em uma empresa de serviços, em que o atendimento é ao vivo, é preciso ter a humanização presente em áreas e situações puramente tecnológica e, quando ocorre algum problema, o cliente precisa saber, para que também possa ter empatia com a empresa”, sustenta.
Como a tecnologia empodera quem está na ponta
Mas quanto a tecnologia pode estar atrelada à humanização? A escuta ativa é o melhor aprendizado que temos ao longo da vida – é de fato a melhor das tecnologias humanas”, defende o vice-presidente de Marketing e Inovação da Plusoft. “Os assistentes virtuais têm que ter tecnologia para escutar o que está sendo dito e assim melhorar a interatividade a ser criada”, diz. “O chatbot não deve existir se não houver curadoria constante”.
Na prática, essa curadoria ajuda a mudar as jornadas e alertar os gestores do que pode ser uma crise. “O robô não deve se parecer com um humano, ele tem que resolver um problema. E se o robô não resolver, isso tem que transbordar para o humano. E essa jornada tem que ser fluída”, defende Alves. Nesse sentido, o Chief Transformation & Customer Experience Officer da SKY revela que, na empresa, a regra é automatizar o que pode ser resolvido facilmente, em no máximo três etapas.
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