O acesso a serviços públicos essenciais, como saúde, por meio do Sistema Único de Saúde (SUS) depende de um elemento básico: funcionamento real. Esse princípio não é apenas uma expectativa do cidadão – ele está garantido na Constituição Federal do Brasil.
Em suma, o artigo 196 estabelece que:
“A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.”
É nesse ponto que a teoria choca contra a realidade. Quando o sistema funciona apenas no papel – e falha na prática –, o cidadão fica sem atendimento e sem resposta.
Foi exatamente isso que a Consumidor Moderno testou.
Nesta edição, o CM Teste avaliou dois pontos centrais: o acesso a uma consulta especializada no SUS e a efetividade do canal oficial de reclamação, o Fala.BR – a plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação do Poder Executivo Federal.
O resultado revela uma falha em cadeia.
Teste 1: Consulta demora 2 anos – e chega de um dia para o outro
Após cerca de três anos de espera, uma consulta especializada pelo Sistema Único de Saúde (SUS) foi finalmente agendada.
Até esse ponto, o sistema havia cumprido, ainda que tardiamente, sua função. O problema, no entanto, surgiu na etapa seguinte: a comunicação.
Residente em área rural de Munhoz (MG), a aproximadamente 100 km do local de atendimento, parte em estrada de terra, e sem acesso a transporte público, o paciente foi informado sobre a consulta com apenas um dia de antecedência.
Além disso, a informação não foi enviada diretamente a ele. Primeiro, foi encaminhada a uma agente de saúde da Estratégia de Saúde da Família (ESF) às 16h01 do dia anterior. O paciente só recebeu o aviso na manhã seguinte.
Cabe destacar que a Estratégia de Saúde da Família (ESF) é o principal modelo de atenção primária do SUS no Brasil, com foco na proximidade com a comunidade e na ampliação do acesso e da resolutividade dos serviços.
Na ocasião, o paciente sequer estava em sua residência, mas em outro município – o que tornou o deslocamento ainda mais inviável diante do curto prazo e das limitações logísticas da região. Por consequência, a agente de saúde disse ao paciente que, caso não conseguisse comparecer, perderia a vaga agendada. Após nova interlocução com a agente de saúde, seu nome foi mantido no sistema, porém reposicionado para o final da fila.
Comunicação falha transforma direito em inviabilidade
O caso revela um ponto crítico: não basta agendar. É preciso garantir que o usuário consiga chegar.
Quando a informação chega tarde – ou por meio de fluxos indiretos – ela perde sua função. E, nesse cenário, o sistema público transfere ao cidadão a responsabilidade por uma falha que não é sua.
Ou seja: o serviço foi ofertado, mesmo após dois anos e meio, mas o acesso não aconteceu.
Teste 2: Quando o cidadão tenta reclamar e não encontra o canal
Diante da impossibilidade de comparecimento, o próximo passo foi tentar registrar a situação. O paciente então entrou no canal Fala.BR, criado para centralizar manifestações de cidadãos.
O resultado foi outro bloqueio.
Ao selecionar Minas Gerais ou o município de residência, o sistema não apresentou nenhuma ouvidoria disponível no âmbito do SUS, o que impediu o registro da manifestação.
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Na prática, isso significa que:
- O serviço falhou;
- O atendimento não ocorreu;
- E, para piorar, o canal oficial de reclamação não funcionou.
Resultado prático: o cidadão ficou sem solução.
O município não responde – nem por e-mail, telefone ou site
Na tentativa de aprofundar a apuração, a Consumidor Moderno buscou contato com a Secretaria de Saúde da Prefeitura Municipal de Munhoz.
O resultado reforça o problema.
- Os e-mails enviados retornaram.
- O telefone institucional não foi atendido.
- O canal oficial no site da Prefeitura Municipal de Munhoz apresentou erro de servidor (Erro 500), causado por falhas de configuração.
Ou seja, além da dificuldade de acesso ao serviço, o cidadão também encontra barreiras para obter informações ou registrar questionamentos.
O que diz a lei: falha não é só operacional – é estrutural
Cristiana Fortini é sócia do Pires Fortini Advogados. Ela também atua como professora da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) e é membro da Comissão de Direito Administrativo do Conselho Federal da OAB. A especialista defende que o caso deve ser analisado à luz da legislação específica de serviços públicos.
“A Lei 13.460/2017 dispõe sobre os direitos dos usuários de serviços públicos das três esferas de governo e prevê princípios como regularidade, transparência e efetividade. Trata-se de uma norma específica para a prestação de serviços públicos, que deve orientar a atuação estatal.”
Cristiana Fortini esclarece, à luz dessa legislação, que o usuário tem sim direito a ser devidamente avisado, a tempo e a modo. No caso do CM Teste, portanto, ela explica que houve falha na prestação e ofensa aos princípios que devem conduzir os serviços públicos.
Ela destaca ainda como referência o artigo 6º, inciso I da norma, que garante o direito à participação do usuário na prestação dos serviços.
“A Carta de Serviços deve prever como serão feitas as comunicações com o usuário. Além disso, a lei prevê a existência de ouvidorias, às quais devem ser dirigidas as reclamações. Também há possibilidade de atuação do Ministério Público.”
O que disseram – e o que não disseram – os órgãos públicos
A Consumidor Moderno procurou diferentes instâncias para esclarecimentos.
Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais (SES-MG)
A SES-MG respondeu que a gestão dos serviços de saúde é, em regra, responsabilidade dos municípios.
Segundo a Secretaria:
“A gestão patrimonial, financeira e de recursos humanos é exercida diretamente pelos municípios ou pelos prestadores locais. A SES-MG atua no fomento e regulação das políticas de saúde, não sendo responsável pela execução direta dos serviços.”
Por consequência, a SES-MG orientou que o contato fosse realizado com o município.
Secretaria de Saúde da Prefeitura Municipal de Munhoz
A reportagem encaminhou os seguintes questionamentos:
- Qual o fluxo de comunicação de consultas aos pacientes?
- Existe prazo mínimo para aviso?
- Como o município trata situações de inviabilidade logística?
- Há comunicação direta ao paciente ou dependência de intermediação?
Não houve resposta.
As tentativas de contato por e-mail retornaram, o telefone não foi atendido e o site oficial apresentou erro.
Controladoria-Geral da União (CGU) – responsável pelo Fala.BR
A reportagem questionou:
- Em primeiro lugar, como o sistema vincula ouvidorias municipais?
- Por que não há ouvidoria disponível em alguns casos?
- Ademais, como o cidadão deve proceder quando não consegue registrar manifestação?
Não houve resposta até o fechamento desta matéria.
Ministério da Saúde
A Consumidor Moderno também questionou:
- Como o cidadão deve registrar reclamações do SUS no Fala.BR?
- Existe fluxo específico para o SUS na plataforma?
- Como garantir acesso à reclamação quando não há ouvidoria disponível?
Não houve retorno.
Quando tudo falha ao mesmo tempo
Decerto, o teste revela um problema bem mais profundo. Não se trata apenas de um atraso ou de um erro pontual.
Trata-se de um sistema em que:
- O serviço é ofertado, mas não acessado;
- A comunicação não cumpre sua função;
- O canal de reclamação não funciona;
- E o contato institucional não responde.
Nesse ínterim, o cidadão não perde apenas o atendimento. Ele perde o caminho para resolver o problema.
A pergunta que fica é: se o serviço existe, mas não chega a tempo – e se o canal de reclamação também não funciona – quem garante, na prática, o direito de acesso do cidadão?
Entre o direito e a prática: o usuário no centro da falha pública
No contexto dos serviços públicos, o usuário ocupa uma posição que transcende classificações isoladas.
Ele é, ao mesmo tempo, cidadão – titular de direitos fundamentais assegurados pela Constituição Federal do Brasil –, contribuinte –, responsável pelo financiamento do Estado por meio de tributos – e, em determinadas situações, consumidor de serviços. Essa interseção encontra respaldo no próprio texto constitucional, que, ao estabelecer no artigo 6º a saúde como direito social e, no artigo 196, como dever do Estado, reforça a obrigação de garantir acesso efetivo aos serviços públicos.
Além disso, o artigo 37 impõe à Administração Pública princípios como eficiência e publicidade, que se traduzem, na prática, em serviços que funcionem e em informações claras ao usuário. Quando esses elementos falham, não há apenas um problema operacional: há violação simultânea de direitos do cidadão, do contribuinte e do usuário do serviço público.
