Problemas entre empresas e consumidores sempre vão existir. A diferença está em como eles são tratados. É justamente aí que entra o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completa 35 anos como um dos marcos mais relevantes das relações de consumo no Brasil.
Para discutir o passado, o presente e, sobretudo, o futuro dessa legislação, a MOL promoveu um café da manhã exclusivo no Hotel Rosewood, em São Paulo, reunindo especialistas, empresas e parceiros, que acompanham o tema desde sua origem.
O encontro contou com a presença do professor Marcelo Sodré, um dos nomes mais atuantes na implementação do CDC; Vitor Morais de Andrade, presidente da ABRAREC; Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP; Paulo Arthur Góes, diretor da Ouvidoria da Arsesp; e Felipe Cury, diretor da Procuradoria da Defensoria Pública de São Paulo.
“Para olhar o futuro do CDC, é preciso conhecer o passado”
Resultado de anos de debates e disputas no Congresso, o CDC nasceu para proteger o consumidor de práticas abusivas e equilibrar relações que, até então, eram reguladas quase exclusivamente pelo Código Civil de 1916. “O consumidor era encarado de forma muito individual, com base em um Código Civil que não tinha nada a ver com defesa do consumidor”, lembrou Marcelo Sodré. Formado em Direito e Filosofia, ele foi procurador do Estado de São Paulo, assessor jurídico e diretor do Procon-SP, conselheiro do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) por quase duas décadas, e doutor em temas ligados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Segundo Sodré, o período entre 1988 e 1995 foi decisivo. Além da promulgação do CDC, o Brasil atravessava uma sucessão de planos econômicos que afetaram diretamente a vida da população. Os impactos desses planos ajudaram a despertar uma consciência coletiva sobre direitos e deveres nas relações de consumo, e colocaram os Procons sob enorme pressão.
Sem tecnologia, com estrutura mínima e atendimento praticamente artesanal, os órgãos de defesa precisaram lidar com um salto na demanda. “O Procon atendia 300 pessoas por dia. Depois de um plano econômico, passou a atender 3 mil no dia seguinte”, relembra Sodré. Filas, atendimentos coletivos e explicações em grupo faziam parte da rotina para dar conta de problemas complexos como consórcios, reajustes e contratos pouco transparentes.
O CDC trouxe inovações, como a responsabilidade objetiva das empresas, regras claras para publicidade, contratos e práticas abusivas. Um ponto central, segundo Sodré, foi o fato de o Código ter nascido como um “microssistema”, dialogando com o direito civil, mas com lógica própria. “Isso é essencial para entender o alcance do CDC.”
A aprovação do Código também enfrentou resistência do setor empresarial, mas esse cenário mudou ao longo dos anos de debate. “O Brasil estava se abrindo ao mercado, e muitas grandes empresas perceberam que a régua do CDC era algo que elas já conseguiam cumprir”, avalia. Com referências internacionais, como Estados Unidos e Europa, o Código passou a ser visto não como obstáculo, mas como fator de amadurecimento do mercado.
Os desafios do CDC
Trinta e cinco anos depois, a pergunta que permanece é: quais desafios continuam os mesmos? Para Sodré, o principal deles é a falta de um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor efetivo e integrado. “Temos excelentes órgãos, profissionais competentes, mas eles muitas vezes atuam de forma isolada, reagindo apenas aos problemas que chegam à porta.” Planejamento, coordenação e definição clara de papéis seguem sendo pontos frágeis.
Questões como o papel das agências reguladoras e sua relação com os órgãos de defesa do consumidor ainda geram disputas. “Existe uma briga de competência: ‘esse assunto é meu’ – muitas vezes, para não fazer”, critica. Para ele, a lógica de um sistema passa por responder quatro perguntas básicas: quem faz, como faz, por quê e para quê. Os objetivos estão claros no próprio CDC; o “como” e o “quem” continuam sendo os pontos mais difíceis.
O presente do CDC
Do analógico ao digital, da proteção da classe média à defesa do mínimo existencial, o CDC chega à maturidade pressionado por transformações tecnológicas, regulatórias e jurídicas. Para Vitor Morais de Andrade, diretor da ABRAREC, a transição não é apenas tecnológica, mas estrutural. “O digital não é só ferramenta, é processo. É o uso do digital já incorporado à operação.” Segundo ele, essa mudança exige um novo olhar entre empresas, consumidores e reguladores, um desequilíbrio que, no fim do dia, não beneficia ninguém.
O papel das instituições também esteve no centro do debate. Paulo Arthur Góes, ouvidor da Arsesp, destaca que a defesa do consumidor não se sustenta apenas em estruturas formais. “As instituições são fundamentais, mas são as pessoas que levam isso adiante. Espaços de diálogo como esse são essenciais para construir soluções e pensar como levar essa discussão para frente.” Para ele, é preciso avançar em um novo arcabouço de regras que incentive a aproximação entre consumidores, empresas e o poder público.
Agências reguladoras são chave
Nesse contexto, as agências reguladoras surgem como atores-chave. Góes pondera que elas não devem integrar esse sistema como órgãos de defesa, papel exercido por entidades como Procons e Defensorias Públicas, mas precisam ser ouvidas. “O regulador também tem a missão de proteger o cidadão. Trazer essa visão para dentro de ambientes regulados é um desafio enorme”, diz.
Do lado das empresas, Vitor Andrade aponta um ponto sensível: a relação com o regulador costuma ser mais confortável do que com os órgãos de defesa do consumidor. “É uma conversa mais previsível. O regulador entende o negócio, as dificuldades. Já o órgão de defesa do consumidor, muitas vezes, não entra no detalhe que as empresas gostariam.” Ainda assim, ele reforça que a falta de equilíbrio nessa relação, marcada por assimetria da informação, prejudica todos os envolvidos.
O papel da Defensoria Pública
A evolução institucional da Defensoria Pública também ilustra como o direito do consumidor mudou de lugar nas últimas décadas. Criada em São Paulo apenas em 2006, a Defensoria ampliou sua atuação para além do direito penal e passou a incorporar com mais força as demandas do consumidor.
Segundo Felipe Cury, diretor da Defensoria Pública, houve uma mudança de percepção. “Hoje, o direito do consumidor deixa de ser uma ferramenta, ou pelo menos ser percebido como uma ferramenta de proteção dessa classe média, e proteção fundamentalmente do ato contrário que são tratados, para se tornar uma ferramenta de proteção do cidadão, do mínimo existencial.”
Essa virada acompanha a ampliação do crédito e do consumo no País e revela um novo perfil de atendimento: consumidores hipervulneráveis, que acumulam fragilidades sociais, econômicas ou físicas. “Atendemos pessoas que nem se veem como consumidoras. Dizem que não compram nada, mas consomem energia, água, serviços básicos. E é aí que o direito do consumidor se torna essencial”, afirma.
Reclamações recorrentes nos Procons
Nos Procons, o desafio é transformar atendimento em aprendizado. Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP, foi direto ao apontar falhas sistêmicas que fazem os mesmos problemas se repetirem. “O que vemos são reclamações recorrentes, os mesmos erros, ano após ano. Isso mostra que as empresas não estão aprendendo com os conflitos.”
Orsatti defende que o atendimento precisa funcionar na ponta, desde o momento da venda. “Tudo começa no balcão. Bom produto, bom serviço. Se deu problema, o canal de atendimento precisa ser qualificado, humanizado e com poder real de resolução”, afirma. Quando isso não acontece, o consumidor entra em loops digitais, não tem seu problema resolvido e o conflito “transborda” para o Procon. O órgão paulista, inclusive, desenvolveu um sistema próprio de gestão por considerar o Sindec ineficiente e já sinalizou disposição para compartilhar a solução com o governo federal.
As ouvidorias também surgem como peças estratégicas na desjudicialização dos conflitos. Para Paulo Arthur Góes, fortalecer esse papel dentro das organizações, especialmente nos setores regulados, é essencial. “Só conseguimos melhorar aquilo que conseguimos medir.” Dados mostram que, em alguns setores, 60% das reclamações analisadas pelas ouvidorias foram consideradas procedentes, o que indica falhas claras nos primeiros níveis de atendimento. “A palavra-chave aqui é confiança”, resume.
Para onde vai o direito do consumidor?
Apesar dos avanços, o debate terminou com um alerta: o direito do consumidor pode estar em risco. Dois movimentos preocupam. Para Marcelo Sodré, o primeiro é a fragmentação da proteção, com leis específicas, como de saúde, turismo, serviços, que se afastam dos princípios gerais do CDC. O segundo, mais silencioso, é a tentativa de reabsorver temas do direito do consumidor no novo projeto do Código Civil. “O problema é que o direito civil está se reapropriando de uma série de coisas e tentando trazer isso de novo para dentro do direito civil e ignora a vulnerabilidade do consumidor”, alerta. “Isso enfraquece a essência do CDC.”
O Código de Defesa do Consumidor, 35 anos depois, segue atual, mas não intocável. Entre a digitalização das relações, a pressão regulatória, a judicialização e as disputas jurídicas, o futuro do direito do consumidor dependerá, mais do que nunca, da capacidade de diálogo, coordenação e reconhecimento de que proteger o consumidor é proteger a própria sustentabilidade das relações de consumo.
“Eu diria, o direito do consumidor está em risco. Está em risco grave. E os órgãos públicos, por essa falta de organização, sistematização, etc., também colocam em risco”, finaliza Sodré.
Iniciativas na mediação de conflitos
A MOL, plataforma especializada em gestão de reclamações em canais críticos e acordos online, avança mais um passo na digitalização da relação entre empresas e consumidores. Criada com o propósito de resolver impasses por meio da mediação, antes que eles cheguem à Justiça, a empresa acaba de anunciar uma série de novidades que ampliam seu portfólio e reforçam seu papel estratégico na prevenção de conflitos.
A principal delas é o lançamento MOL WhatsApp, um movimento que dialoga diretamente com o comportamento do consumidor brasileiro. Utilizando IA generativa, é possível durante uso do app, consultar dúvidas especificas que estejam no Código de Defesa do Consumidor. A proposta é tornar mais acessível o conhecimento dos artigos do CDC.
Mas o avanço não para por aí. A MOL também apresentou o MOL Detect, uma solução desenvolvida para identificar indícios de litigância abusiva – uma dor crescente para empresas de diferentes setores. A tecnologia analisa diversas variáveis dos processos judiciais e aponta evidências que podem indicar o uso indevido do Judiciário. O produto já está em operação e conta com clientes ativos, ajudando as empresas a tomarem decisões mais estratégicas diante desse tipo de prática.
Outro destaque é o MOL Insights, solução integrada à plataforma de gestão de reclamações que transforma dados dispersos em inteligência acionável. A ferramenta analisa informações vindas de canais como procon.gov.br e FDR do Banco Central, identificando padrões, principais causas das reclamações e possíveis caminhos para solução.
Em fase de desenvolvimento, duas novas soluções chamam a atenção pelo caráter colaborativo: MOL Classifica e MOL Responde. Ambas estão sendo construídas com a proposta de cocriação com as empresas, permitindo personalização total da classificação das reclamações de acordo com a árvore interna de cada organização.
No caso do MOL Responde, o foco está em apoiar a elaboração das respostas, sem automatizar completamente um processo que exige sensibilidade, análise humana e conformidade com regras internas e regulatórias.
