Se você ainda acha que o brasileiro é o povo que mais reclama, prepare-se para rever seus conceitos. Mariana Neukam, head de ouvidoria com anos de estrada ouvindo os clientes da América Latina, garante: “Os argentinos são ainda mais exigentes”. Mas o ponto não é quem reclama mais – e sim, o que se faz com essa reclamação.
No novo episódio do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, Mariana compartilha histórias, aprendizados e reflexões de uma carreira que passou por gigantes como Amazon, Uber, Shopee e Nubank. Com fala leve e cheia de causos, ela mostra como a escuta ativa e a sensibilidade são fundamentais para transformar frustrações em oportunidades.
“Se minha avó não entendeu sua resposta, sinto informar, ela não está boa”, diz, sintetizando o desafio de traduzir termos técnicos em linguagem acessível. Afinal, comunicar bem é parte essencial de qualquer atendimento. E o responsável por ser claro é sempre quem envia a mensagem, não quem a recebe.
Automatizar sem massificar
Apesar da trajetória rica em tecnologia, Mariana é categórica: automação não pode ser sinônimo de massificação. “A IA vem para ajudar, não para bloquear o cliente”, afirma. Para ela, a Inteligência Artificial tem um papel claro: entender o perfil do consumidor, apoiar o time na linha de frente e gerar valor a partir das interações.
Mas, acima de tudo, a tecnologia precisa manter o “calorzinho humano”, mesmo no atendimento digital. O segredo, segundo ela, é simples: personalização de verdade. “Como eu mostro que ouvi o cliente? Parafraseando. Essa é minha técnica favorita”, revela.
Em um cenário em que a experiência do cliente deixou de ser um centro de custo para se tornar pilar estratégico, escutar de verdade é diferencial competitivo.
Mais escuta, menos julgamento
No Boteco da CM, Mariana fala sobre propósito, representatividade e o peso de tentar agradar todo mundo. Ela relembra o quanto gastou energia tentando se encaixar – até entender que sua autenticidade é justamente o que constrói sua autoridade. “Hoje, o meu nome chega antes da minha roupa”, dispara.
“As pessoas poderiam parar de julgar tanto. Se não te afeta, tá tudo bem”, reforça. E fica o convite para refletir – e para dar o play nesse episódio inspirador!
