Conquistar a preferência do consumidor em um mercado cada vez mais competitivo exige muito mais do que oferecer um bom produto. É preciso construir confiança, entregar experiências consistentes e desenvolver relações duradouras. Foi exatamente essa combinação que levou a Embracon a receber o reconhecimento de Empresa do Ano do Prêmio Consumidor Moderno 2026.
Depois de acumular vitórias no segmento Consórcios ao longo dos anos, a companhia foi indicada pela primeira vez na categoria especial e já saiu como a grande campeã. O reconhecimento reflete uma estratégia baseada em cultura organizacional, inovação tecnológica e proximidade com o cliente.
Conversamos com Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da Embracon, sobre os fatores que impulsionaram essa conquista, o papel da Inteligência Artificial na experiência do consumidor e como a empresa busca equilibrar eficiência digital e atendimento humanizado.
“Quem está encantado consegue encantar”
Consumidor Moderno: O que representa para a Embracon ser reconhecida como a Empresa do Ano no Prêmio Consumidor Moderno 2026?
Talita Ferreira: É uma emoção muito grande. A Embracon já vinha sendo reconhecida há anos na categoria Consórcio, mas conquistar o Prêmio de Empresa do Ano tem um significado especial porque representa o reconhecimento de toda uma trajetória. É o resultado de um trabalho construído por colaboradores, parceiros e clientes que acreditam na nossa proposta. Esse prêmio coroa uma jornada de evolução contínua.
CM: O consórcio é um segmento marcado por relacionamentos de longo prazo. Como isso influencia a estratégia de experiência do cliente?
TF: O consórcio é diferente de uma compra pontual. Estamos falando da realização de sonhos, de planejamento patrimonial e financeiro. Por isso, a relação de confiança é fundamental. O cliente permanece conosco durante anos e espera transparência, suporte e segurança ao longo de toda a jornada. Nossa responsabilidade é construir essa relação diariamente por meio de uma experiência consistente e de um atendimento que gere tranquilidade em cada etapa.
Cultura organizacional como diferencial competitivo
CM: Quais foram as principais iniciativas que contribuíram para a Embracon se tornar a Empresa do Ano?
TF: Tudo começa pela nossa cultura. Temos uma missão muito clara de gerar encantamento. Acreditamos que quem está encantado consegue encantar. Por isso, investimos constantemente no engajamento dos colaboradores, no fortalecimento das lideranças e na construção de um ambiente em que as pessoas se sintam valorizadas. Quando isso acontece, o reflexo aparece naturalmente na experiência do cliente.
CM: Como a tecnologia contribui para essa estratégia?
TF: A tecnologia é uma grande aliada. Utilizamos Inteligência Artificial para tornar atendimentos mais rápidos e eficientes, principalmente nas demandas mais simples e recorrentes. Ao mesmo tempo, preservamos a atuação humana nos momentos em que o cliente precisa de acolhimento, orientação ou apoio para decisões mais importantes. A tecnologia agiliza processos, mas é a interação humana que fortalece vínculos e gera confiança.
Inteligência Artificial e atendimento humanizado podem coexistir?
CM: Existe um equilíbrio ideal entre automação e contato humano? Como alcançá-lo?
TF: Sem dúvida. Não enxergamos a Inteligência Artificial como substituição, mas como complemento. Ela permite que nossas equipes se concentrem em situações mais complexas e relevantes para o cliente. Quando a necessidade exige empatia, escuta ativa e capacidade de interpretação, o atendimento humano faz toda a diferença. O segredo está em utilizar cada recurso no momento adequado da jornada.
CM: Para se diferenciar, uma empresa precisa tratar cada cliente como único. De que forma essa personalização acontece na prática dentro da Embracon?
TF: Temos uma base extremamente diversa. Atendemos desde pessoas que buscam o primeiro imóvel ou veículo até investidores e empresas que utilizam o consórcio para expansão patrimonial. Por isso, procuramos oferecer jornadas compatíveis com diferentes necessidades. Além disso, disponibilizamos múltiplos canais de relacionamento para que cada cliente escolha a forma mais confortável de interação, mantendo sempre o mesmo padrão de qualidade.
Educação financeira e transparência fortalecem a confiança
CM: O consórcio também tem sido visto por muitos consumidores como uma ferramenta de planejamento financeiro. Como a empresa contribui para essa percepção?
TF: A educação financeira faz parte da nossa atuação. Muitos clientes utilizam o consórcio como instrumento de disciplina para formação de patrimônio e planejamento de longo prazo. Nosso papel é oferecer informação clara, transparência e ferramentas que permitam acompanhar toda a evolução do grupo e da cota. Quanto mais conhecimento o cliente tem, mais segurança ele sente para tomar decisões.
Hoje os clientes conseguem acompanhar praticamente toda a jornada por meio dos nossos canais digitais. Aplicativo, site e demais plataformas oferecem acesso a informações relevantes, como assembleias, lances, vencimentos e status da cota. Essa visibilidade gera confiança e facilita a gestão do investimento ao longo do tempo.
Resolver na primeira interação continua sendo prioridade
CM: O que significa excelência em atendimento para a Embracon?
TF: Significa resolver. Trabalhamos para que o cliente tenha sua necessidade atendida no primeiro contato sempre que possível. Mantemos uma operação própria justamente para reduzir transferências desnecessárias e garantir maior autonomia às equipes. A combinação entre tecnologia, capacitação e cultura de atendimento nos ajuda a oferecer respostas mais rápidas e efetivas.
CM: Como a liderança contribui para manter essa cultura viva?
TF: A liderança tem papel decisivo. Nossa cultura não existe apenas nos discursos. Ela é praticada diariamente e começa pelos executivos da companhia. Temos iniciativas que aproximam profissionais de diferentes áreas dos clientes, inclusive colaboradores que não atuam diretamente no atendimento. Isso fortalece a compreensão das necessidades do consumidor e mantém toda a organização conectada ao propósito de servir.
CM: Após conquistar o título de Empresa do Ano, qual é o próximo desafio?
TF: O maior desafio é continuar evoluindo. O consumidor muda constantemente, assim como suas expectativas. Precisamos acompanhar essa transformação, inovar, simplificar processos e manter a proximidade que sempre caracterizou nossa relação com os clientes. O Prêmio nos enche de orgulho, mas também aumenta nossa responsabilidade de continuar entregando experiências cada vez melhores.
