Uso de IA nos canais digitais e a revolução no CX da Embracon

Nas últimas décadas, a tecnologia evoluiu rapidamente em praticamente todas as áreas de consumo. Focadas em melhorar cada vez mais o Customer Experience (CX), empresas apostam em novas ferramentas e seguem firmes no objetivo de apresentar cada vez mais inovação e praticidade ao cliente.

Posicionada como uma das maiores administradoras de consórcios do País, a Embracon se reconhece como uma empresa inovadora no setor e investe na tecnologia para aperfeiçoar ainda mais a experiência do cliente.

“A transformação digital na Embracon não foi apenas a adaptação ao mercado, mas uma decisão estratégica para proporcionar uma experiência de atendimento fluida, ágil e resolutiva aos clientes”, diz Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente da Embracon.

Ações como a implementação do EmbraAssist, da assistente virtual Eva, do aplicativo do cliente e do e-commerce de consórcios, segundo Talita, “consolidaram a digitalização do atendimento e das transações”. A executiva destaca, ainda, a evolução nos canais digitais. “A automação dos canais, como WhatsApp, chatbot e URA integrada com IA de voz, impulsionou significativamente a retenção dos clientes nesses meios.”

Talita Ferreira

Diretora de Relacionamento com o Cliente da Embracon

Principais ferramentas utilizadas pela Embracon na jornada de experiência

Aplicativo do cliente: acesso em tempo real para gestão de cotas, ofertas de lance, consultas de assembleias, faturamento de bens e emissão de boletos.
E-commerce: o canal 100% digital permite simulação e contratação de consórcios sem a necessidade de um consultor.
Tá na Mão: assistente virtual com IA generativa, consolidando mais de 900 documentos e processos para suporte interno, otimizando a eficiência da comunicação e a gestão de processos.
Assistente virtual Eva: baseada em IA, melhora a resolutividade, reduz o tempo médio de resposta e aumenta a eficiência no contato com o cliente.

O resultado desse avanço digital é consequência de uma abordagem baseada em curadoria de dados e hiperpersonalização, permitindo que cada ponto de contato seja analisado para aprimorar continuamente a jornada do cliente.

“A personalização das interações, baseada no histórico e nas preferências do usuário, melhora a assertividade e fortalece o relacionamento”, acrescenta a executiva.

Grandes desafios com ótimos resultados

Durante o processo de digitalização para alcançar as melhorias no CX, os maiores desafios foram mudança cultural; integração dos sistemas; segurança e proteção de dados; e equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano.

A fim de atingir os resultados, foi necessário um trabalho de letramento digital e adaptação dos clientes, e uma conexão fluida entre CRM, ERP e plataformas de atendimento da empresa para evitar falhas na jornada do cliente.

Sem deixar de lado a segurança e a proteção dos dados, a Embracon investiu para proteger as transações digitais e assegurar a privacidade dos usuários. Apesar dessa automação, o atendimento consultivo e humanizado para as demandas mais complexas continua presente e “sendo essencial”, de acordo com Talita.

Também foi necessário que a equipe aumentasse o engajamento dos clientes. O incentivo de uso dos canais partiu da criação de jornadas mais intuitivas e campanhas educativas para garantir a facilidade de uso e autonomia.

De acordo com Talita, a Inteligência Artificial desempenha um papel estratégico na empresa, automatizando processos e fortalecendo a atuação dos colaboradores. “A capacitação constante da equipe aumenta a produtividade e desenvolve as competências digitais e consultivas, garantindo um atendimento mais especializado e eficiente.”

A inovação e a implantação das jornadas digitais contribuem com a redução do tempo médio de resposta e de espera, elevando a eficiência do time de relacionamento. “Isso impactou positivamente indicadores como o CHI. A agilidade e a resolutividade nos canais digitais mostram 83,96% de retenção na URA e 72,76% no WhatsApp, evidenciando a efetividade do bot na estratégia digital.”

O protagonismo da IA no futuro

Para manter seu papel relevante como empresa de consórcios e acompanhar a evolução a passos largos da IA, a Embracon prepara-se para manter seus diferenciais competitivos no mercado.

“A expansão do uso da IA e de Machine Learning será essencial para tornar o atendimento ainda mais preditivo e proativo, antecipando as necessidades dos clientes antes mesmo que elas surjam”, diz a diretora de Relacionamento com o Cliente, que destaca a hiperpersonalização da experiência do cliente como um dos focos centrais da empresa.

“Investiremos na análise de dados para oferecer soluções cada vez mais alinhadas às necessidades individuais de cada consumidor. Dessa forma, a empresa reforça seu compromisso em oferecer uma jornada fluida, digital e inovadora, sem perder a transparência e o cuidado que sempre fizeram parte de sua trajetória”, conclui.

Os números comprovam os ganhos CHI indica

Nota: 4,52 na Pesquisa de Satisfação, no momento do atendimento (escala de 1 a 5).

Atendimento

O tempo médio de atendimento passou de 7 min para 5 min e 27s.
O tempo médio de ligação atendida em até 20 segundos passou de 40% para 71%.

Uso de IA na URA

A assistente virtual Eva, integrada ao IBM Watson, reduziu em 62,58% as ligações atendidas por humanos com base nos assuntos implementados. Para 2025, a pretensão é expandir a jornada com mais assuntos, tornando o fluxo bem mais robusto e eficaz para o cliente.