No seminário Credit And Collection Experience (CCX) deste ano, especialistas e líderes do mercado vão discutir os novos caminhos da inteligência financeira, risco, recuperação e eficiência operacional diante do avanço das novas tecnologias e de um cenário de inadimplência em estado de alerta no Brasil.
Entre as principais discussões está os desafios entre a transação perfeita e a fraude em tempo real, um ponto sensível na experiência do cliente. Para Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção a Fraude do Sem Parar, fricção e segurança são separadas por um linha tênue que demanda atenção das empresas.
“Isso não foi resolvido de forma plena, mas o caminho está cada vez mais claro: fazer com que essa proteção opere nos bastidores, invisível para quem tem uma jornada legítima”, afirma.
Diego diz que esse ponto é crucial, já que, quando se insere uma nova barreira de proteção, cria-se inevitavelmente um atrito para quem tem uma jornada completamente legítima. “E no nosso negócio, experiência é tudo”, pontua.
Preocupações são legítimas
Todo esse cuidado tem fundamento. Segundo o Relatório Global de Tendências de Fraude Omnichannel da TransUnion, 62% dos consumidores afirmam que preocupações com fraudes são o principal motivo para não voltarem a usar um site ou serviço. Ou seja, a fraude corrói a confiança de todo o ecossistema.
Ao mesmo tempo em que a pressão por parte do consumidor cresce, as tentativas de fraude seguem evoluindo em sofisticação e volume.
De acordo com o novo Mapa da Fraude da Serasa Experian, o Brasil registrou quase 1,5 milhão de tentativas de fraude em cadastros e validações de identidade digital apenas no primeiro trimestre de 2026, alta de 36,6% em relação ao mesmo período do ano anterior, o equivalente a uma tentativa a cada 5 segundos. O levantamento aponta ainda que o setor financeiro concentra 6 em cada 10 dessas ocorrências, entre bancos, emissoras de cartão, meios de pagamento e empresas de crédito, e que o e-commerce brasileiro somou mais de 368 mil tentativas de fraude no mesmo período, com ticket médio de R$ 917,52, valor 62% acima do praticado em compras legítimas.
“O setor tem investido cada vez mais em ferramentas de detecção e prevenção, e os avanços são reais. Tecnologias como IA e análise comportamental já permitem identificar padrões suspeitos em tempo real, com uma precisão que há poucos anos seria impossível”, acrescenta Diego sobre os caminhos para reverter esse quadro.
Quais indicadores merecem atenção?
O contexto do mercado é realmente desafiador. A inadimplência no rotativo do cartão de crédito, por exemplo, chegou a 64,7% em dezembro de 2025, com juros médios de 438%, segundo dados do Banco Central.
Para Diego Mattos, isso exige uma política de crédito muito mais sofisticada do que a praticada pelo setor alguns anos atrás. E que alguns indicadores são fundamentais para antecipar movimentos de risco para o negócio.
No caso do Sem Parar, que opera com um produto de uso recorrente, como pedágio, abastecimento e estacionamento, o executivo afirma que os dados comportamentais dos clientes geram um histórico muito rico para o desenvolvimento de novas estratégias de recuperação.
“Isso nos permite calibrar risco de forma mais precisa do que os modelos tradicionais de crédito. Quando vemos, por exemplo, uma queda brusca na frequência de uso da tag ou uma mudança repentina no padrão de compras do cartão, isso já é um sinal de alerta, muitas vezes antes de qualquer atraso aparecer na fatura”, explica.
O papel da IA: aprendizados e resultados
O Sem Parar opera em um ecossistema de alto volume transacional: são mais de 8 milhões de tags ativas e milhões de transações realizadas diariamente em serviços como pedágios, abastecimento, estacionamentos, seguros e cartão de crédito.
Diego diz que a melhor forma de prevenir fraudes transacionais diante desse contingente é contar com tecnologia e análise precisa de dados. O executivo traz como exemplo a agente Sara, solução de IA do Sem Parar para negociação com clientes em atraso, que já realizou 2,1 milhões de atendimentos e fechou 490 mil acordos, com efetividade superior a 80% e tempo médio de negociação de 1 minuto e 10 segundos.
“A IA faz parte da estratégia de prevenção a fraudes do Sem Parar e é utilizada de forma cada vez mais madura na análise de comportamentos, na identificação de anomalias e na tomada de decisão em tempo real ao longo da jornada dos nossos clientes”, comenta Diego.
Já os dados coletados geram informações que contribuem para a construção de novos produtos, planos e serviços. Diego conta que ao longo do desenvolvimento de novos negócios, a área de prevenção a fraude participa da análise do plano de negócios, avaliando possíveis vulnerabilidades e riscos associados a cada iniciativa.
“Isso mostra que tecnologia e humanização não são opostas na gestão de risco. Pelo contrário: é exatamente essa combinação que nos permite crescer com responsabilidade”, pontua. “Dessa forma, a empresa consegue incorporar uma visão preventiva desde a concepção das soluções, fortalecendo a segurança e a sustentabilidade das decisões de negócio”, completa.
Sobre todo o aprendizado diante desse cenário, Diego reforça que a tecnologia veio para atuar como uma aliada importante, mas sempre integrada ao conhecimento humano, à inteligência analítica e à governança dos processos.
“Nosso foco não é apenas detectar fraudes, mas antecipar riscos e proteger a experiência do cliente sem gerar fricção desnecessária”, frisa.
Os resultados dessa estratégia já são perceptíveis. Comparando com o mesmo período de 2025, o Sem Parar alcançou uma redução de 37% nas perdas operacionais relacionadas a fraudes, uma redução de 10% no índice de chargeback, de 5% nos custos operacionais e de 18% nas ações judiciais aprovadas com alegação de fraude.
Para Diego, um dos principais aprendizados foi entender que a IA, sozinha, não resolve o problema. “No início, o maior risco era buscar modelos excessivamente sensíveis, que aumentavam a quantidade de falsos positivos e impactavam a experiência de clientes legítimos. Aprendemos que a efetividade está no equilíbrio entre precisão, dados de qualidade, monitoramento contínuo e revisão constante dos modelos”, conta.
Outro aprendizado importante foi a necessidade de atuar de forma integrada entre as áreas de negócio, tecnologia, operações, jurídico e prevenção a fraudes.
“O combate à fraude deixou de ser uma atividade reativa e passou a ser uma disciplina estratégica, baseada em dados e na capacidade de adaptação a ameaças que evoluem diariamente”, completa o executivo.
Desafios com a nova geração de clientes
Ao analisar o mercado pela perspectiva de novos clientes, com comportamentos digitais distintos, mais dispostos a compartilhar dados e mais exigentes em experiência, Diego percebe um paradoxo interessante com a Geração Z. “São os mais digitais, os que mais confiam em tecnologia e, ao mesmo tempo, os mais vulneráveis”, afirma.
A avaliação tem fundamento. Segundo o relatório de Tendências de Fraude de 2026 da TransUnion, 39% dos jovens da Geração Z sofreram fraudes digitais em 2025, e a perda média no Brasil chegou a R$ 10.699, um aumento de 60% em relação a 2024.
Para Diego, esse público coloca um desafio muito claro: “eles querem onboarding rápido, experiência fluida e zero burocracia, mas precisam de uma proteção robusta que não apareça na jornada”.
Na busca por uma jornada mais moderna e segura, Diego revela que o Sem Parar firmou uma parceria estratégica com a Meta para levar IA generativa ao WhatsApp, por meio da plataforma Meta Business Agent, em que o motorista consegue consultar débitos do free flow e realizar pagamentos diretamente pelo aplicativo de mensagens, sem sair da conversa.
Outra solução em sintonia com a nova geração de clientes foi o assistente integrado ao ChatGPT, disponível para usuários gratuitos e pagos, que permite planejar viagens, comparar preços de combustível e iniciar a contratação da tag por meio de conversas naturais. “Esse público resolve tudo pelo celular e espera a mesma agilidade de qualquer outro serviço digital. A segurança precisa acompanhar essa expectativa”, pontua Diego.
Proteção precisa ser integrada ao CX
O caso do Sem Parar demonstra um deslocamento que já não é mais tendência, e sim regra do jogo: prevenção a fraude deixou de ser competência de um departamento para se tornar estratégia de negócios e pilar da experiência do cliente com crédito e cobrança.
“Os criminosos deixaram de explorar falhas técnicas e passaram a explorar confiança, engenharia social, personificação e dados vazados. É muito mais difícil de combater”, alerta Diego.
Ou seja, nenhuma empresa que lida com dados, pagamentos ou cadastro pode mais tratar segurança como um item isolado de TI ou jurídico. Hoje, a proteção precisa ser integrada ao CX, e discreta, para não destruir a experiência com a marca.
É nesse ponto que a fala de Diego resume o desafio de um mercado inteiro: o antifraude bem-sucedido é aquele que o cliente nunca percebe. Não se trata de eliminar o risco, tarefa impossível, mas de administrá-lo com tecnologia e conhecimento do cliente para distinguir comportamento suspeito de comportamento legítimo e apenas diferente.
As empresas que conseguirem criar essa camada de inteligência e prevenção serão as que vão sair na frente na disputa por confiança, essa qualidade que se transformou em um dos ativos mais valorizados pelo consumidor hoje.
