Quando o consumidor entra em contato com um banco para desbloquear um cartão, fazer uma transferência ou tirar uma dúvida, muitas vezes, enfrenta menus intermináveis e respostas padronizadas que dificultam a resolução. Com o avanço da Inteligência Artificial generativa, esse cenário começa a mudar.
O Banco do Brasil está testando uma plataforma que permite que as pessoas conversem com os canais digitais da mesma forma que falam com outra pessoa, sem precisar procurar funções dentro do aplicativo ou seguir uma sequência de comandos. Na prática, a solução reúne diferentes canais de atendimento e permite realizar operações por meio de conversas em linguagem natural, tanto no aplicativo quanto no WhatsApp.
Assim, de forma simples, o cliente pode escrever ou falar pedidos como “quero ver meus gastos do mês” ou “pagar minhas contas pendentes” e ter o seu pedido atendido em segundos. Isso porque a Inteligência Artificial identifica a intenção, encontra a função correspondente e executa a operação, sem que o usuário precise navegar por diferentes telas.
Os primeiros resultados apareceram justamente no WhatsApp. Segundo o banco, nos testes iniciais, o número de transferências Pix concluídas aumentou 69% após a evolução da experiência conversacional. Os erros na digitação das chaves Pix caíram 21% e o volume financeiro movimentado cresceu 4,2%.
Segundo Paula Sayão, diretora de Atendimento e Experiência Figital do Banco do Brasil, a proposta é tornar a interação mais próxima da linguagem utilizada pelos clientes no dia a dia.
“A iniciativa amplia o uso de IA em diferentes canais e reforça a estratégia de oferecer interações mais naturais, rápidas e personalizadas. Um exemplo é o Pix mais inteligente no WhatsApp, que permite pagamentos por imagem ou áudio e interpreta comandos de forma intuitiva com apoio da IA generativa”, afirma a executiva.
IA também chega às pequenas empresas
A estratégia não está restrita aos clientes pessoa física. Desde 2024, o Banco do Brasil oferece aos micro e pequenos empresários a ARI, uma assistente baseada em IA generativa que reúne informações financeiras e apresenta recomendações para a gestão do negócio.
A ferramenta faz sugestões sobre temas como fluxo de caixa, crédito, marketing e oportunidades de crescimento. Com a evolução para um modelo conversacional, o empreendedor pode fazer perguntas em linguagem natural e receber respostas adaptadas ao contexto da empresa.
Outro passo previsto do banco é tornar o atendimento mais proativo. Em vez de esperar um pedido do cliente, a inteligência artificial poderá identificar necessidades recorrentes, como um pagamento que costuma ser feito todos os meses, e sugerir a ação antes mesmo da solicitação.
IA conversacional ganha espaço nos bancos
O avanço da IA conversacional não é uma iniciativa isolada do Banco do Brasil. As principais instituições financeiras vêm transformando a Inteligência Artificial em uma nova interface de relacionamento com o cliente.
A proposta vai além da automação de respostas: os bancos querem que a IA seja capaz de compreender pedidos em linguagem natural, executar operações, oferecer recomendações personalizadas e, gradualmente, assumir parte da interação que hoje acontece por aplicativos e centrais de atendimento.
No Itaú Unibanco, essa estratégia começou a ganhar escala com a Inteligência de Investimentos Itaú, agente baseado em IA generativa lançado em 2025 e que segue em expansão. A ferramenta funciona como um especialista em investimentos disponível 24 horas por dia, respondendo dúvidas, explicando produtos e auxiliando clientes na tomada de decisão de forma personalizada.
No Santander, a aposta é ainda mais ampla. Segundo Ricardo Martín Manjón, diretor de Dados e IA da instituição, o plano estratégico até 2027 prevê ampliar o uso da tecnologia tanto no atendimento ao cliente quanto nos processos internos.
A expectativa é que assistentes virtuais sejam capazes de realizar transações completas e que copilotos de IA apoiem funcionários e clientes na tomada de decisões. “Nosso objetivo é tornar a IA invisível, perfeitamente integrada à experiência Santander”, afirma o executivo em comunciado.
Já o C6 Bank tem investido em transformar a IA em uma ferramenta de educação e gestão financeira. Recentemente, o banco ampliou as funções do C6 Assistant, assistente integrado ao aplicativo, permitindo que os clientes conversem com a própria conta corrente e com a fatura do cartão de crédito.
Em vez de apenas consultar extratos, o usuário pode fazer perguntas como “Quanto gasto com delivery?” ou “Em que categoria tenho as maiores despesas?”. A IA cruza os dados das transações e entrega análises detalhadas, identificando padrões de consumo, frequência de compras, estabelecimentos mais utilizados e outros hábitos financeiros. A experiência aproxima o aplicativo de uma conversa, substituindo consultas tradicionais por perguntas em linguagem natural.
A tendência é que, nos próximos anos, a conversa substitua grande parte da navegação por menus, tornando a IA a principal porta de entrada para os serviços bancários digitais.
