Falar sobre Inteligência Artificial já não basta. O desafio agora é colocá-la para funcionar de verdade, com impacto no dia a dia das empresas e das pessoas.
De um lado, está a Rodobens, companhia com mais de 70 anos de história, atuação nacional e 42 concessionárias espalhadas pelo País. De outro, a ColmeIA, empresa focada em atendimento digital, automação e Inteligência Artificial, com cerca de 200 clientes ativos e crescimento expressivo no faturamento acumulado no último ano. No IACX 2026, o encontro entre esses negócios tão diferentes teve como ponto em comum o pensamento de que quando o cliente muda, o canal também precisa mudar. Ou seja, a inovação relevante nasce quando se resolve uma dor concreta do consumidor.
Com a popularização do WhatsApp como principal meio de contato entre marcas e consumidores, a Rodobens percebeu que precisava evoluir a experiência oferecida. O canal já existia, mas era necessário torná-lo mais fluido, mais inteligente e mais aderente ao comportamento real dos clientes, especialmente de quem prefere se comunicar por áudio. Foi aí que entrou a parceria com a ColmeIA.
“Hoje, temos 24 operações rodando em cima do canal de WhatsApp. E a gente tem visto muito valor em estar num canal onde o cliente quer, de fato, falar. Isso tem feito bastante diferença”, destaca Daniela Zanfolin, superintendente de Tecnologia da Rodobens, no evento.
Ir além da automação
Os números ajudam a explicar esse movimento: atualmente, segundo a executiva, o WhatsApp já representa 60% da procura dos clientes da empresa. Para José Caodaglio, CEO e fundador da ColmeIA, o projeto da Rodobens trouxe o desafio de atender a diversidade de perfis da base da companhia. “Para loucura de qualquer departamento de CX, a grande abrangência de público da Rodobens foi desafiador. Eles contam com clientes de diferentes idades, necessidades e jornadas”, afirma.
Em outras palavras, não bastava automatizar, era preciso personalizar. “Temos hoje uma área de CX para entender nosso público, os feedbacks e como transformar essa jornada fluida e adequada. Mas, para isso, é de extrema importância ter à disposição uma ferramenta que ajude a identificar as falhas, resolver o problema em ciclos curtos e constantes”, afirma Zanfolin.
IA como copiloto e melhoria contínua
Se existe uma palavra-chave para extrair valor da IA, ela talvez seja monitoramento. Os executivos reforçam que nenhuma jornada nasce pronta. Ela precisa ser acompanhada, ajustada e aprimorada constantemente. Na prática, isso significa usar tecnologia para acelerar respostas e melhorar decisões.
Um exemplo citado no painel é a demanda por horários de atendimento mais amplos. A partir do feedback dos clientes, a Rodobens disponibilizou um canal 24 horas por dia, sete dias por semana, para diversos serviços. “A resposta foi imediata e enorme. Uma mudança que nasceu a partir da adaptação rápida diante de um feedback”, conta a executiva.
Ao falar sobre o receio de que a IA substitua pessoas, Daniela é direta: o papel da tecnologia não é tirar espaço do humano, mas ampliar sua potência. Segundo ela, a ferramenta deve atuar como um copiloto do colaborador, elevando capacidade e eficiência. Para isso, governança e preparo interno são indispensáveis.
“Fizemos um programa de capacitação e desenvolvimento sobre como incorporar essa ferramenta no dia a dia dos times. Deu super certo e nosso próximo passo é ampliar as experiências com IA generativa”, revela.
