A data comercial esperada para o calendário varejista brasileiro – a 15ª edição da Black Friday – está agendada para 28 de novembro de 2025. Já consolidada no País, essa promoção representa uma das maiores oportunidades de vendas para o varejo. No entanto, antes, durante e após a data, sob a perspectiva da defesa do consumidor, este se torna mais vulnerável a práticas abusivas e à violação de seus direitos.
Prova disso está em um levantamento do Procon-SP, na edição de 2024. Somente no Estado de São Paulo, o órgão registrou 1.467 queixas relacionadas à Black Friday no período que antecedeu a data. Veja abaixo:
Para orientar tanto consumidores quanto empresas, o advogado especialista em direito do consumidor e sócio do escritório Mazzucco & Mello Advogados, Leonardo Neri, lista as principais regras que regem a função promocional – e que devem permanecer vigentes mesmo em datas de alta demanda. Confira a seguir.
Direitos e deveres para o consumidor
Segundo Leonardo Neri, os pontos principais são:
- Cumprir o que foi ofertado: o preço, as condições de pagamento e os prazos divulgados devem ser honrados. “Erros de preço” só justificam cancelamento se forem manifestamente absurdos e comunicados imediatamente.
- Transparência total: é obrigatório informar o preço final – incluindo frete e taxas, características do produto, prazo de entrega e política de troca antes da compra.
- Publicidade verdadeira: evitar “descontos falsos” ou ofertas enganosas. A comparação com preço anterior deve ser real e verificável.
- Direito de arrependimento: para compras on-line, o consumidor pode desistir em até 7 dias após o recebimento, com reembolso integral – inclusive do frete.
- Entrega e pós-venda eficientes: atrasos ou falhas devem ser comunicados pelo fornecedor, com opções de reembolso ou substituição. O SAC precisa atuar com agilidade.
- Trocas e garantia: produtos com defeito têm direito mínimo a prazo de 30 a 90 dias para conserto, troca ou devolução do valor pago – conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
- Evitar práticas abusivas: são vedadas, entre outras, a venda casada, limitação injustificada de meios de pagamento e aumento artificial de preços antes da promoção para simular grande desconto.
“Consideramos que a melhor estratégia de Black Friday é cumprir integralmente o que se promete, agir com transparência e manter atendimento rápido e resolutivo. Isso reduz autuações do Procon e fortalece a reputação da marca”, pontua Leonardo Neri.
Consumo ético e responsável
Em outras palavras, a importância de respeitar esses direitos não se limita apenas à conformidade legal, mas também à construção de uma relação de confiança com os clientes. Em um cenário no qual promoções agressivas e ofertas tentadoras podem levar a práticas comerciais enganosas, é fundamental que as empresas garantam transparência nas informações sobre preços, prazos de entrega e políticas de troca e devolução.
O descumprimento das normas de proteção ao consumidor pode resultar em sanções legais e danos à reputação da marca, além de prejudicar a experiência de compra e a satisfação do cliente. Assim, ao promover um ambiente de compras ético e responsável, os varejistas não apenas protegem seus consumidores, mas também fortalecem sua posição no mercado.
Por que esse cuidado é necessário?
O elevado número de reclamações no Procon‐SP no evento de 2024 serve como alerta: as ofertas não ficam isentas da legislação consumerista simplesmente por estarem em promoção. Para o varejista, isso significa que a campanha de Black Friday exige tanto planejamento logístico (estoque, entrega, SAC) quanto comunicação clara e fidedigna.
Para o consumidor, significa que a “promoção” não deve ser sinônimo de descuido – e que guardar registros da compra (capturas de tela da oferta, condições, prazo de entrega) pode fazer diferença em caso de disputa. Nesse ínterim, é essencial que o consumidor adote algumas práticas que assegurem uma experiência de compra segura e consciente.
A primeira dica é iniciar a pesquisa com antecedência. Acompanhar o histórico de preços do produto desejado é essencial para identificar se o “desconto” anunciado é legítimo ou apenas uma maquiagem. Essa análise prévia pode evitar frustrações e gastos desnecessários. Em segundo lugar, é imprescindível verificar o preço final do produto. Ao calcular o valor total, é necessário somar eventuais custos de frete, taxas e considerar o prazo de entrega. Comparar essas ofertas com preços fora do evento pode revelar se a promoção é realmente vantajosa.
É importante ler atentamente as condições de troca, devolução e garantia antes de efetuar a compra. Essas informações são cruciais para evitar surpresas desagradáveis após a transação. É aconselhável também guardar evidências da oferta, como capturas de tela da página web, e-mails de confirmação e comprovantes de pagamento. Esses registros podem ser valiosos em caso de divergências ou problemas com a compra.
Direito de arrependimento
Os consumidores devem estar cientes de seu direito de arrependimento. Em compras realizadas online, é possível desistir da aquisição em até 7 dias após o recebimento do produto, conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor.
Por fim, caso surjam problemas como atrasos, cancelamentos ou recebimento de produtos diferentes do solicitado, é importante registrar uma reclamação. Seguindo essas orientações, os consumidores poderão aproveitar as promoções da Black Friday de maneira mais segura e consciente, garantindo que as compras sejam realmente vantajosas.
Pesquisa Procon-SP
O Procon-SP lançou uma consulta em seu site para entender como os consumidores de São Paulo se comportam durante a Black Friday. A pesquisa, chamada “De Olho na Black Friday: o que pensam os paulistas sobre preços e promoções”, tem como objetivo identificar hábitos, percepções e sentimentos que influenciam o consumo neste período. A ideia é contribuir para a melhoria das orientações e políticas públicas voltadas à proteção do consumidor.
A consulta é aberta ao público em geral e contém 26 perguntas rápidas. As questões trabalham temas como o monitoramento de ofertas e a confiança nos descontos. Ela também trata das emoções e dos influenciadores nas decisões de compra. Ademais, são abordadas questões relacionadas à reação a anúncios do tipo “só hoje”, pagamentos “sem juros” e a relação entre preço, qualidade e status.
O questionário está disponível no site www.procon.sp.gov.br.
