O acesso ao atendimento ao consumidor pode passar por uma mudança relevante no Brasil. Em tramitação no Congresso Nacional, o Projeto de Lei nº 395/2025 propõe alterações no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no Decreto nº 11.034/2022. Esse último regulamenta as diretrizes do SAC. A ideia é ampliar o direito à comunicação direta e gratuita entre consumidores e empresas, independentemente do setor econômico.
Hoje, a obrigatoriedade de oferecer um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito está restrita a empresas reguladas por órgãos federais: telecomunicações, planos de saúde, bancos, seguros, aviação, transporte interestadual e energia elétrica. Outros setores não regulados, como varejo, e-commerce e outros serviços precisam disponibilizar canais de atendimento, mas sem a obrigatoriedade de um contato gratuito.
Na prática, isso cria uma desigualdade no acesso ao atendimento. Muitos consumidores enfrentam custos adicionais para resolver problemas simples, como tirar dúvidas, registrar reclamações ou cancelar contratos.
“O modelo atual gera uma barreira concreta ao exercício dos direitos do consumidor. Isso porque nem todos conseguem arcar com custos para buscar soluções”, afirma Nicoly Crepaldi Minchuerri, advogada especialista na área cível do escritório Mazzucco & Mello Sociedade de Advogados.
SAC = proteção do consumidor
Na visão da especialista, a situação atual levanta importantes questões sobre dois pontos: a proteção do consumidor e a necessidade de uma revisão nas políticas de atendimento ao cliente. Cada vez mais os consumidores se tornam mais conscientes de seus direitos, e isso amplifica a urgência de um atendimento acessível e eficiente.
Ademais, a ampliação da regulamentação para incluir todos os setores poderia não apenas facilitar o acesso, mas promover uma concorrência mais saudável entre as empresas. Afinal, quando os consumidores têm facilidade em buscar suporte, a tendência é que as empresas melhorem seus serviços para não perderem clientes.
Comunicação direta como direito básico
O PL nº 395/2025 busca enfrentar essa lacuna ao incluir expressamente no CDC o direito à comunicação direta com fornecedores como um direito básico do consumidor. Se aprovado, o texto obrigará todas as empresas a oferecer canais de atendimento gratuitos para qualquer tipo de demanda, como informações, reclamações, cancelamentos e esclarecimentos.
“A proposta fortalece um princípio central do direito do consumidor, que é o acesso facilitado à informação e à solução de conflitos. Sem um canal gratuito, o consumidor acaba desestimulado a reclamar ou a buscar seus direitos”, explica Leonardo Neri, sócio da área de Tecnologia, Mídia e Telecomunicações (TMT) do mesmo escritório que Nicoly.
Segundo os especialistas, a mudança também pode reduzir práticas consideradas abusivas, como a limitação do atendimento gratuito a determinados temas ou a exigência de múltiplas etapas digitais que dificultam a resolução do problema.
Atendimento acessível e inclusão
Outro ponto relevante do projeto é a determinação de que informações sobre produtos e serviços – como preços, composição e características – sejam disponibilizadas de forma acessível também às pessoas com deficiência. A proposta reforça o princípio da inclusão e da igualdade nas relações de consumo.
“Não basta apenas oferecer um SAC gratuito. É essencial que esse atendimento seja acessível e compreensível para todos os consumidores, respeitando diferentes necessidades”, destaca Nicoly.
Impactos para consumidores e empresas
Caso o projeto seja aprovado, os impactos serão sentidos dos dois lados da relação de consumo. Para o consumidor, a principal mudança será a possibilidade de buscar soluções sem custos adicionais, com mais segurança e previsibilidade. Para as empresas, será necessário adaptar ou estruturar canais de atendimento que atendam às novas exigências legais.
“O descumprimento das regras pode gerar responsabilização administrativa e judicial. Por isso, as empresas precisam acompanhar de perto a tramitação do PL e se preparar desde já”, alerta Leonardo.
A futura regulamentação da lei, se aprovada, deverá detalhar aspectos técnicos do SAC, como horários de funcionamento, critérios para uso de atendimento humano ou automatizado e padrões mínimos de qualidade no atendimento prestado.
O que o consumidor deve observar
Enquanto o PL nº 395/2025 segue em debate no Congresso, especialistas recomendam que os consumidores acompanhem o tema e fiquem atentos às práticas adotadas pelas empresas.
“A proposta sinaliza uma mudança importante: o atendimento deixa de ser um diferencial competitivo e passa a ser uma obrigação efetiva, com foco em acesso, transparência e respeito ao consumidor”, conclui Nicoly.
Se implementada, a nova regra pode representar um avanço significativo nas relações de consumo no Brasil, reduzindo assimetrias e ampliando o acesso do consumidor a canais de atendimento mais justos e eficientes.
Lacunas para empresas
Um ponto de atenção levantado para as empresas – especialmente as de menor porte e negócios digitais – é o custo de implementar e manter canais gratuitos com capacidade de resposta. Essa demanda exigirá contratação, treinamento e infraestrutura para absorver picos de demanda e reduzir fraudes ou abusos no contato.
Também há a avaliação de que, sem regras bem calibradas na regulamentação, a obrigação pode aumentar a judicialização ou estimular atendimentos excessivamente padronizados.
O PL nº 395/2025 é da deputada Daniela do Waguinho e está na Câmara dos Deputados; na Comissão de Defesa do Consumidor há parecer pela aprovação (relator Celso Russomanno) e a matéria aparece como “pronta para pauta” na Comissão.
