Às vésperas da Black Friday, os consumidores entram no período mais ambíguo do calendário do varejo. Afinal, de um lado, a data, que completa 15 anos no Brasil, concentra as maiores oportunidades de compra. Do outro lado, ela também é aquela que mais gera frustração, sensação de engano e prejuízo. Em meio a uma avalanche de descontos, gatilhos emocionais e ofertas de última hora, especialistas e órgãos de defesa do consumidor reforçam a necessidade de cautela – especialmente diante do crescimento de compras online e das reiteradas queixas sobre descumprimento de oferta.
Segundo Fabio Frederico, professor e coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, o ponto de partida é lembrar que o Código de Defesa do Consumidor é claro: o fornecedor deve cumprir exatamente o que prometeu.
Em outras palavras, atraso na entrega, erro no prazo ou simplesmente o não recebimento do produto configuram falha grave.
“Quando a loja não entrega no prazo, isso gera responsabilidade objetiva. O cliente não precisa comprovar culpa, mas apenas demonstrar que houve atraso ou falha no serviço”, afirma. Nesse caso, consumidor tem direito a escolher entre:
- Exigir a entrega imediata;
- Solicitar um produto equivalente;
- Ou pedir reembolso total, incluindo o frete. E o professor reforça: “O cliente tem direito ao reembolso integral, sem custos adicionais, caso a entrega não seja realizada dentro do prazo prometido”.
O consumidor na Black Friday
Entretanto, se por um lado a legislação é clara, o comportamento do consumidor revela um cenário mais complexo. Uma consulta inédita do Procon-SP mostra como estratégias de marketing ainda influenciam – e às vezes iludem – os compradores. Gatilhos como “só hoje”, “últimas unidades” ou “estoque limitado” continuam gerando reações impulsivas.
Nesse sentido, o comportamento do consumidor brasileiro oscila entre a cautela e o impulso, criando um terreno fértil para ofertas que nem sempre são o que parecem. Dados recentes mostram que, 38,3% dos consumidores afirmam analisar as condições antes de comprar. Entretanto, uma parcela significativa ainda fica vulnerável: 24,32% dizem que essa análise “depende do produto”. Ademais, 5,17% admitem comprar rapidamente por medo de perder a oferta.
É justamente nessa pressa e na percepção de facilidade que mora o perigo. A promessa do parcelamento “sem juros” muitas vezes esconde custos adicionais. Segundo o levantamento, 42,55% dos entrevistados já descobriram, somente após a compra, que havia cobrança embutida, desmontando a promessa inicial de vantagem financeira.
Para o diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-SP, Álvaro Camilo, essa discrepância entre o anunciado e o cobrado não é apenas uma frustração para o cliente, mas pode ser uma violação legal. “Em sendo comprovado que o valor final de uma compra foi maior do que anunciado, pode haver infração ao Código de Defesa do Consumidor (CDC)“, afirma.
Transparência não é favor, é regra
Camilo reforça que a transparência não é um favor, mas uma regra. “Pelo CDC, é uma obrigação das empresas prestar as informações precisas e claras sobre a oferta, preço, juros, valor das parcelas, formas de pagamento dos produtos e serviços, para que os consumidores compreendam de pronto”, explica o diretor.
Quando o consumidor precisa fazer cálculos complexos ou descobre taxas ocultas no final do processo, a empresa pode estar cruzando a linha da legalidade. “Caso as informações não estejam claras, podem configurar falta de informação adequada, publicidade enganosa e não cumprimento de oferta, dependendo de como o produto está anunciado”, alerta Camilo.
Como se proteger
Diante dos dados que mostram quase 43% dos consumidores sendo enganados pela falsa percepção do “sem juros”, o Procon-SP recomenda uma postura de vigilância ativa. A orientação é estar atento a todas as informações durante o processo de compra, tirar todas as dúvidas antes de finalizar a operação e, crucialmente, guardar todos os comprovantes e prints da oferta.
“Se, mesmo assim, houver divergências, procure a empresa e, se não resolver, registre uma reclamação no Procon-SP“, finaliza Álvaro Camilo.
O levantamento inédito do Procon-SP mostra que a Black Friday não movimenta apenas preços, mas também emoções. A pesquisa revela que sentimentos como urgência, ansiedade, arrependimento e culpa continuam moldando as decisões de compra, mesmo entre consumidores que afirmam estar mais atentos às práticas do varejo. Não à toa, 76,47% já se sentiram enganados pela Black Friday ao menos uma vez, enquanto 88% acompanham ofertas, mas apenas 4,48% enxergam descontos realmente vantajosos.
Diante desse descompasso, o órgão orienta que fornecedores deixem claros o preço total, as condições de pagamento e a política de troca – pilares fundamentais da confiança do consumidor.
Termômetro do consumo
Apesar da desconfiança crescente, o impulso de compra segue ativo, como destaca a Associação Comercial de São Paulo (ACSP).
Para o economista sênior do Instituto de Economia Gastão Vidigal da ACSP (IEGV/ACSP), Ulisses Ruiz de Gamboa, fatores macroeconômicos ajudam a explicar essa combinação de cautela e desejo.
Em suas palavras, “o avanço do emprego e da renda, sustentado pela resiliência do mercado de trabalho, deve impulsionar o consumo”. A pesquisa mostra que 37,5% pretendem comprar na Black Friday e quase metade planeja gastar mais do que em 2024. E embora os gatilhos emocionais influenciem fortemente, 48,3% dos entrevistados declaram buscar itens realmente necessários, indicando um consumidor que tenta equilibrar oportunidade e racionalidade – mesmo sob forte pressão publicitária.
Na tabela abaixo, a ACSP apresentou as principais categorias de bens e serviços incluídas na intenção de compra dos entrevistados, bem como as formas de pagamento preferidas, à vista (dinheiro/débito, Pix) ou parceladas.
O resultado, quando somamos os dois movimentos, é um cenário paradoxal: consumidores emocionalmente pressionados, mas economicamente dispostos a comprar. E é justamente nesse encontro entre emoção e poder de compra que mora o maior risco – e também a maior responsabilidade do mercado.
Sinais de alerta para problemas
Com tantas variáveis emocionais e financeiras em jogo, a informação ainda é a melhor estratégia de proteção. “A pressa por causa da promoção não pode superar os cuidados básicos”, alerta Fabio Frederico, ao lembrar que golpes em lojas falsas aumentam no período. Número de CNPJ inexistente, preço muito abaixo do mercado e ausência de canais oficiais são sinais de alerta.
Para quem enfrenta problemas, o Procon-SP lembra que as denúncias podem – e devem – ser registradas rapidamente em um Procon. Hoje, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) congrega dos 26 Procons estaduais e 351 Procons municipais. Reclamações bem documentadas aceleram a mediação e aumentam as chances de solução. A entidade reforça que respeitar o prazo de entrega, detalhar condições de compra e evitar práticas abusivas são deveres do fornecedor. E que o consumidor não precisa aceitar créditos, vouchers ou descontos como forma única de compensação.
Num cenário em que a Black Friday continua sendo um misto de oportunidade e tensão, o recado dos especialistas é unânime: direito, informação e calma são as melhores ferramentas para evitar prejuízos.
