No Dia do Professor, celebrado em 15 de outubro, temos a oportunidade de refletir sobre o papel da educação e da formação na sociedade contemporânea. Em uma entrevista exclusiva, o advogado Ricardo Morishita compartilha suas perspectivas sobre a crescente autonomia do consumidor em meio à digitalização da economia. Em síntese, o professor do Instituto de Direito Público (IDP) aborda questões fundamentais, como a necessidade de tutela em casos de vulnerabilidade, por exemplo. E os desafios que a tecnologia impõe na defesa dos direitos do consumidor.
Morishita analisa o impacto das novas tecnologias e da hiperconectividade na jornada do consumidor, enfatizando a importância de um equilíbrio entre automação e atendimento humano. A entrevista à Consumidor Moderno revela como a evolução do comportamento do consumidor, impulsionada pela digitalização, exige uma nova abordagem por parte das empresas e do Estado. O professor destaca que, para um futuro mais ético e justo, é crucial que todos os envolvidos – consumidores, empresas e órgãos reguladores – atuem em conjunto.
Acompanhe a íntegra da entrevista e descubra como a educação e a inovação podem transformar a defesa do consumidor em um cenário cada vez mais complexo e dinâmico.
A tutela do consumidor
Consumidor Moderno: Afinal, o consumidor quer ou não ser tutelado?
Ricardo Morishita: Depende. Observamos um aumento na autonomia do consumidor, o que pode ser classificado como autonomia digital ampliada. A digitalização da economia e o fortalecimento das redes sociais têm levado o consumidor a buscar seus próprios canais ou sistemas de atendimento. Quando uma empresa resolve os problemas de forma rápida e direta, o autoatendimento se revela um caminho natural. Nesse sentido, ele não deseja ter tutela.
Por outro lado, quando se trata de grupos de consumidores vulneráveis, a tutelagem e o papel do Estado tornam-se relevantes e necessários. O mesmo se aplica a casos mais complexos e a problemas de natureza estrutural, que demandam mudanças profundas na atuação das empresas.
Tutela e litígios
CM: Essa tutelagem influencia no excesso de litígios que há no País nessa área?
Como na célebre frase anedótica, “para todo problema complexo, há sempre uma resposta simples – e geralmente errada”. Portanto, é simplista atribuir o aumento dos litígios unicamente à facilidade de acesso aos canais de reclamação. É preciso separar o “joio do trigo”. Existem abusos que necessitam ser enfrentados com responsabilidade e seriedade. Em casos onde o conflito é gerado artificialmente, o próprio consumidor pode ser prejudicado.
Por outro lado, muitas pessoas defendem seus direitos em litígios e evidenciam conflitos repetidos e resilientes que precisamos enfrentar se quisermos avançar enquanto sociedade.
Atendimento telefônico, vale?
CM: Alguns anos atrás, as empresas projetaram a parte de Procons e SAC para ser predominantemente telefônica – canal que perdeu força. Qual é o melhor caminho agora? Robotizar ou humanizar? As empresas estão preparadas?
Hoje, é comum receber uma ligação e desconfiar de fraude. A confiança em atender uma chamada diminui a cada dia. O que antes era um processo natural, quase orgânico, se torna cada vez mais raro. A ligação telefônica foi, em grande parte, substituída pelos serviços de mensagens das grandes plataformas. Outra situação ocorre quando o consumidor contata a empresa por iniciativa própria. Nesses casos, o contexto muda: ele liga em busca de auxílio. Aqui, é necessário discernimento, pois é o consumidor que ativamente busca a empresa para resolver um problema, geralmente relacionado à saúde e segurança, incluindo o patrimônio.
Ao longo das últimas décadas, vários modelos de atendimento evoluíram, e hoje conseguimos compreender o que podemos automatizar e o que devemos manter como atendimento humano, realizado por uma pessoa. Há sempre um mosaico de empresas no contexto nacional, no qual se pode observar uma ampla gama de experiências e diferentes níveis de desenvolvimento. De maneira geral, acredito que o conceito que distingue o que deve ser humano do que pode ser automatizado é bastante claro para quem atua neste setor. Muitas já agem dessa forma, o que demonstra a possibilidade e capacidade de implementação.
Defesa do consumidor
CM: Qual o papel dos órgãos de defesa do consumidor em um cenário onde o consumidor está mais empoderado pelas novas tecnologias?
A acessibilidade à informação e sistemas de comunicação proporcionados pelas novas tecnologias elevam o nível de proteção dos consumidores.
Atualmente, geramos dados constantemente. Informações precisas e verificáveis que refletem as dificuldades enfrentadas na jornada de consumo estão disponíveis e podem ser analisadas em tempo real. Desde descumprimentos contratuais em compras ou contratações de serviços online até práticas enganosas relacionadas à qualidade dos produtos, existe um vasto campo de atuação para a proteção do consumidor.
Estamos diante de uma oportunidade sem precedentes: a tecnologia atual e as ferramentas digitais permitem transformar ações analógicas e reativas em mecanismos proativos, automatizados, escaláveis e com alto potencial de impacto. A integração de bases de dados, o uso de Inteligência Artificial para triagem e identificação de padrões de abusos e o cruzamento de informações de diferentes plataformas podem ampliar exponencialmente a capacidade de resposta do sistema de proteção ao consumidor. Os órgãos de defesa do consumidor podem liderar esse movimento, assumindo um papel estratégico na articulação entre inovação, regulação e políticas para a proteção dos consumidores.
Consciência do consumidor
CM: Do ponto de vista da defesa do consumidor, as tecnologias realmente ajudam a compreender seus direitos?
É sempre necessário agir com cautela. A tecnologia é, de fato, uma ferramenta poderosa – mas o impacto dela depende de como as pessoas a utilizam, por quem e com qual propósito.
Por um lado, existem avanços significativos. Plataformas digitais, assistentes virtuais, painéis interativos e aplicativos têm potencial para tornar os direitos dos consumidores mais acessíveis, inclusive com linguagem simplificada, tutoriais e canais automatizados de orientação.
Por outro lado, as empresas podem usar o mesmo ambiente digital para confundir, manipular, dificultar o exercício desses direitos ou apenas atrair a atenção dos consumidores, incentivando seu engajamento – seja por meio de termos de uso obscuros, design enganosos ou práticas abusivas, que exigem do consumidor um alto nível de letramento digital. Assim, a tecnologia pode contribuir para a proteção do consumidor. Contudo, isso depende do propósito para o qual é utilizada. O desafio não está na adoção da tecnologia, mas em garantir que ela sirva aos interesses do consumidor.
Confusão consumerista
CM: Na era da personalização e da hiperconectividade, o consumidor ainda enfrenta desafios básicos em sua jornada: informações confusas, falta de transparência, dificuldades de atendimento e vulnerabilidade no uso de seus dados. O Estado tem feito o suficiente para tentar reverter esse cenário?
O Estado tem feito o possível para reverter essa situação. A complexidade do ecossistema digital, aliada à velocidade das inovações tecnológicas, apresenta desafios que exigem não apenas esforço, mas também capacidade técnica, articulação e atualização contínua dos marcos regulatórios.
É necessário promover inovação regulatória, investir em educação digital, fortalecer a fiscalização tecnológica e a governança de dados, focando na implementação dos direitos fundamentais dos consumidores. Esse é um esforço coletivo, que deve envolver consumidores e fornecedores, e não apenas o Estado.
Protagonistas em IA
CM: Quem serão os protagonistas da defesa do consumidor na era da Inteligência Artificial? O que o consumidor deseja e pode esperar?
Seria ideal que não houvesse um único protagonista. A governança algorítmica propõe uma accountability compartilhada entre o Estado, o setor privado, a academia, as entidades civis e os próprios consumidores, que atuarão como protagonistas na era da IA.
Como consumidor, espero que a prevenção de riscos seja uma prioridade, que respostas e providências rápidas se tornem padrão e que mecanismos de reparação, pelo menos os mais simples e diretos, se concretizem. Podemos esperar incertezas e surpresas em todo o processo. Portanto, a esperança é um elemento fundamental para a construção do nosso futuro. Devemos acreditar na capacidade humana de transformar e promover o bem comum, mesmo em tempos desafiadores.
