Em um cenário onde as relações de consumo estão em constante transformação, a compreensão dos direitos e deveres tanto do consumidor quanto das empresas se torna cada vez mais crucial. Afinal, é fundamental que ambas as partes conheçam suas obrigações e direitos para garantir um ambiente de mercado mais justo e equilibrado.
Nesse contexto, Thais Matallo Cordeiro, sócia da área de Direito das Relações de Consumo do Machado Meyer Advogados, traz à tona reflexões essenciais sobre os desafios e as oportunidades que surgem nesse campo. Sua expertise e vivência no setor prometem esclarecimentos que podem impactar diretamente a forma como consumidores e empresas se relacionam.
Nesta entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Thais Matallo aborda temas relevantes. Entre eles, as recentes alterações na legislação e as implicações dessas mudanças para o cotidiano do consumidor. Além disso, ela compartilha insights sobre como as empresas podem se adaptar às novas exigências do mercado. A ideia seria garantir uma relação mais ética e transparente com seus clientes. A perspectiva de uma especialista reconhecida no setor oferece uma oportunidade única para entender melhor as dinâmicas que moldam as relações de consumo no Brasil.
Convidamos você a mergulhar nesta conversa e a descobrir informações valiosas que podem auxiliar tanto consumidores quanto empresários em sua jornada.
Proteção do Estado ao consumidor
Consumidor Moderno: Como garantir que a proteção estatal não comprometa a inovação e o desenvolvimento de novos modelos de negócio?
Thais Matallo Cordeiro: O consumidor, em meio à crescente complexidade das relações de consumo e à assimetria informacional, procura proteção. E a intervenção do Estado é essencial para equilibrar essas relações, especialmente em um contexto de transformação tecnológica. A proteção estatal busca garantir que os direitos fundamentais do consumidor sejam respeitados, promovendo segurança jurídica e confiança nas relações comerciais. Entretanto, é crucial que essa proteção seja exercida de forma equilibrada, para que não comprometa a inovação e o desenvolvimento de novos modelos de negócio.
Judicialização
CM: Você acha que a proteção do Estado para com o consumidor tem impacto no elevado número de litígios nesta área no País?
A elevada quantidade de ações consumeristas é um fenômeno significativo. E a transformação digital, impulsionada por novas tecnologias e modelos de negócio inovadores, pode contribuir para o aumento dessas demandas. Isso devido aos desafios inéditos que surgem com tais inovações. Embora esses modelos visem facilitar a vida dos consumidores e proporcionar soluções mais rápidas e acessíveis, as empresas do mercado nem sempre acompanham a rápida adaptação por um progresso ágil nos mecanismos de regulação e resolução de conflitos. Isso gera tensões que acabam sendo transferidas para o Judiciário.
Nesse contexto, a proteção ao consumidor continua sendo vital. Entretanto, é preciso reconhecer que um exercício desequilibrado pode levar ao aumento da judicialização, trazendo consequências negativas para a sustentabilidade desses negócios. A Recomendação nº 159/2024 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) sugere medidas para identificar, tratar e prevenir a litigância abusiva. A Recomendação ainda destaca a importância de uma análise cuidadosa dos pedidos de inversão do ônus da prova, inclusive nas ações de consumo. Ademais, ela condiciona a concessão da justiça gratuita à apresentação de justificativas e comprovações da necessidade econômica. O uso indiscriminado dessas medidas pode configurar abuso e fomentar práticas de litigância predatória.
Litigância predatória
CM: A litigância predatória gera cerca de 337 mil novos processos anualmente apenas no Estado de São Paulo. Esse dado é do Núcleo de Monitoramento de Perfis de Demandas (Numopede) do Tribunal de Justiça de São Paulo. O que isso evidencia, em sua visão?
Esses dados revelam a necessidade de reavaliarmos a forma como a proteção ao consumidor é implementada. A ideia é buscar um equilíbrio que assegure os direitos do consumidor. Isso sem inviabilizar a inovação e comprometendo os recursos públicos e a sustentabilidade dos novos modelos de negócio.
CM: Como as empresas podem se preparar para integrar tecnologias de atendimento com interação humana de forma eficiente?
É fundamental atender às demandas dos consumidores de maneira adequada, independentemente do canal utilizado, seja automatizado ou humano. O avanço tecnológico possibilitou o surgimento de sistemas mais automatizados, utilizando Inteligência Artificial e chatbots, que aumentam a eficiência e a agilidade no atendimento. Atualmente, muitos consumidores demonstram preferência por atendimentos tecnológicos, valorizando a rapidez e praticidade que esses recursos trazem para a resolução de suas questões. Existem sistemas automatizados que conseguem resolver integralmente diversas demandas dos consumidores. Quando isso não é suficiente, o atendimento humano deve ser acionado para lidar com situações mais complexas ou que requerem maior sensibilidade. O essencial é que as empresas estejam preparadas para oferecer respostas eficazes e satisfatórias, utilizando os recursos mais apropriados para cada situação.
Os órgãos de proteção ao consumidor
CM: Qual é o papel dos órgãos de defesa do consumidor em um cenário onde o consumidor está mais empoderado pelas novas tecnologias?
Mesmo com um consumidor mais informado e empoderado pelas novas tecnologias, o papel dos órgãos de defesa do consumidor permanece fundamental para equilibrar as relações de consumo. O avanço tecnológico, que proporciona acesso facilitado à informação e às plataformas digitais, também transforma as relações de consumo e gera novos desafios, o que demanda uma evolução adequada dos órgãos administrativos, que devem estar atentos e preparados para lidar com essas novas necessidades. Assim, os órgãos de defesa do consumidor devem assegurar uma proteção eficaz e atualizada dos direitos dos consumidores, sem prejudicar o desenvolvimento e a inovação das empresas e plataformas tecnológicas.
CM: Para isso, o que se faz necessário?
Para isso, é necessário que esses órgãos mantenham sua função fiscalizadora e orientadora, mas também adotem uma postura colaborativa, dialogando com as empresas e promovendo a educação digital, o uso responsável das novas ferramentas e a formulação de soluções que conciliem o progresso tecnológico com a proteção do consumidor. Em suma, a modernização dos canais de atendimento, a promoção da mediação em plataformas digitais e a capacitação contínua dos profissionais envolvidos são ações essenciais para garantir que a defesa do consumidor evolua em consonância com os avanços tecnológicos.
Informação ou desinformação?
CM: As tecnologias estão realmente auxiliando o consumidor a compreender seus direitos?
A facilidade de disseminação de informações proporcionada pelas novas tecnologias aumentou consideravelmente o acesso do consumidor ao conhecimento de seus direitos. No entanto, essa mesma tecnologia que facilita o acesso à informação pode gerar desinformação. Por isso, é essencial que o consumidor busque informações em fontes confiáveis, como sites oficiais de órgãos governamentais, para evitar a propagação de informações equivocadas ou enganosas. Da mesma forma, empresas e órgãos públicos devem promover uma comunicação clara, transparente e educativa.
CM: Na era da personalização e da hiperconectividade, o consumidor ainda enfrenta desafios básicos durante sua jornada: informações confusas, falta de transparência, dificuldades de atendimento e vulnerabilidade no uso de seus dados. O Estado tem agido o suficiente para tentar mudar esse cenário?
O Estado tem adotado várias iniciativas para apoiar o consumidor, como a modernização dos canais de atendimento e a criação de plataformas digitais. Há um esforço contínuo para se adaptar às novas demandas tecnológicas, buscando garantir maior transparência, eficiência e proteção ao consumidor. Contudo, o desafio é permanente e requer uma atualização constante das políticas públicas e dos instrumentos de defesa do consumidor.
O Consumidor.gov
CM: O Consumidor.gov foi lançado como uma solução digital, mas enfrenta baixa adesão e falta de visibilidade entre a população. Além disso, seus números não refletem a realidade vivida pelos consumidores. Atualmente, o índice de solução é calculado com base na soma das reclamações que os consumidores consideram resolvidas, além daquelas encerradas sem avaliação. Essa metodologia apresenta uma falha significativa, pois inclui queixas que não passaram pela avaliação dos consumidores, criando uma distorção no panorama apresentado. Como você vê essa lacuna?
A plataforma Consumidor.gov é uma ferramenta importante para a resolução de conflitos entre consumidores e empresas, promovendo a negociação direta e a solução extrajudicial das demandas. Apesar das críticas em relação à metodologia de avaliação, a plataforma já mostrou resultados significativos, com cerca de 80% dos casos solucionados por meio da negociação direta, conforme informado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). Como em toda solução digital, pode haver a necessidade de aprimorar os mecanismos de avaliação e transparência, especialmente com o avanço da Inteligência Artificial e as novas demandas do mercado. No entanto, é indiscutível que se trata de uma plataforma reconhecida internacionalmente, utilizada como referência em diversos países.
Os protagonistas na era da IA
CM: Quem serão os protagonistas da defesa do consumidor na era da Inteligência Artificial? O que o consumidor pode esperar?
Na era da Inteligência Artificial, a defesa do consumidor será protagonizada por uma atuação conjunta do Estado, das empresas e da sociedade civil. O Estado seguirá exercendo seu papel de regulador e fiscalizador, adaptando-se às novas tecnologias e promovendo a atualização das normas, inclusive por meio da realização de análises de impacto regulatório para avaliar a eficácia dessas normas, prevendo mecanismos de fiscalização e a possibilidade de revisão ou retirada das regras que não apresentem os resultados desejados.
As empresas, por sua vez, terão um papel central na implementação de práticas transparentes, éticas e inovadoras, usando a Inteligência Artificial para aprimorar o atendimento e a proteção do consumidor. A sociedade civil, cada vez mais informada e empoderada, atuará como um agente fiscalizador e colaborativo, contribuindo para a construção de um ambiente de consumo mais justo e equilibrado. O consumidor pode esperar um cenário de maior personalização, agilidade e eficiência, mas também deve estar atento à importância de buscar informações confiáveis e exercer seus direitos de forma consciente e responsável.
