35 anos do CDC 11 anos do Consumidor.gov

O Código de Defesa do Consumidor é um monumento legislativo.” É assim que Wadih Damous, atual secretário Nacional do Consumidor, define o CDC, que completará 35 anos em setembro de 2025.

Damous tem razão. Afinal, desde sua promulgação – pela Lei nº 8.078 –, o CDC tem sido fundamental na promoção dos direitos dos consumidores, garantindo transparência e estabelecendo mecanismos de proteção contra práticas abusivas. Mas, nos últimos 35 anos, o comportamento do consumidor evoluiu, impulsionado pela digitalização, e a atualização do CDC e de suas ferramentas torna-se um tema cada vez mais relevante.

Se a meta é resolver os problemas dos consumidores, precisamos de um sistema que represente a realidade

Glauber Tatagiba, promotor de Justiça da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte

Exemplo disso é o Consumidor.gov, que celebrará 11 anos de história também em setembro. Criada para facilitar a comunicação entre consumidores e empresas, a plataforma tem-se mostrado um canal eficaz para a resolução de conflitos. “Ela estabeleceu um ambiente no qual o diálogo e a transparência são prioridade, eliminando as barreiras burocráticas que, frequentemente, afastam o cidadão. Esse é um exemplo evidente de como a tecnologia pode ser empregada para unir consumidores e empresas, promovendo justiça e equilíbrio”, declara Wadih Damous.

No entanto, conforme aponta Vitor Hugo do Amaral, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), após mais de uma década de funcionamento, é imprescindível contar com ajustes e melhorias. Em suas palavras, quando o Consumidor.gov foi lançado, havia um receio considerável entre os proponentes. Com o tempo isso mudou e, hoje, o fato de o consumidor poder contar com uma plataforma para resolver problemas pelo celular ou computador garante flexibilidade.

“Os usuários podem buscar soluções sem precisar enfrentar filas nas unidades de defesa do consumidor. Com isso, os órgãos podem otimizar o atendimento e concentrar os esforços em casos que realmente necessitam de assistência presencial”, afirma Vitor.

Assim, a alta demanda, com quase de 1 milhão e 400 mil reclamações finalizadas no ano de 2023, demonstra a relevância da plataforma no atual cenário de consumo, mas também indica a necessidade de constantes inovações para atender às expectativas dos usuários. Em 11 anos, a plataforma já recebeu mais de 8 milhões de reclamações de consumidores insatisfeitos com algum produto ou serviço – sendo 80% dos casos solucionados apenas com a negociação direta com as empresas, sem judicialização.

O outro lado da moeda

Nesse aspecto, um ponto importante, levantado pelo promotor de Justiça Glauber Tatagiba, da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, diz respeito aos índices de resolução apresentados pelas empresas na plataforma Consumidor.gov.br.

“São taxas que não refletem a realidade, uma vez que o índice de solução é calculado com base na soma das reclamações que os consumidores consideram resolvidas, bem como naquelas que foram encerradas sem nenhum tipo de avaliação. Portanto, há uma falha significativa nessa metodologia: ela inclui queixas que, na verdade, não passaram pela apreciação dos consumidores, criando uma distorção no quadro apresentado.”

Evolução do volume de empresas participantes do Consumidor.gov e de reclamações finalizadas

FONTE: Consumidor.gov

No caso de Minas Gerais, por exemplo, os dados de 2024 indicam um índice médio de solução de 71,18%. O Procon-MG, ao analisar as reclamações que realmente foram resolvidas, garante que esse percentual despenca para alarmantes 19,2%. “Isso sem contar que uma parte considerável das reclamações continua sem finalização ou avaliação, mas é contabilizada no índice médio de solução.”

Para o Procon-MG, este é o calcanhar de Aquiles da plataforma. Assim, Glauber destaca a necessidade de melhorias na forma como as empresas gerenciam os dados e ressalta a importância da transparência no atendimento.

“Se a meta é resolver os problemas dos consumidores, precisamos de um sistema que represente a realidade. O que temos atualmente é uma estatística que pode enganar tanto o consumidor quanto o servidor público.”

Hora de abraçar a nova realidade

O Consumidor.gov enfrenta, ainda, a dificuldade de lidar com um grande volume de dados, o que se tornou uma das principais preocupações da Senacon e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) atualmente. Para sanar esse problema, está sendo realizada a migração para plataformas mais modernas, conhecidas como containers. Elas devem otimizar o funcionamento do sistema, ajustando a alocação de recursos de memória e processamento conforme a demanda. Outra melhoria diz respeito ao gerenciamento dos dados, uma vez que as reclamações não possuem um ciclo de vida definido.

Por fim, na visão dos especialistas, à medida que o Brasil celebra os 35 anos do CDC e os 11 anos do Consumidor.gov, é evidente que a proteção dos direitos do consumidor deve acompanhar as transformações da sociedade. Assim, a reflexão sobre a importância do CDC é não apenas um exercício de comemoração, mas também uma convocação à ação: é hora de adaptar o sistema de defesa do consumidor às novas realidades, garantindo que os direitos dos consumidores, ou seja, de todos nós, continuem respeitados em um mundo em evolução.

Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor

35 anos do CDC 11 anos do Consumidor.gov

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

O outro lado da moeda

Evolução do volume de empresas participantes do Consumidor.gov e de reclamações finalizadas

Hora de abraçar a nova realidade

A consagração da excelência

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Parceiros Vencedores