Líder brasileiro em delivery, o iFood nasceu em 2011, quando recebia 12 mil pedidos ao mês, para uma realidade onde saltou para 65 milhões. Hoje, a empresa tem cerca de 200 mil entregadores e outras três mil pessoas no front de atendimento. Diante desse cenário, o especialista de qualidade da empresa, Ericky Gomes, apresentou no CONAREC 2023 o painel “Desvendando o poder da monitoria: a chave para excelência no atendimento ao cliente”.
Atualmente, a empresa tem a qualidade do atendimento como diferencial estratégico em seus negócios e como ferramenta potencializadora. O objetivo do iFood é gerar os melhores insumos ser referência na forma de lidar com seus clientes. A empresa quer conversar com o negócio, e precisa que a monitoria seja um diferencial estratégico.
“Quando começamos a trabalhar, tínhamos cinco parceiros de atendimento com suas ferramentas de qualidade. Para ter resultado, juntávamos os dados em uma planilha no Excel. Começamos então uma parceria em que precisava ter uma única ferramenta. A primeira mudança que a gente teve foi a escalabilidade da monitoria humana. Só pelo fato de ter essa ferramenta, pulamos de 5 mil para 20 mil monitorias por mês”, comenta Ericky.
CONAREC 2023
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O gerente de qualidade ressalta que a pessoa no atendimento é a protagonista da empresa para aumentar a percepção de excelência pelas pessoas solicitantes. O iFood tem focado em como o resultado de qualidade pode refletir a conexão do negócio.
“Toda vez que falamos de experiência do consumidor, o cliente é o centro. No caso do iFood é o cliente, o restaurante, o entregador. Temos pilares para sustentar esse atendimento, que são as nossas Fernandas. A avaliação de qualidade da empresa tem como ponto de partida a potencialização do atendimento. Quanto à qualidade, entendemos que precisa se conectar com negócio, e a monitoria precisa apresentar isso para nós”, finaliza.
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