Um case de sucesso que associa elementos da cultura organizacional no checklist de monitoria de qualidade. Quando falamos de atendimento, é impossível não falar em atendimento mais consultivo, já que há elementos de dados para fundamentar a avaliação técnica, indica Camila Fortunato, head de Atendimento na Boa Vista, que implementou um atendimento próprio atrelado aos valores da empresa.
A Boa Vista optou por ter um atendimento próprio, mesmo em um negócio B2B, já que a relação direta da empresa é com outras empresas que servem ao consumidor final. A decisão de empoderar e engajar atendentes dentro da empresa veio com o desafio de lidar com as especificidades de um serviço de Call Center. O objetivo foi levar ao cliente da Boa Vista
Isso só foi possível graças à forte cultura organizacional da empresa, focada em valores, que incluem a valorização do trabalho em equipe, a formação continuada, a confiança no time, o incentivo à diversidade e a busca por melhores soluções.
Nesse processo, o time de People foi essencial para o sucesso da estratégia. A Boa Vista desenvolveu um robusto processo de capacitação e formação dos atendentes com indicadores próprios e monitoramento da qualidade.
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Parceria Boa Vista com 2 Clix
A monitoria da qualidade dentro da Boa Vista foi elaborada em uma parceria com a 2Clix, empresa fornecedora de tecnologia, para medir não só o atendente, mas também os processos. “Isso porque o analista não é um monitor de qualidade, mas um analista de canais”, explica Fortunato.
O monitoramento do atendimento foi muito além dos feedbacks tradicionais de condução e linguagem, e se voltou para a identificação do comportamento que reflete os valores de cultura da Boa Vista. Além disso, a política de treinamento constante é a principal ferramenta para a manutenção do conhecimento e sustentação do repasse dos valores da companhia aos clientes.
Nesse processo, a Boa Vista repensou todo o seu checklist de monitoria de qualidade, para colocar os valores da cultura da empresa em cada bloco de avaliação do atendimento. A partir de então esse checklist passou a incluir a avaliação do atendente, a avaliação do processo, e acima de tudo, a escuta ativa dos clientes em relação ao atendimento.
Para acompanhar a elevação do nível de qualidade demandado ao time, essas políticas foram associadas à adoção de escalas específicas, programas motivacionais, remunerações variáveis atreladas às notas de qualidade. Isso se traduz, por exemplo, em uma bonificação de 5% sobre o valor de apuração mensal quando o atendente recebe elogios dos clientes.
Monitoria de indicadores melhoraram o CX
A monitoria da qualidade implementada pela Boa Vista se refletiu na melhora do NPS da empresa, e trouxe insights para tornar a experiência do cliente (CX) cada vez mais fluida, com o aprimoramento de processos internos a partir dessa escuta ativa dos clientes.
Quando a gente fala em CX ouve empresas falando de mapear jornadas. E a gente tem na monitoria um grande volume de insights para melhorar o CX, destaca Camila Fortunato.
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Esses insights sensibilizaram vários outros indicadores, especialmente de satisfação de clientes. Dentro dos quatro principais indicadores que a Boa Vista trabalha:
CSAT: Pontuação de Satisfação do Cliente: que se mantem estável em mais de 96%, o que reflete a qualificação do time de atendimento através da satisfação dos clientes
FCR: First Call Resolution, um dos indicadores considerados mais importantes dentro da Boa Vista, e reflete a autonomia dada à linha de frente na solução de problemas. A meta de 60% de resolutividade já foi atingida
Ouvidoria: a Boa Vista tem percentual 0 de reclamações na sua ouvidoria geradas por falhas ou erros operacionais de atendimento
Rejeição: o índice avalia através da escuta ativa a qualidade das demandas que não foram resolvidas no FCR e que são submetidas às demais áreas de empresa. O índice está dentro da meta, de no máximo 3%
“Eles refletem como nosso atendente está empoderado e informado: ele sabe até onde pode ir e está focado na solução”, pontua a Head de Atendimento do Boa Vista.
O absenteísmo no atendimento da Boa Vista e o baixíssimo turn over são dois os maiores motivos de orgulho para Fortunato. Isso porque a decisão de ter um atendimento próprio se fundamentou na necessidade de formação dos colaboradores, que têm em média um período de maturação e adaptação entre 6 e 9 meses.
Por isso a Boa Vista trabalhou forte na formação e na monitoria o empoderamento, o reconhecimento, de recompensa e a permanência dentro da empresa indicam que a satisfação desses clientes internos está no caminho certo.
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Dados que fundamentam decisões de empresas e auxiliam consumidores
A Boa Vista, uma empresa de tecnologia analítica 100% brasileira, nascida em 2010 a partir do banco de dados do SCPC, pioneiro no país. A Boa Vista se consolidou como referência no apoio à tomada de decisões analíticas em todas as fases do ciclo do negócio, ao unificar o banco de dados negativos com a inclusão dos dados do cadastro positivo. A empresa é a precursora do Cadastro Positivo, aquele que identifica os consumidores que são bons pagadores.
Além do potente banco de dados que ajuda a fundamentar as decisões de crédito das empresas, a Boa Vista investe na educação financeira dos consumidores. O objetivo da Boa Vista sempre foi incluir os consumidores brasileiros no mercado de crédito, apoiando-os na construção de um relacionamento sustentável com as empresas e garantir boas relações de consumo nas duas pontas.
São mais de 240 milhões de CPFs em sua base e mais de 140 bilhões de informações processadas, tanto positivas quanto negativas. A Boa Vista recebe mais de 3 bilhões de consultas de score – que indica qual é perfil financeiro do consumidor e pode ser consultado por empresas e bancos.
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O que é Score
O score é um indicador do perfil financeiro do consumidor, que pode ser consultado por bancos e empresas. A pontuação vai de 0 a 1000 para indicar quais as chances de a pessoa honrar seus compromissos. O cálculo é feito a partir do histórico de crédito do consumidor no mercado, os dados de negativação e o Cadastro Positivo – que identifica os bons pagadores.
O score é importante porque é com ele que as empresas e bancos analisam se vale a pena conceder crédito a alguém. Quando maior a pontuação, melhores as chances de conseguir crédito – desde um empréstimo direto ao financiamento de um bem ou produto.
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