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Desvendando o poder da monitoria de qualidade para excelência em CX

Desvendando o poder da monitoria de qualidade para excelência em CX

iFood melhorou índices de satisfação com estratégia transversalmente coordenada de monitoria de qualidade para elevar satisfação dos clientes

No cenário competitivo das empresas de tecnologia, o iFood, líder brasileiro em delivery de comida, passou por uma transformação substancial em sua área de Qualidade sob a batuta de Ericky Gomes, coordenador da divisão. A proposta foi clara: adaptar e melhorar a monitoria para elevar os padrões de atendimento ao cliente.

O mundo corporativo está prestes a receber insights valiosos diretamente de um dos profissionais mais inovadores da área de qualidade. Ericky Gomes, reconhecido pelo seu trabalho transformador na gestão da qualidade do iFood, é um dos palestrantes confirmados na próxima edição do CONAREC. No painel “Desvendando o Poder da Monitoria: A Chave para Excelência no Atendimento ao Cliente”, Ericky explica os segredos por trás das estratégias inovadoras implementadas para a adaptação e a melhoria contínua da monitoria, que elevou os padrões de atendimento ao cliente a novos patamares.


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Participe do CONAREC 2023!

Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro

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Para quem busca compreender as nuances da qualidade em atendimento e a importância de um olhar minucioso sobre cada etapa do processo, é uma oportunidade única para gestores, líderes de equipe e profissionais da área aprenderem com quem efetivamente fez a diferença no setor.

O iFood personalizou o formato de avaliação para diferentes perfis de canal de atendimento. O objetivo era não apenas avaliar as células já existentes, mas também incluir canais que anteriormente não eram monitorados.

Contudo, com a diversidade de parceiras de atendimento, surgiu um desafio: a gestão dos resultados. Para superar isso, o iFood implantou uma ferramenta única, permitindo unificação na linguagem entre todas as partes envolvidas. Com essa inovação, a produtividade disparou, permitindo ao iFood entregar, em seis meses, o que antes levava um ano.

A lição que Gomes e sua equipe trazem para o mercado é clara: a gestão da qualidade vai além do cumprimento de processos e checklists. É sobre entender profundamente a experiência do cliente e se adaptar para atendê-lo da melhor maneira possível. E, no iFood, esse compromisso tem sido uma prioridade.


Coloque na agenda!

O painel “Desvendando o Poder da Monitoria: A Chave para Excelência no Atendimento ao Cliente”
será no dia 12/09, das 16h20 às 16h40, na Arena Salvador – CX

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Apesar dos avanços e da alta conformidade alcançada, Gomes percebeu que havia uma desconexão entre a alta nota de qualidade no atendimento e os indicadores gerais de satisfação do cliente. Essa disparidade levou a equipe a reformular a abordagem da monitoria, buscando uma compreensão mais profunda sobre a experiência do cliente.

Foram estabelecidos cinco pilares centrais na avaliação: Resolutividade, Condução, Processo, Satisfação e Dossiê do ticket. Com essa nova abordagem, a equipe não se concentrava apenas em se o atendimento estava aderente ou não, mas também avaliava todo o processo, desde o início até a satisfação final do cliente.

Essa transformação também exigiu uma capacitação profunda do time de Qualidade e de toda a operação. A mudança, embora impactante, trouxe uma compreensão mais aprofundada do que acontece no “chão de fábrica” do iFood. A colaboração entre Gomes e os fornecedores também foi crucial, culminando na criação de um “dashboard” abrangente, refletindo a visão inovadora para a gestão da Qualidade na empresa.





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