A Inteligência Artificial está revolucionando o cenário de atendimento ao cliente através de soluções ágeis e altamente personalizadas. Uma das ferramentas mais notáveis nesse contexto é o ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI. Com sua avançada capacidade de compreensão da linguagem natural, o ChatGPT vem permitindo que às empresas se envolvam com seus clientes de maneira mais fluente e humanizada, mesmo sendo uma máquina.
No CONAREC 2023, o painel “Uso de IA e CHATGPT no relacionamento com clientes” que teve mediação de Valter Wolf, Diretor Presidente na ABRIA, os especialistas Ana Paula Kagueyama, Head Global Customer Services and Senior Director na Paypal; Claudio Xavier, Digital Transformation Director na TelePerformance e Daniel Frankenstein, Head of Data, Marketing & CRM na Conectcar debateram sobre IA e o fator humano e responderam se Inteligência Artificial vai tirar o emprego humano.
Para Ana Paula, quanto mais a empresa investir em tecnologia avançada mais importante se tornará o investimento emocional e o desenvolvimento das habilidades das pessoas que trabalham na empresa “É que a gente discute e pensa dentro da organização, mas é muito claro quanto maior for o investido artificial, será maior o investimento emocional no ser humano por parte das empresas. Nossos projetos para tornar o autoatendimento eficiente é no que trabalhamos. Quanto maior a tecnologia imputada nos processos, maior a necessidade do preparado das pessoas. A inteligência artificial vai conseguir dar tratamento em tudo isso. O fácil vai ficar nas mãos das máquinas. O papel do ser humano se torna mais importante, complexo e depende da capacitação e skills para que eles possam estar mais tranquilos para dar tratamento ao cliente”.
O debate revelou a importância da IA no atendimento ao cliente, mas também ressaltou que, mesmo com os avanços tecnológicos, o fator humano continua sendo vital para lidar com as demandas mais complexas e proporcionar um atendimento de qualidade. A IA, como o ChatGPT, é uma aliada poderosa, mas a colaboração entre máquinas e seres humanos é o caminho para um relacionamento eficaz com os clientes em um mundo cada vez mais tecnológico.
CONAREC 2023
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Daniel Frankenstein expressou a ideia de que, atualmente, a inteligência artificial (IA) ainda não está madura o suficiente para substituir os seres humanos em tarefas muito complexas. Ele acredita que a IA é relativamente nova e que, embora seja capaz de lidar com tarefas mais simples, as demandas mais complexas ainda requerem intervenção humana. “Para a IA substituir nesse nível de maturidade é muito baixo. Quando falamos em Inteligência Artificial, ainda é um novo. As demandas mais complexas vão ficar e quem vai tratar são os humanos. As atitudes mais simples, vão ser trabalhadas por IA em pouco tempo. O fator humano é essencial, mesmo em meio a toda essa tecnologia”.
Através de respostas rápidas e precisas, essa tecnologia tem ampliado significativamente a satisfação do cliente, diminuindo os tempos de espera e soluções fornecidas mais precisas. No entanto, a integração dessa ferramenta também suscita questionamentos importantes sobre a necessidade de manter a dimensão humana no relacionamento com o cliente.
Para Claudio Xavier, com o passar do tempo, os produtos e o trabalho se tornam mais complexos devido às mudanças e avanços tecnológicos. Ele enfatiza a importância de aproveitar ao máximo as oportunidades que a tecnologia oferece para acompanhar essas transformações “À medida que o tempo vai passando, seu produto vai ficando mais complexo. Tudo vai se transformando. A qualificação do trabalho vai transformar. Nós precisamos potencializar tudo o que a tecnologia possa oferecer. Quem não se adaptar ou transformar vai ficar para trás” explica ele.
No contexto, a colaboração entre máquinas e seres humanos emerge como o caminho a seguir para um atendimento ao cliente verdadeiramente eficaz em um mundo cada vez mais tecnológico. A IA, como o ChatGPT, é uma aliada poderosa, mas a capacitação e a habilidade humana continuam sendo cruciais para lidar com as demandas mais desafiadoras e oferecer um atendimento de qualidade.
Na visão dos especialistas, a tecnologia deve ser aproveitada para potencializar as capacidades humanas e permitir que as empresas se adaptem e prosperem em um ambiente em constante transformação. Aqueles que não se adaptarem às mudanças tecnológicas correm o risco de ficar para trás. Portanto, a IA é uma ferramenta valiosa, mas não pode substituir completamente o toque humano no atendimento ao cliente.
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