Os avanços da indústria com Inteligência Artificial e a crescente confiança dos consumidores com IA generativa estão redefinindo a experiência de compra online e apontando um novo rumo de negócios para as marcas.
A Black Friday deste ano é a primeira em que agentes de IA entram de forma ativa na jornada. Muitas marcas buscam nessa tecnologia uma aliada poderosa frente ao alto volume de transações e atendimento. Mas o que podemos esperar da primeira Black Friday com os agentes de IA?
Segundo o diretor-geral da AWS no Brasil, Cleber Morais, a fluidez da jornada é uma das principais dores que os agentes de IA podem resolver.
“Acredito que os consumidores brasileiros de alguns varejistas já vão sentir maior fluidez nas compras deste ano e receberão melhores sugestões de produtos. Todas as ferramentas desenvolvidas a partir de uma estratégia de dados com Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) estão evoluindo rapidamente para oferecer jornadas de compra cada vez mais fluidas, rápidas e assertivas aos clientes, culminando agora nos agentes de IA. O resultado é uma maior conversão para as marcas”, avalia Cleber.
Entre os clientes que usam o Rufus, o agente de compras da Amazon nos Estados Unidos, Cleber Morais conta que a probabilidade de concluir uma compra é 60% maior. Além disso, cerca de 20% dos consumidores que criam listas de interesse incluíram um item recomendado pelo agente no carrinho.
Com IA, Black Friday não é mais sobre oferta
Para Rafaela Rezende, presidente da VTEX no Brasil, a Black Friday deste ano marca um ponto de virada para o e-commerce. “Pela primeira vez, consumidores vão experimentar jornadas impulsionadas por IA em escala e isso muda o ritmo e a lógica da compra online;”
Ela destaca que a combinação de diferentes soluções de IA transforma a experiência em algo mais rápido, relevante e personalizável. É o caso da plataforma VTEX Ads, que conecta intenção e navegação a anúncios mais segmentados e oportunos. “A Busca Semântica interpreta a intenção de compra, não palavras-chave, entregando resultados mais precisos. Vitrines personalizadas se adaptam ao comportamento individual e sugerem produtos que são relevantes para cada comprador”, frisa.
Do lado das empresas, Rafaela diz que a IA muda o nível de eficiência porque centraliza sinais de demanda, preços e comportamento em um único fluxo de análise. A solução, Data Insights Agent, da VTEX é outro bom exemplo. Com ela, comerciantes conseguem explorar anomalias, oportunidades e riscos antes que eles se tornem problemas. Rupturas, queda de conversão, variações de preço, produtos com baixa performance ou campanhas pouco eficientes deixam de depender de monitoramento manual.
“Isso reduz retrabalho, diminui o tempo de diagnóstico e direciona ajustes proativos. Em vez de reagir ao pico da Black Friday, as empresas conseguem atuar preventivamente, corrigindo distorções em tempo real e preservando margem, disponibilidade e estabilidade da operação”, explica.
Black Friday: previsão de necessidades
Ou seja, em épocas sazonais como a Black Friday, a tendência com IA é que as marcas encontrem nos agentes de IA uma ferramenta para prever e acelerar decisões, além de ser um potente transformador da experiência de compra.
“O e-commerce deixa de ser apenas um ambiente de navegação. Ele passa a funcionar como um sistema que antecipa necessidades. A Black Friday deixa de ser sobre ‘empurrar’ ofertas e passa a ser sobre entregar exatamente o que cada consumidor quer, no momento certo, com mais velocidade, relevância e precisão”, pontua Rafaela.
Transparência, ética e proteção de dados
Nessa jornada com IA na Black Friday, três pontos são fundamentais para o sucesso das marcas: transparência, ética e proteção de dados. Segundo Rafaela, esses fatores são indispensáveis, especialmente porque o consumidor brasileiro está mais aberto à IA, mas também mais exigente. “Ele quer conveniência e personalização, mas quer ter clareza sobre como seus dados são utilizados e quais decisões a tecnologia está tomando em seu nome.”
Para as marcas, Rafaela aponta que esse cuidado pode evitar riscos e fortalecer a relação de confiança com o consumidor. “As empresas precisam ser transparentes sobre o uso da IA e explicar o que é automatizado e como isso beneficia o cliente. Além disso, devem adotar padrões sólidos de governança e proteção de dados, garantindo segurança e responsabilidade no uso das informações. E também construir experiências de IA que resolvam problemas reais, evitando exageros, usos superficiais ou aplicações que pareçam invasivas.”
Esse direcionamento faz com que a IA seja percebida como parte natural de uma experiência fluída e segura no e-commerce. “Quando ética, propósito e clareza guiam a estratégia, a IA deixa de ser apenas uma inovação tecnológica. Ela passa a ser um motor de relacionamento, fortalecendo a confiança e criando experiências que elevam o nível do varejo”, ressalta a presidente da VTEX.
IA reinventando a jornada de compra
Segundo o Relatório do Varejo 2025, da Adyen, 74% dos consumidores que já utilizaram IA afirmam que a tecnologia ajuda na escolha de produtos, como roupas e refeições. Além disso, 70% estariam dispostos a realizar compras diretamente com a IA.
“Os agentes de IA reinventam o processo de compra de maneira vantajosa para o cliente. Eles serão o ponto de conexão entre o catálogo de produtos e o consumidor. As marcas precisam acompanhar essa tendência para não serem deixadas para trás”, reforça Cleber Morais, da AWS.
Em resumo, a primeira Black Friday com agentes de IA deixa claro que este é o momento das marcas comprovarem os investimentos nessa tecnologia. Para aquelas que já possuem agentes e um ecossistema de IA maduro, é a hora de validação e, claro, de mais testes. Para aquelas que ainda não iniciaram essa transformação, é o momento de analisar os gaps encontrados na data mais importante do varejo e apostar na IA para um melhor desempenho no próximo ano.
Agentes de IA em ação:
A Livelo tem o agente Expert Livelo para planejar viagens com pontos, otimizando hábitos de consumo dos clientes e estratégias de acúmulo. Durante a Black Friday, a Livelo planeja diversas campanhas para incentivar a troca de pontos por passagens aéreas, hospedagem e aluguel de carros. A expectativa é alcançar um crescimento de 14% nesta frente, quando comparado com a campanha do ano passado.
O Boticário lançou um agente de IA no seu aplicativo, desenvolvido com a infraestrutura da Amazon Web Services (AWS), que reproduz a experiência de interagir com uma consultora de beleza. Em apenas um mês, a ferramenta aumentou em 46% a conversão de vendas e em 7,4% o ticket médio entre os usuários.
O agente de IA Ailo, do iFood, permite que os consumidores façam pedidos por conversa, de forma natural e personalizada. Ele é capaz de compreender linguagem natural e interpretar intenções de consumo, além de oferecer sugestões com base nas preferências e no histórico de cada consumidor.
