São 12h. Você está com fome, mas sem ideias do que pedir. Abre o aplicativo de delivery com o desejo de ser surpreendido. Em segundos, meia dúzia de opções aparecem na tela, todas levando em conta suas preferências, restrições alimentares e até o seu restaurante favorito. O pedido é confirmado, preparado e, minutos depois, deixa a praça de alimentação a bordo de um robô autônomo, que o leva até o entregador posicionado no hub do shopping. Dito assim, pode parecer futurístico, mas já é a realidade oferecida pelo iFood.
A empresa brasileira de tecnologia, como se define, apresentou na última quinta-feira (9), durante o Media Tech Day, o futuro da experiência do delivery a partir da Inteligência Artificial.
“Nós vivemos duas ‘Black Fridays‘ por dia, nos picos de almoço e jantar. Não tem como operar sem Inteligência Artificial. Para nós não é uma escolha usá-la, é uma condição. O iFood não existe sem ela”, afirma Thiago Cardoso, diretor de Dados e IA.
Guiada pelo uso de IA desde 2018, quando criou o primeiro time de dados, a companhia entra agora na era da hiperpersonalização, a quarta fase da jornada de IA do iFood.
Um agente para chamar de melhor amigo
No campo virtual, o iFood apresenta a sua mais recente inovação: Ailo, um agente de IA generativa que promete se tornar o “melhor amigo gastronômico” dos usuários.
Seu sistema foi construído com uma arquitetura híbrida que combina diferentes modelos – Anthropic, OpenAI e AWS – e é capaz de compreender mensagens em áudio e texto. Disponível no app e também no WhatsApp, o Ailo aprende com o histórico de consumo, preferências e restrições de cada pessoa. Por meio de uma conversa, ajuda a decidir o que pedir, sugerindo opções desde um jantar a dois, até uma refeição rápida ou uma sobremesa com desconto.
Mais de 70 mil usuários já testaram o recurso, registrando mais de 100 mil interações no piloto. Os primeiros resultados apontam 48% mais chances de uma busca se transformar em carrinho, em comparação ao fluxo tradicional.
“A Inteligência Artificial permite que cada pessoa tenha um iFood único. São 14 anos entendendo o comportamento dos nossos consumidores, o que nos dá uma capacidade única de personalizar a experiência e antecipar tendências”, conta Isabella Piratininga, diretora de Transformação Disruptiva no iFood.
Por trás dessa personalização está o Large Commerce Model (LCM). O modelo proprietário de raciocínio com memória de longo prazo foi desenvolvido em parceria com a Prosus, empresa global de tecnologia e controladora do iFood. Baseado em LLMs (Large Language Models) e treinado com interações reais de seus 60 milhões de usuários, desde cliques e buscas a cancelamentos e avaliações, o LCM identifica padrões de comportamento e interpreta intenções de consumo. Assim, o Ailo sugere um prato leve em uma segunda-feira à noite, por exemplo, ou uma refeição especial em um domingo em família.
O resultado é uma experiência de compra que parece intuitiva, como se a plataforma soubesse o que você quer escolher antes mesmo da busca começar. Segundo Isabella, o desejo é que, em breve, o recurso chegue a todo o País.
Drones e robôs para auxiliar o entregador
Nos ares, o iFood avança com entregas por drones. Em parceria com a brasileira Speedbird Aero, a companhia expandiu em outubro sua operação em Sergipe.
Autorizado pela ANAC, o equipamento pode transportar até 5 kg e realizar 280 entregas diárias. Atualmente, sua rota liga o Shopping RioMar, em Aracaju, à Barra dos Coqueiros, reduzindo um trajeto de 36 km por terra (ida e volta) para menos de 4 km pelo ar, com entregas em 30 minutos.
No chão, quem ganha espaço é o ADA, robô autônomo desenvolvido pela startup Synkar para otimizar a logística do delivery. Ele retira os pedidos diretamente na praça de alimentação e os leva até o hub de coleta dos shoppings, agilizando a operação e reduzindo o deslocamento dos entregadores. O ADA desvia de obstáculos, aprende rotas e se dirige sozinho à estação de recarga.
O robô está em testes nos shoppings Iguatemi Ribeirão Preto e Iguatemi Alphaville, onde participa de cerca de 35 pedidos por dia e percorre até 10 km.
Nos bastidores da empresa, sediada em Osasco, o ADA também circula pelos corredores e mantém os Foodlovers, como são chamados os colaboradores, abastecidos de café.
IA: Foodlover essencial
Desde 2018, a Inteligência Artificial é parte essencial da rotina da companhia. Agora, na Era dos Agentes, eles ganham atualizações e novos comandos:
Os entregadores do iFood contam com o Jhow, um agente dedicado exclusivamente a eles, capaz de entender áudios e gírias, tornando o suporte 40% mais rápido. Em setembro, respondeu por 2,1 milhões de tickets mensais, liberando a equipe humana para casos mais complexos. Usado, por exemplo, para auxiliar o entregador quando ele chega ao destino, mas não consegue encontrar o cliente.
Os restaurantes são atendidos pela Cris, a agente de IA no WhatsApp que ajuda na gestão e no crescimento dos estabelecimentos. Atua como mentora, recomendando melhores práticas e mudanças. Em testes com mais de 10 mil parceiros, apresentou 96% de precisão e análises completas do funil de vendas, da visita ao cardápio até o pedido finalizado.
Já a Rosie é voltada ao consumidor e está com uma nova versão baseada em arquitetura de multiagentes: 18% mais empática e 6% mais personalizada. Hoje, responde por 70% da automação no atendimento e alcança 83% de satisfação. É capaz de resolver cancelamentos, consultar status de pedidos e gerar vouchers.
JIT: Jeito iFood de trabalhar
Segundo Raphael Bozza, vice-presidente de RH da companhia, o jeito Ifood de trabalhar é 100% conectado.
Atualmente, 40% do time da empresa integra as áreas de tecnologia. Mas todos os colaboradores utilizam IA no dia a dia, seja com agentes personalizados, recursos para automatizar tarefas, gerar análises ou aumentar a eficiência.
Hoje, os colaboradores contam com 3.500 agentes ativos. O objetivo é que cada um dos 8 mil Foodlovers tenha o seu próprio agente até março de 2026.
Bozza destaca que o iFood aposta em uma cultura que prepara seus times para a Era dos Agentes de IA. “Nós oferecemos uma verba anual para o desenvolvimento de nossos colaboradores. Cerca de 50% dela deve ser direcionada para formação em Inteligência Artificial. Nós cobramos esse desenvolvimento em nossas avaliações internas, por isso ajudamos a adquirir o conhecimento”, finaliza.
