Às vésperas da Black Friday, o Centro de Distribuição do Mercado Livre, em Cajamar, já opera no ritmo da grande data. Telas exibem fluxos de pacotes, equipes reforçadas ocupam postos estratégicos e áreas robotizadas trabalham continuamente para absorver o volume crescente de pedidos.
O ambiente reflete o que os números indicam: o mês de novembro começou mais aquecido do que o habitual, impulsionado por promoções antecipadas, forte adesão ao 11/11 e a divulgação dos R$ 100 milhões em cupons da plataforma. Esse é o maior investimento da história da marca para a Black Friday e representa um aumento de investimento de 150% em relação ao ano anterior.
Foi neste cenário que a Consumidor Moderno conversou com Diogo Sales, diretor de Operações do Mercado Livre, para entender como a empresa se preparou para repetir e superar recordes de vendas, velocidade e experiência do cliente.
Uma operação de escala inédita
Para Diogo, a Black Friday é, acima de tudo, um teste de capacidade. E a empresa se preparou para entregar a mesma experiência que já consolidou ao longo do ano.
“Estamos falando de mais de 20 mil contratações para conseguir manter o nível de serviço”, afirma. “Pelo menos 70% de tudo o que vendermos na Black será entregue até a segunda-feira. É a experiência de velocidade que o consumidor espera e que os novos compradores merecem desde a primeira aquisição.”
E os números ajudam a dimensionar essa expectativa. Segundo uma pesquisa interna citada por Diogo, 76% dos consumidores que compraram na Black Friday passada pretendem comprar novamente este ano. É um contingente de recompra significativa, somado a um número crescente de novos clientes que aguardam o período para estrear na plataforma.
No CD de Cajamar, o impacto é visível. A planta opera movimentando mais de 1 a 2 milhões de peças por dia durante a sexta-feira. O número representa apenas uma das mais de 20 unidades espalhadas pelo País. Ao todo, só ali estão armazenadas 18 milhões de peças, distribuídas em cerca de 2 milhões de itens diferentes.
A dimensão é tamanha que, recentemente, o Mercado Livre chegou a uma área construída equivalente a mais de 20 Maracanãs. A comparação não é exagerada: basta subir as escadas internas para ver o movimento constante dos robôs, a altura das estruturas e o ritmo acelerado de processamento.
Um novembro já aquecido
Segundo Diogo, o movimento de compras começou antes mesmo da semana oficial de promoções. “Desde o excelente resultado do 11/11 e da divulgação dos R$ 100 milhões em cupons, o mês já veio aquecido”, comenta. “Esperamos que quinta e sexta sejam o ápice do que queremos fazer em novembro.”
Os dados do estudo Panorama de Consumo, do Mercado Pago, reforçam essa tendência: 81% dos brasileiros planejam suas compras com antecedência. Trata-se de um crescimento de seis pontos percentuais em relação ao ano passado. Além disso, 47% pretendem antecipar compras de Natal, impulsionando ainda mais a busca por ofertas relevantes no marketplace.
O que o brasileiro quer comprar
Na prática, o interesse do consumidor se mantém alinhado ao dos últimos anos. “É um momento forte para eletrônicos e eletrodomésticos. Muitos televisores novamente. São compras não recorrentes, feitas justamente por causa das grandes promoções”, explica Diogo.
A pesquisa confirma: Eletrodomésticos, Eletrônicos e Casa & Decoração lideram. Mas há novidades importantes: Moda e Beleza entraram pela primeira vez no top 5 de categorias mais desejadas pelos consumidores da plataforma. A influência digital e o aumento da frequência de compra são os principais motivos.
IA e robôs no centro da estratégia
A tecnologia, há anos parte essencial da operação do Mercado Livre, ganhou ainda mais maturidade. E isso aparece em cada etapa do CD. Diogo é objetivo: “Investimos fortemente em IA para imprimir inteligência do dia a dia. Há análises, feedbacks de liderança, recomendações de decisão. Tudo isso já usa IA. Apostamos muito em inovação e tecnologia, não só na IA.”
A robótica, por sua vez, se tornou protagonista. Nesta unidade, mais de 300 robôs autônomos circulam transportando estantes inteiras com produtos. Eles seguem um grid no chão, identificado por códigos específicos, e ajustam rotas instantaneamente sem colidir entre si.
“São 100% autônomos e guiados por um mapa. Quando fazem a rota, sabem exatamente por onde passar. Eles têm os mecanismos de segurança, não esbarram um no outro, freiam e alteram a rota”, explica o diretor.
A inteligência também aparece no planejamento. Algoritmos realizam o inbound planning, o forecast de vendas, identificam os “killers items“, posicionando produtos mais vendidos próximos das saídas para otimizar a expedição. “É tudo estrategicamente calculado. Temos uma área de S&OP dedicada a isso”, frisa.
Esse equilíbrio entre robôs e operadores humanos permite alcançar marcas impressionantes: 18 a 19 mil pacotes processados por hora, com capacidade de 1 milhão de encomendas por dia.
Logística reforçada para as datas mais intensas
Além do aumento de pessoal, a logística também ganha musculatura. Há um reforço grande de frota, tanto de carretas quanto da frota de last mile, que faz a entrega final. A empresa trabalha com planejamentos robustos meses antes, além de programas de incentivo e bônus para parceiros logísticos, garantindo alta performance mesmo com o volume extremo.
O papel dos pequenos e médios vendedores
Se a Black Friday cresceu para o consumidor, o mesmo vale para pequenos e médios empreendedores. Segundo Diogo, essa fatia do marketplace está mais ativa e mais preparada.
“Quase 80% das pessoas conhecem o movimento da Black e pesquisam ativamente por promoções”, comenta.
O estudo do Mercado Pago mostra que 76% consideram cupons decisivos. Com R$ 100 milhões em cupons distribuídos, a expectativa é que vendedores também sintam esse retorno em vendas.
Um consumidor mais digital e mais exigente
Os dados também apontam para uma evolução significativa no comportamento de compra. 48% dos consumidores pretendem usar ferramentas de IA para comparar preços. Um reflexo direto da digitalização acelerada e da busca por decisões mais conscientes.
No aspecto financeiro, o movimento é igualmente claro: o cartão de crédito segue líder, com 41% de intenção de uso, seguido pelo Pix, que subiu 10 pontos percentuais desde 2024. O parcelamento continua dominante: 77% pretendem dividir compras, e 22% planejam parcelar em 12 vezes ou mais.
A maior Black Friday do Mercado Livre
Este ano, o Mercado Livre lançou a maior campanha de sua história, estrelada por Marcos Mion, Susana Vieira, Nicole Bahls, Ana Castela e Neymar Jr.
A estratégia 360° inclui TV, digital, redes sociais e ativações de cupons em tempo real. O objetivo é claro: ampliar vendas, impulsionar vendedores e reforçar a experiência de compra mais rápida do País.
Por dentro do Centro de Distribuição
Após acompanhar números, estratégias e projeções, a Consumidor Moderno percorreu fisicamente a operação de Cajamar para entender como toda essa engenharia se manifesta no dia a dia.
No mezanino, colaboradores percorrem longos corredores com carrinhos para coletar itens recém vendidos. Na área robotizada, porém, a lógica se inverte: são as estantes que vão de encontro aos operadores. O contraste mostra o impacto da automação na rotina: menos esforço físico, mais ergonomia e maior produtividade.
Os mais de 300 robôs autônomos movem-se em sincronia, guiados por códigos no piso. Eles aceleram, freiam, desviam e ajustam rotas sem colisões, entregando estantes inteiras diretamente às estações de separação. Ali, cada item é depositado nos tradicionais totens amarelos, que seguem por esteiras e softwares de triagem capazes de direcionar pacotes para dezenas de destinos diferentes.
O ritmo é intenso: 18 a 19 mil pacotes por hora desciam pelos tobogãs até as caixas de expedição, onde equipes garantem o último controle de qualidade antes do embarque para aviões, carretas e frotas urbanas.
A operação parece funcionar em camadas: robôs, sensores, câmeras, algoritmos, esteiras e centenas de profissionais supervisionam a fluidez. Todos conectados para que um pacote comprado em segundos chegasse ao cliente no menor tempo possível.
Ao final da visita, a percepção é clara: por trás da Black Friday do Mercado Livre, existe um ecossistema no qual tecnologia, escala e estratégia convivem de forma integrada. O volume é gigantesco, mas o objetivo é simples: garantir uma experiência rápida, segura e consistente.
