Os principais líderes do setor bancário brasileiro discutiram o impacto da Inteligência Artificial (IA) na transformação dos negócios durante a Febraban Tech 2025. Estiveram presentes os CEOs Milton Maluhy Filho, do Itaú Unibanco, Tarciana Medeiros, do Banco do Brasil, Marcelo Noronha, do Bradesco, Mario Leitão, do Santander, Carlos Vieira, da Caixa Econômica Federal, e Roberto Sallouti, do BTG Pactual. Os executivos compartilharam suas visões sobre como a IA está moldando o presente e o futuro das instituições financeiras.
“Não há sobrevivência fora da tecnologia”
A presidente do Banco do Brasil pontuou que investir em tecnologia não é mais uma escolha, mas uma condição para a sustentabilidade do negócio. Segundo ela, o banco tem apostado fortemente na escalabilidade dos modelos de IA, não apenas pela eficiência, mas com foco em entregar uma experiência única para cada cliente.
“Há uma obsessão no Banco do Brasil em entregar um banco para cada cliente. E para isso, precisamos de IA escalável, mas tudo isso junto com uma cultura. Só em 2024, capacitamos mais de 65 mil funcionários em nossa academia de Inteligência Artificial”, destacou Tarciana Medeiros.
A estratégia da instituição está ancorada em três pilares: tecnologia com propósito (não pela tecnologia em si), escalabilidade dos modelos de IA e transformação cultural, sem implicar em cortes de pessoal. A IA generativa está no centro dessa jornada, com o banco mirando na hiperpersonalização e inclusão digital.
“Temos trabalhado bastante e temos percebido que não há como termos um banco sustentável para o futuro sem investimento e tecnologia”, diz.
Itaú vive a “era da experiência”
O CEO do Itaú Unibanco destacou que a instituição já colhe os frutos de anos de investimento em tecnologia e transformação digital. “Chegamos na fase da colheita. Foram anos e anos de preparação e agora entramos na era da experiência, potencializada pela Inteligência Artificial”, afirma Maluhy.
O Itaú criou um Instituto de Pesquisa focado em IA, computação quântica e tecnologias emergentes, com 50 projetos em andamento e parcerias com instituições como MIT, Stanford e USP. “Tecnologia para nós não é episódica. É estruturante”, frisa o executivo.
O banco já conta com mais de 500 projetos em IA generativa e transformou a jornada de atendimento ao cliente. “A gente acabou de lançar a primeira solução de inteligência artificial generativa, conversacional e transacional. Temos mais de 500 projetos de Inteligência Artificial generativa no banco e com resultados”, explica. O foco é transformar o Itaú de um banco transacional para um banco construtivo, capaz de entender a dor do cliente e oferecer soluções hiperpersonalizadas.
IA generativa e o planejamento do Bradesco
Marcelo Noronha, CEO do Bradesco, reforçou que o banco está apostando fortemente na estruturação de dados e em IA generativa para aumentar a produtividade e a competitividade. A nova fase da BIA (Bradesco Inteligência Artificial), agora com IA generativa, já atende 24 milhões de clientes em interações informacionais e está sendo integrada ao chat digital do banco.
“Temos mais de 200 iniciativas com IA dentro do sistema Bridge, nossa plataforma proprietária. Estamos vendo ganhos expressivos de produtividade, como no uso do BIATEC, ferramenta que atua como copiloto dos desenvolvedores e já aumentou em 50% nossa capacidade de entrega”, destaca Noronha.
O executivo também revelou a aquisição da startup Columbi, formada por especialistas da UFMG, e a criação do Instituto Núcleo com cinco laboratórios focados em IA e dados, que já estão ajudando a escalar soluções como o multi-agents e o enterprise agile.
Santander: o humano continua fazendo a diferença
Para Mario Leitão, CEO do Santander, a tecnologia tem sido essencial para promover a inclusão financeira, principalmente nas regiões Norte e Nordeste. O destaque vai para o programa Prospera, de microcrédito, que hoje movimenta uma carteira de quase R$ 4 bilhões.
“O programa Prospera mostra como é possível usar tecnologia para levar crédito à população de baixa renda. Com o uso de iPads e plataformas móveis, conseguimos escalar operações mesmo em regiões remotas, mantendo eficiência e proximidade com o cliente”, explicou Leitão.
Outro ponto importante revelado é que em breve o Santander lançará um Super App, que, segundo Mário Leitão, tem como objetivo não ser mais um aplicativo do Santander para todos seus clientes, mas que seja um aplicativo para cada um dos clientes e que ele se sinta com senso de dono do aplicativo.
“O humano continua fazendo muita diferença, mas em breve, vamos evoluir também com GenAI para os canais do Prospera. Um grande banco, como o Santander e como todos aqui, que atua com as grandes empresas, pequenas empresas e todo tipo de pessoa física, também tem abraçado com soluções de tecnologia, com o elemento humano para público de baixa renda e, com isso, apoiado a bancarização”, diz Mario.
O Santander também tem se destacado na adoção do Pix e do Open Finance, com forte atuação no desenho dessas soluções junto ao Banco Central e outras instituições.
Caixa Econômica e a transformação digital
Apesar de carregar uma estrutura mais tradicional, com forte presença física e papel essencial na execução de políticas públicas, a Caixa Econômica Federal tem dado passos importantes na digitalização e no uso de Inteligência Artificial para garantir segurança, eficiência e inovação em sua operação.
O volume de transações registrado recentemente ilustra bem o tamanho dessa transformação. Apenas nos canais digitais, foram 4,4 milhões de transações no internet banking e 3 milhões no app Caixa Tem. Já nos canais físicos, a instituição somou 150 mil transações em autoatendimento, 20 milhões nas agências, além de quase 500 mil nas lotéricas e 780 mil no canal Caixa Aqui, números que destacam o alcance da Caixa em diferentes perfis e territórios do Brasil.
Mas, com esse volume massivo, vem também a responsabilidade. “Todas essas transações representam também ameaças do ponto de vista de segurança. Por isso, estamos usando IA para blindar nossos sistemas e garantir que as autorizações ocorram de forma segura, de conta a conta, sem interferências nocivas ao processo”, destacou Carlos Vieira.
A IA também tem sido aplicada na gestão de estoques lançados em provisão via CBS, ajudando a inovar processos que estavam paralisados, algo que bancos privados já haviam conseguido avançar. A Caixa, que antes enfrentava gargalos nessa área, passou a utilizar IA para acelerar a renovação desses estoques e gerar impacto direto no resultado do banco.
Outro movimento relevante foi a criação da Teia – Transformação, Engajamento, Inovação e Aprendizado. Trata-se de um programa interno que já mobiliza 1.100 funcionários, com foco em transformação tecnológica, engajamento e desenvolvimento contínuo. “Desses profissionais, 70% já foram promovidos. Criamos uma nova categoria de bancário dentro da empresa, alinhada à realidade digital”, explica.
“Se não seguirmos evoluindo, seremos desatualizados”
Do outro lado do espectro, o BTG Pactual tem se destacado como um exemplo de banco universal digital. Sem agências físicas, o BTG vem aproveitando a digitalização como alavanca para crescer em diferentes frentes, de pessoas físicas de alta renda até pequenas e médias empresas e grandes corporações.
“Talvez sejamos o primeiro banco universal digital do Brasil. Diferente dos outros, que se especializam em segmentos, a gente cobre tudo, sem estrutura física”, afirmou o CEO do BTG. A jornada de transformação digital começou em 2016 e, mesmo com uma plataforma recente, o banco também passou por revisões profundas impulsionadas pela Inteligência Artificial.
“A produtividade subiu 75% no atendimento e 30% na programação. Se nós não seguirmos evoluindo [a tecnologia], nós seremos desatualizados”, afirma Sallouti. Ele complementa que a personalização da experiência é hoje fator-chave para a monetização de diferentes perfis de clientes, alguns por meio do crédito, outros por investimentos e assim por diante.
Monopólio de tributar
Por fim, Sallouti aproveitou o momento para uma provocação importante sobre o cenário macroeconômico. Segundo ele, o Brasil vive um momento em que a revisão estrutural dos gastos públicos se tornou inevitável, dada a insustentabilidade do arcabouço fiscal a partir de 2026. “Se sabemos que essa revisão é necessária, por que estamos esperando? Será que não é hora de buscarmos uma maior eficiência dos gastos do orçamento público do brasileiro, revisitar onde temos excessos, revisitar onde podemos melhorar processos, para que não sejamos obrigados a aumentar tributos que acabam tendo consequências pro PIB potencial e pra produtividade do Brasil?”
Ele compara a gestão do País à de uma empresa, que precisa buscar eficiência constantemente para manter sua competitividade. “O governo tem o privilégio de ser um monopólio, o monopólio de tributar. Mas chega um momento que até nisso esse monopólio acaba não funcionando porque a sociedade reage, que é um pouco que a gente tá vendo agora”, conclui, sendo ovacionado por parte do público.
Por fim, o consenso entre os bancos é que a Inteligência Artificial, automação, personalização e uso massivo de dados são os principais vetores de transformação. Todos os CEOs apontaram a construção de uma infraestrutura de dados como pré-requisito para avançar com as tecnologias mais sofisticadas.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
