Mudar é preciso. Isso já era claro para os colaboradores da Algar Tech muito antes da chegada da pandemia em março deste ano, quando a capacidade de se transformar, adaptar e inovar mostrou-se mais necessária do que nunca. Foi essa cultura que fez a empresa, especialista em processos de negócios, ter se antecipado com a revisão completa e digitalização de todo o seu portfólio nos últimos três anos. Isso garantiu a entrega rápida de soluções digitais assertivas para que as operações de seus clientes não fossem comprometidas ao longo da pandemia.
“Nos últimos três anos, investimos mais de R$ 27 milhões em inovação do portfólio com inteligência artificial, multicanalidade e automação. Foram oito lançamentos, com metade deles voltada para soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente”, conta Tatiane Panato, presidente da Algar.
Todo esse preparo foi essencial durante a pandemia, que mudou hábitos e trouxe um novo consumidor que passou a esperar das marcas um atendimento multicanal e tão eficiente no universo digital quanto no físico. Ao mesmo tempo, ele também ampliou suas expectativas em relação à proximidade e empatia por parte das empresas com as quais se relaciona.
“Somos uma empresa que realmente entende a importância de ouvir o cliente e, diante da pandemia, atuamos num plano pós-crise que nos ajudou a entender as dores do mercado e como poderíamos apoiá-los em seus desafios”, explica a presidente.
Chatbots
Unidades de Respostas Audíveis inteligentes (URAs), Portais de Autosserviço e o Customer Success – modelo de gestão do sucesso dos clientes desenvolvido em 2019 – foram parte do pacote responsável por não abalar as estruturas da companhia neste desafiador 2020. Mas quem se tornou o “queridinho” nas relações de atendimento nesses tempos de crise foram os chatbots.
“Já estávamos no processo de digitalização de nossos clientes, mas houve uma aceleração do uso de bots. Eles se tornaram a preferência do consumidor. O volume de buscas por essa solução triplicou se comparado ao semestre anterior”, conta a executiva.
Sara e Duda
O período ganhou novo fôlego para a Algar Tech com novos chatbots e o progresso da Duda, a primeira agente virtual do país especializada em Cobrança Digital, que reduziu 40% dos custos operacionais com eliminação de chamadas e atendimento simultâneo.
Em tempo recorde, houve também o lançamento da Sara, chatbot desenvolvido e implementado em apenas 4 dias. Sara dá suporte exclusivo aos próprios colaboradores da empresa em home office.
“Também estamos aprimorando a digitalização dos serviços de TI. Recentemente automatizamos todo o atendimento aos usuários de tecnologia de um banco. Alcançamos 87% de retenção dos canais digitais da marca com o Intuitive Service Desk, solução que otimiza a experiência do usuário e sua produtividade”, complementa Tatiane.
Humanização em foco
A empresa, considerada o BPO mais inovador do Brasil, alcançou todos esses resultados colocando as pessoas em primeiro lugar. “Levamos 80% dos nossos 11.500 colaboradores para o trabalho remoto, com atenção voltada ao suporte emocional a 100% da equipe, com programas de saúde remotos. Cuidado que promoveu queda de 75,7% do absenteísmo”, destaca Tatiane.
A companhia mostrou que, quando tecnologia e humanização caminham juntas, a inovação traz inúmeras possibilidades de fazer diferente e obter resultados cada vez melhores.
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