Pesquisar
Close this search box.
/
/
Quando tecnologia e humanização caminham juntas para enfrentar uma pandemia

Quando tecnologia e humanização caminham juntas para enfrentar uma pandemia

Na contramão de milhares de empresas, a Algar Tech soube se manter em crescimento e inovar durante a crise que marcou 2020 – sempre colocando as pessoas em primeiro lugar

Mudar é preciso. Isso já era claro para os colaboradores da Algar Tech muito antes da chegada da pandemia em março deste ano, quando a capacidade de se transformar, adaptar e inovar mostrou-se mais necessária do que nunca. Foi essa cultura que fez a empresa, especialista em processos de negócios, ter se antecipado com a revisão completa e digitalização de todo o seu portfólio nos últimos três anos. Isso garantiu a entrega rápida de soluções digitais assertivas para que as operações de seus clientes não fossem comprometidas ao longo da pandemia.

“Nos últimos três anos, investimos mais de R$ 27 milhões em inovação do portfólio com inteligência artificial, multicanalidade e automação. Foram oito lançamentos, com metade deles voltada para soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente”, conta Tatiane Panato, presidente da Algar.

Todo esse preparo foi essencial durante a pandemia, que mudou hábitos e trouxe um novo consumidor que passou a esperar das marcas um atendimento multicanal e tão eficiente no universo digital quanto no físico. Ao mesmo tempo, ele também ampliou suas expectativas em relação à proximidade e empatia por parte das empresas com as quais se relaciona.

“Somos uma empresa que realmente entende a importância de ouvir o cliente e, diante da pandemia, atuamos num plano pós-crise que nos ajudou a entender as dores do mercado e como poderíamos apoiá-los em seus desafios”, explica a presidente.

Chatbots

Unidades de Respostas Audíveis inteligentes (URAs), Portais de Autosserviço e o Customer Success – modelo de gestão do sucesso dos clientes desenvolvido em 2019 – foram parte do pacote responsável por não abalar as estruturas da companhia neste desafiador 2020. Mas quem se tornou o “queridinho” nas relações de atendimento nesses tempos de crise foram os chatbots.

“Já estávamos no processo de digitalização de nossos clientes, mas houve uma aceleração do uso de bots. Eles se tornaram a preferência do consumidor. O volume de buscas por essa solução triplicou se comparado ao semestre anterior”, conta a executiva.

Sara e Duda

O período ganhou novo fôlego para a Algar Tech com novos chatbots e o progresso da Duda, a primeira agente virtual do país especializada em Cobrança Digital, que reduziu 40% dos custos operacionais com eliminação de chamadas e atendimento simultâneo.

Em tempo recorde, houve também o lançamento da Sara, chatbot desenvolvido e implementado em apenas 4 dias. Sara dá suporte exclusivo aos próprios colaboradores da empresa em home office.

“Também estamos aprimorando a digitalização dos serviços de TI. Recentemente automatizamos todo o atendimento aos usuários de tecnologia de um banco. Alcançamos 87% de retenção dos canais digitais da marca com o Intuitive Service Desk, solução que otimiza a experiência do usuário e sua produtividade”, complementa Tatiane.

Humanização em foco

A empresa, considerada o BPO mais inovador do Brasil, alcançou todos esses resultados colocando as pessoas em primeiro lugar. “Levamos 80% dos nossos 11.500 colaboradores para o trabalho remoto, com atenção voltada ao suporte emocional a 100% da equipe, com programas de saúde remotos. Cuidado que promoveu queda de 75,7% do absenteísmo”, destaca Tatiane.

A companhia mostrou que, quando tecnologia e humanização caminham juntas, a inovação traz inúmeras possibilidades de fazer diferente e obter resultados cada vez melhores.


+ NOTÍCIAS

Operação da nova unidade de negócio da Algar Tech começa em agosto

Como manter uma relação duradoura com seus clientes?

Algar Tech permite que 50% dos colaboradores aguardem em casa pela adaptação de infraestrutura para home office


 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]