A forma como empresas se relacionam com seus consumidores tem passado por uma transformação estrutural. Impulsionadas pela digitalização e pelo avanço da Inteligência Artificial, as interações deixaram de ser pontuais e reativas para se tornarem contínuas e cada vez mais personalizadas. Segundo o relatório Por Dentro da Revolução da IA Conversacional, da Twilio, essa mudança não é mais uma tendência emergente, mas uma realidade consolidada nas estratégias corporativas.
“Globalmente, os principais casos de uso de IA para CX são consultas simples, como obter informações sobre produtos, verificar o status de pedidos e se comunicar com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp”, afirma José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de Vendas para a América Latina.
O levantamento da Twilio foi realizado em escala global e ouviu 4.800 consumidores que haviam feito compras online recentemente, além de 457 líderes empresariais com cargos de diretoria ou superiores. Os entrevistados estão distribuídos por mais de 15 países, incluindo Brasil, México, Colômbia, Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha.
O estudo mostra que 87% das empresas afirmam que seus clientes querem mais opções de autoatendimento, enquanto 83% dizem que o público espera interações mediadas por Inteligência Artificial.
Tecnologia, mas com apoio humano
Outro dado relevante do estudo diz respeito à forma como as empresas estruturam suas soluções. Segundo o relatório, 81% das organizações utilizam mais de um modelo de IA, combinando diferentes tecnologias conforme o caso de uso. Apenas 19% afirmam operar com um único modelo para todas as interações.
Apesar do avanço, o relatório da Twilio aponta que a implementação da IA conversacional está longe de ser simples. Em média, cerca de 29 profissionais participam da fase de desenvolvimento das soluções. Após a implementação, esse número sobe para aproximadamente 36 pessoas envolvidas na manutenção, ajustes e otimização contínua dos sistemas.
Além disso, embora 83% dos executivos acreditem que a Inteligência Artificial pode substituir parte do trabalho humano no atendimento, os consumidores demonstram uma visão mais cautelosa. Segundo o estudo, 78% dos entrevistados afirmam que a possibilidade de falar com um atendente humano continua sendo essencial quando a IA não consegue resolver um problema.
IA conversacional, segundo os consumidores
Um dos achados mais críticos do relatório é o descompasso entre a percepção das empresas e a avaliação dos consumidores.
Enquanto 90% das organizações acreditam que seus clientes estão satisfeitos com as experiências de IA conversacional, apenas 59% dos consumidores concordam com essa afirmação.
Segundo o levantamento, quando a maioria dos clientes entra em contato com o suporte, eles já estão frustrados. Conquistá-los é uma batalha árdua. Ainda assim, há espaço para otimismo: 31% dos consumidores afirmam que, ao iniciar a interação com o suporte, têm a expectativa de que alguém – ou algo – realmente possa ajudá-los. Cada vez mais, esse “algo” é a IA.
Confiança e dados
A confiança aparece como um ponto sensível na adoção da Inteligência Artificial. O relatório mostra que 41% das empresas consideram a conformidade regulatória e a segurança da informação como os maiores desafios na implementação da IA conversacional.
Do lado dos consumidores, preocupações com privacidade e uso de dados influenciam diretamente a aceitação da tecnologia. Os clientes esperam transparência em relação ao uso, ao armazenamento e à proteção de seus dados. Do contrário, a adoção é impactada.
Empresas que conseguem comunicar de forma transparente como os dados são coletados e utilizados tendem a gerar maior confiança e engajamento em suas interações digitais.
América Latina lidera adoção de IA
De acordo com o estudo da Twilio, a América Latina desponta como a região mais avançada do mundo na implementação de IA conversacional voltada ao atendimento ao cliente. 31% das empresas da região afirmam ter concluído integralmente o desenvolvimento e a implementação de IA conversacional para atendimento ao cliente, índice superior à média global, atualmente em 28%.
“Os consumidores da América Latina já interagem com a IA por meio de aplicativos de mensagens três vezes mais do que a média global, o que representa uma enorme oportunidade para as empresas brasileiras utilizarem esse canal para se conectarem melhor com seus clientes”, acrescenta o VP.
O protagonismo regional é impulsionado, sobretudo, pelo desempenho brasileiro. No País, 44% das empresas declaram já ter finalizado ou estar na fase final de implementação de soluções de IA conversacional voltadas ao atendimento.
Ritmo latino de inovação
O relatório aponta ainda que a América Latina desenvolveu um ritmo próprio de inovação, marcado por uma postura pragmática diante da tecnologia. As empresas da região não demonstram apego a soluções que rapidamente se tornam obsoletas. E, segundo o estudo, a maioria das organizações já considera a substituição de suas ferramentas de IA em um intervalo inferior a 12 meses.
O relatório mostra também que 94% das organizações latino-americanas rejeitam o uso de um único modelo de Inteligência Artificial e optam por uma abordagem multimodelo. A escolha pode variar conforme o tipo de solução, o caso de uso específico ou a combinação de tecnologias em um modelo.
Apesar do avanço tecnológico e da maturidade crescente das implementações, o estudo revela que ainda persistem desafios relevantes no relacionamento entre empresas e consumidores. Um dos principais pontos de atenção é o descompasso entre a percepção das organizações e a experiência real do cliente.
Enquanto as empresas avaliam positivamente a eficiência de seus sistemas automatizados, os consumidores relatam falhas recorrentes. Especialmente relacionadas à continuidade das conversas e à transição entre agentes automatizados e atendentes humanos.
Os números mostram esse paradoxo. Na América Latina, 92% das empresas afirmam que seus clientes estão parcial ou totalmente satisfeitos com a experiência proporcionada pela IA conversacional. No entanto, apenas 61% dos consumidores concordam com essa avaliação.
No Brasil, a diferença é ainda mais expressiva: 96% das empresas acreditam oferecer um bom serviço automatizado, enquanto somente 66% dos consumidores compartilham dessa percepção.
Disposição em interagir com IA
As conclusões do relatório são claras: os consumidores valorizam resoluções eficazes e rápidas acima de tudo, e sua disposição em interagir com agentes de Inteligência Artificial está altamente condicionada ao desempenho do agente de IA.
Diante desse cenário, o estudo aponta que as empresas que desejam reduzir a lacuna de satisfação e construir interações mais confiáveis precisam ir além da simples automação.
A ênfase deve estar na capacidade de resolver problemas de maneira eficiente, e não apenas na velocidade das respostas. Melhorar a transição entre agentes de IA e humanos surge como um fator crítico para garantir continuidade e evitar frustrações ao longo da jornada.
