Em uma organização com quase 7 milhões de clientes de cartão de crédito, uma carteira que supera R$ 30 bilhões e operações que vão do varejo alimentar aos serviços financeiros, unificar a experiência do cliente é um desafio de engenharia e de liderança. Luiz Souto escolheu os dois caminhos ao mesmo tempo. Diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour e head de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, ele passou anos construindo a infraestrutura humana e tecnológica que hoje sustenta uma das operações de relacionamento com o cliente mais complexas do varejo nacional.
É essa trajetória que colocam Luiz Souto entre os indicados à categoria especial Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026.
Interseção entre finanças e relacionamento
Com mais de 28 anos de experiência em serviços financeiros e varejo, Luiz Souto chegou ao Grupo Carrefour após uma passagem sólida pelo HSBC Bank Brasil, onde atuou como Senior Manager de Canais Diretos entre 2008 e 2011, além de outras funções ligadas a crédito e gestão de risco. Sua formação executiva inclui um programa de desenvolvimento de lideranças pela Fundação Dom Cabral em parceria com o INSEAD, uma das instituições de ensino empresarial mais reconhecidas do mundo.
Mas foi dentro do Grupo Carrefour que sua visão ganhou escala. Ao entrar na empresa, Souto foi responsável por reestruturar integralmente a área de atendimento ao cliente e liderou um ambicioso projeto de super app. Esse movimento de integração teve início em 2018 e, ao começar, mesmo sendo parte da mesma marca, as jornadas dos clientes eram extremamente distintas entre as bandeiras do grupo.
Transformando o cartão em vínculo
O Banco Carrefour não é uma instituição financeira qualquer e gerenciar a experiência desse ecossistema – que inclui Carrefour, Atacadão, Sam’s Club, drogarias e postos de combustível – exige uma visão integrada de relacionamento.
Foi exatamente isso que Souto ajudou a construir com um dos movimentos mais estratégicos recentes do grupo: a unificação dos benefícios dos cartões das três bandeiras. Antes, as vantagens para os portadores de cartão eram oferecidas de forma segmentada, dependendo de qual bandeira o cliente tinha em mãos. A partir de 2024, todos os cartões passaram a oferecer benefícios integrados, válidos em qualquer marca do grupo. O projeto, que envolveu diretamente a área de Customer Service liderada por Souto, gerou impacto imediato na relação dos clientes com o ecossistema Carrefour como um todo: o gasto médio dos portadores subiu 50%.
O número de transações transversais – compras feitas com o cartão de uma bandeira em lojas de outra – cresceu 36% no primeiro trimestre de 2025. No mesmo período, os cartões Atacadão, Carrefour e Sam’s Club cresceram 14,6%, 9% e 50,4%, respectivamente, com a receita da linha atingindo R$ 661 milhões.
Esses números não são apenas financeiros. São o reflexo de uma relação mais próxima entre cliente e marca. Exatamente o que Luiz Souto defende como essência de uma boa experiência do cliente.
O líder como guardião do propósito
Em um cenário em que a Inteligência Artificial redefine as interações entre empresas e consumidores, Souto tem uma posição clara: a tecnologia amplia eficiência e capacidade de personalização, mas exige equilíbrio entre automação e humanização. “O papel do líder passa a ser ainda mais o de guardião do propósito: garantir que a tecnologia esteja sempre a serviço das pessoas“, afirma.
Para ele, isso passa por decisões conscientes sobre uso de dados, transparência nas interações e desenvolvimento contínuo das equipes. “A tecnologia transforma os meios, mas a experiência continua sendo, essencialmente, humana.”
Prêmio Consumidor Moderno 2026
Para Souto, consolidar uma cultura centrada nas necessidades e desejos do consumidor em uma organização do porte do Grupo Carrefour Brasil depende diretamente do protagonismo das lideranças. “Em organizações complexas, a cultura se consolida a partir da coerência entre discurso e prática”, explica.
Para ele, cabe aos líderes traduzirem a voz do cliente em decisões concretas, priorizações claras e exemplos cotidianos. Isso inclui incentivar a escuta ativa, integrar áreas e colocar indicadores de experiência no mesmo nível dos resultados financeiros.
É essa coerência que torna sua indicação ao Hall da Fama mais do que simbólica. “Recebo essa indicação com grande honra e profundo senso de responsabilidade. Mais do que um reconhecimento individual, ela simboliza uma jornada coletiva, construída por equipes que acreditam genuinamente na centralidade do cliente como motor de transformação do negócio”, afirma.
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, acontece no dia 26 de maio, em São Paulo. O evento exclusivo para convidados terá transmissão ao vivo e aberta ao público pelo canal da Consumidor Moderno no Youtube. Acompanhe!
