O protocolo foi respondido. O atendimento foi concluído. O sistema registrou a solução.
Ainda assim, o cliente nem sempre sai satisfeito.
Os números ajudam a explicar um dos desafios mais complexos da experiência do consumidor em serviços essenciais. Nos últimos 30 dias, a Cemig respondeu 97,6% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br e alcançou índice de solução de 77,4%. No acumulado de 2026, os indicadores permanecem semelhantes: 97,8% das demandas respondidas e 75,4% consideradas solucionadas pelos consumidores.
Mesmo assim, a satisfação declarada pelos usuários segue abaixo do esperado.
O aparente paradoxo não é exclusivo da companhia. Ele reflete uma realidade enfrentada por empresas que operam serviços essenciais. Afinal, resolver um problema não significa necessariamente melhorar a percepção do cliente.
No setor elétrico, essa equação ganha complexidade adicional. Quando tudo funciona, a operação é invisível. Quando ocorre uma interrupção, porém, a experiência passa a ser avaliada instantaneamente.
Nesse contexto, a transformação digital deixou de ser apenas uma questão tecnológica. Hoje, ela envolve previsibilidade, transparência, comunicação e capacidade de resposta.
Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 no segmento Energia Elétrica, a Cemig vem investindo em automação, inteligência operacional, digitalização e integração de canais para reduzir a distância entre desempenho técnico e percepção do consumidor.
Nesta entrevista, Marney Antunes, vice-presidente de Distribuição da Cemig, fala sobre os desafios do relacionamento com milhões de consumidores, o papel da tecnologia, a importância da omnicanalidade e a evolução da experiência do cliente no setor elétrico.
Transformar eficiência em percepção
CM: Os indicadores do Consumidor.gov.br mostram altos índices de resposta às reclamações, mas a satisfação do consumidor ainda é um desafio para o setor. Existe um gap entre eficiência operacional e percepção do cliente?
Marney Antunes: Existe, sim, e esse é um dos grandes desafios das empresas que atuam em serviços essenciais. Muitas vezes realizamos investimentos significativos na modernização da rede, reduzimos indicadores técnicos e ampliamos nossa capacidade de resposta. No entanto, o cliente percebe principalmente o resultado final da experiência.
Por isso, buscamos trabalhar não apenas a eficiência operacional, mas também a comunicação e a transparência. Quando conseguimos reduzir interrupções, acelerar atendimentos ou ampliar a confiabilidade do sistema, é fundamental que isso se traduza em benefícios percebidos pelo consumidor. A experiência do cliente é construída tanto pela qualidade do serviço quanto pela forma como nos relacionamos com ele.
A melhor experiência é a que não acontece
CM: Em serviços essenciais, a experiência do cliente muitas vezes passa pela ausência de falhas. Como trabalhar esse conceito na prática?
O setor elétrico possui uma característica muito particular. O consumidor espera que a energia esteja disponível o tempo todo. Quando isso acontece, a operação praticamente não aparece.
Por isso, nossa estratégia começa pela confiabilidade do serviço. Investimos continuamente na modernização da infraestrutura, na automação da rede e em ações preventivas para reduzir ocorrências. A experiência começa antes do atendimento. Ela está na continuidade do fornecimento, na precisão das informações e na confiança que o cliente deposita na empresa.
Tecnologia precisa gerar valor percebido
CM: Como garantir que a tecnologia esteja melhorando efetivamente a experiência do cliente?
A tecnologia só faz sentido quando gera benefícios concretos para o consumidor. Por isso, não avaliamos os investimentos apenas por indicadores internos. Nosso objetivo é utilizar inovação para tornar os serviços mais simples, rápidos e acessíveis.
Hoje contamos com monitoramento em tempo real, equipamentos automatizados, drones para inspeções e plataformas digitais que permitem resolver diversas demandas sem deslocamentos ou burocracia. O importante é que essas ferramentas contribuam para uma jornada mais fluida e eficiente.
Antecipar problemas virou prioridade
CM: Quais iniciativas têm sido adotadas para antecipar demandas e reduzir atritos?
Trabalhamos cada vez mais com inteligência operacional e monitoramento contínuo da rede. Isso nos permite identificar riscos antes que eles se transformem em interrupções ou impactos para os consumidores.
Também investimos em manutenção preventiva, automação de equipamentos e modernização da infraestrutura. A ideia é atuar de forma proativa, reduzindo a necessidade de intervenção emergencial e aumentando a previsibilidade do serviço prestado.
A empatia continua importante
CM: Segundo o estudo que baseia o Prêmio Consumidor Moderno 2026, o telefone ainda lidera a percepção de empatia entre os consumidores. Como a Cemig estrutura sua estratégia de canais?
Cada canal possui um papel específico dentro da jornada do cliente. Os canais digitais oferecem conveniência, autonomia e agilidade para resolver demandas do dia a dia. Já o atendimento humano continua sendo muito relevante em situações mais complexas ou sensíveis.
Nossa estratégia não é substituir um canal por outro. O objetivo é integrar todos eles para que o consumidor tenha liberdade de escolher a forma de atendimento mais adequada em cada momento.
Automação e proximidade podem coexistir
CM: Como equilibrar automação e proximidade em uma operação que atende milhões de consumidores?
Esse equilíbrio é fundamental. A automação aumenta eficiência, reduz tempo de resposta e melhora processos. Porém, ela não elimina a necessidade de relacionamento humano.
Buscamos utilizar tecnologia para simplificar a jornada e liberar nossas equipes para atuar de forma mais estratégica quando o consumidor realmente precisa de suporte especializado. Assim conseguimos combinar escala operacional com proximidade.
O significado do reconhecimento
CM: O que representa para a Cemig ser reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno?
Esse reconhecimento demonstra que os investimentos realizados em modernização, inovação e relacionamento estão sendo percebidos pelos consumidores. É um incentivo importante para continuarmos evoluindo.
Mais do que um resultado isolado, enxergamos essa conquista como reflexo de um trabalho contínuo voltado para qualidade, confiabilidade e melhoria da experiência do cliente.
O consumidor cada vez mais protagonista
CM: Como a Cemig projeta a evolução da experiência do cliente nos próximos anos?
O consumidor está cada vez mais conectado, informado e exigente. Isso exige uma experiência mais integrada, personalizada e transparente.
Estamos investindo em tecnologia, inteligência operacional e novos modelos de relacionamento para acompanhar essa transformação. A tendência é que o cliente tenha cada vez mais autonomia, acesso à informação em tempo real e uma interação mais fluida com os serviços de energia.
Nesse cenário, a experiência deixa de ser apenas consequência da operação. Ela passa a fazer parte da própria estratégia de negócio.
