A aceleração dos processos de mapeamento de dados e avaliação de perfil dos clientes vêm tomando grandes proporções nesse cenário de pandemia. Totalmente focado no relacionamento do cliente, o Customer Relationship Management (CRM) exerce um papel fundamental que rege a dinâmica entre as empresas e consumidores.

O mapeamento, a coleta de dados e a avalição de perfil são alguns dos processos executados pelo CRM que auxiliam as empresas a oferecer ao consumidor produtos e serviços que melhor se enquadram às suas necessidades. Mas qual de que maneira os dados podem estabelecer um entendimento do perfil de cada cliente na transformação digital?

O painel “O quanto você realmente conhece o seu cliente? E o CRM, o que ele diz?”, do CONAREC 2020, contou com a mediação de Rafaell Zenorini, co-founder e CEO da Refinaria de Dados, para responder essa pergunta. Também participaram do debate Alan Schulte, Head of South LATAM, Relationship Management do LinkedIn; Ana Leão, Managing Director da Isobar; e Rodrigo Fontes, Country Director do Tinder.

Os caminhos do CRM

Rafaell Zenorini avalia que estamos vivenciando a transição de uma era de gestão de relacionamento para uma era da gestão da experiência e engajamento do cliente. Sobre as tendências trazidas pelo cenário para o CRM, Ana Leão defende que o conceito deve ser visto com mais amplitude.

“Acredito que evolução do conceito de CRM vai muito além da transição do gerenciamento da experiência. Se trata de com a gente analisa e acessa as informações que obtemos do consumidor e das marcas que a gente trabalha para construir o que a gente chama de lifetime management. Hoje, o sonho de todo mundo é ter clientes a longo prazo”, afirma a Managing Director da Isobar, empresa líder em experiência digital e soluções estratégicas de comunicação e negócios.

Leão ainda conta como essas teorias vêm sendo aplicadas na prática. “O que mudou foi como o consumidor se relaciona com as marcas e a maneira que acessamos e compreendemos as informações e sinais que ele vai deixando ao longo dos momentos que nos conectamos com ele. É o que faz a diferença”, diz.

Sobre a mudança do comportamento Rodrigo Fontes, do Tinder, comenta o aumento do grau de entendimento do consumidor. “Antes tínhamos um consumo totalmente transacional e hoje o consumidor está muito ciente do seu poder sobre os produtos e serviços oferecidos pelas empresas”, afirma.

O uso dos dados

Focada no gerenciamento da identidade profissional, a rede social LinkedIn conta com mais de 675 milhões de usuários e é reconhecida pelo engajamento e relacionamento com o cliente. Dentro da plataforma, Alan Schulte, afirma que tem “visto as marcas exercendo protagonismo dentro das redes frente a transformação digital”. Tal postura permite estar onde os consumidores estão e, através de análises, buscar entendê-los.

Para Fontes, do Tinder, as redes sociais se tornaram uma ferramenta de acessibilidade e captação de vários perfis de consumidores e aponta qual o desafio para assegurar a presença dos usuários nos aplicativos. “Cada pessoa hoje é um produtor de conteúdo. O maior desafio de um aplicativo é o garantir o conteúdo e fazer as pessoas voltarem”, diz.

Mas, Schulte, citando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), defende que o uso das informações dos consumidores no processo de mapeamento das empresas deve ter transparência. “O consumidor tem que passar por um processo de assimilação para entender qual é o valor dos dados pessoais e que essas informações somente podem ser acessadas por empresas mediante o consentimento do indivíduo”, declara.

De acordo com o executivo, é possível acreditar na existência de uma nova etapa no processo das informações no campo dos negócios. “Eu apontaria uma etapa adicional no processo de captação do dado para que as marcas se desafiem a criar uma experiência mais customizada”, afirma.

O futuro ainda é incerto, mas os processos seguem cada vez mais acelerados na corrida pelo relacionamento, envolvimento e experiência dos usuários/ consumidores. Entender os novos comportamentos é o primeiro passo para aplicar estratégias, e o mapeamento de dados é fundamental para isso.

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