Uma startup de 25 anos. É assim que Gustavo Pena, CEO e fundador, resume a Mundiale, uma empresa que começou como corretora de seguros, transformou-se em um Call Center e, hoje, é especializada em tecnologia e IA para o relacionamento entre marcas e clientes, projetando crescimento de 40% para 2026.
A trajetória marcada por transformações é um verdadeiro ensinamento sobre inovação. Todas as fases vividas pela empresa são marcadas por características em comum: capacidade de ler o mercado, ousadia para questionar o presente e coragem para se reinventar.
Exemplo disso é a mudança mais recente, que ocorreu em um momento no qual o Call Center vivia o seu auge.
“Durante sete anos consecutivos, crescemos 100% ano contra ano e nos tornamos benchmark no Brasil para televendas. Em 2017 tínhamos uma carteira com três grandes clientes e uma equipe com 3.000 colaboradores”, lembra Gustavo.
Mas a percepção de que o comportamento do consumidor estava mudando trazia um incômodo para o CEO. “Os gráficos da Anatel mostravam o consumo de voz caindo ano contra ano, enquanto o consumo de dados crescia”, conta.
Não dava para esperar. Apesar dos bons números registrados pela Mundiale naquele momento, Pena entendeu que era hora de migrar o negócio para a mensageria. A decisão mudaria completamente a direção da empresa, mas se mostraria mais do que acertada.
Em pouco tempo, a Mundiale se transformou em uma empresa de tecnologia, reduzindo a equipe para 300 colaboradores e aumentando a carteira de clientes corporativos para quase 600.
Mas essa não foi a primeira vez que a Mundiale teve sucesso ao decidir se reinventar. Para entender a essência inovadora, é preciso voltar ao início dos anos 2000, quando a empresa era uma pequena corretora de seguros.
O início de tudo
A corretora de seguros de Gustavo Pena funcionava de forma tradicional, baseada em relacionamento, indicações e uma carteira restrita de clientes.
“O negócio não escalava e dependia muito de poucas contas grandes. Quando chegava o período de renovação, eu ficava um mês sem dormir, preocupado se o cliente iria continuar”, lembra.
Foi dessa inquietação que surgiu a ideia de criar uma pequena operação de televendas. O objetivo era simples: usar o telefone para ampliar o alcance das vendas de seguros.
Cinco pessoas foram contratadas, triplicando a estrutura do negócio. No entanto, o plano inicial não teve sucesso e a empresa, agora com um custo maior, passou por um período de dificuldades. Mas Pena decidiu insistir.
“Eu não sabia nada de Call Center. Nunca tinha ouvido falar de discador, de planejamento de operação, de área de qualidade. A gente foi aprendendo tudo durante a caminhada”, conta.
Durante as tentativas e erros, surgiu uma nova oportunidade: vender mini modems 3G, que começavam a ganhar espaço no Brasil. E o olhar atento ao comportamento de consumo fez com que essa frente avançasse.
“Percebi que quem comprava esse produto não era exatamente o público que diziam. Diziam que era executivo, vendedor que ficava na rua. Mas olhando a operação de perto, vi que quem comprava mesmo eram bairros que não tinham internet banda larga”, lembra Pena.
Pouco a pouco, a Mundiale deixou de ser apenas uma corretora e passou a se consolidar como uma operação de televendas para o setor de telecomunicações.
Com o crescimento da operação, a empresa começou a estruturar processos mais sofisticados, adotar tecnologia e evoluir de forma constante. Mas, mesmo com o sucesso da operação, o olhar para o futuro continuava presente.
A bússola da relevância
Para Pena, acompanhar o comportamento do consumidor, manter trocas com importantes players do mercado e se manter atualizado sempre foram ativos importantes para tomar decisões estratégicas com assertividade.
“Sou um leitor compulsivo, adoro ler livros de história. Os movimentos são muito cíclicos, e entender a história da humanidade faz toda a diferença. Com isso, eu sempre consegui ter uma visão macro dos cenários”, explica.
Em paralelo, participações em eventos no exterior, imersões em diferentes culturas e trocas profundas com empresas líderes mundiais do setor ajudam na visão “mais micro”.
“Hoje o consumidor tem cada vez menos paciência. A informação é abundante e a concorrência está a um clique de distância. Se a experiência for ruim ou demorar para responder, ele simplesmente vai procurar outra empresa”, analisa Pena.
Por isso, a Mundiale decidiu investir no desenvolvimento de sua própria tecnologia e na criação de soluções baseadas em mensageria e Inteligência Artificial em2015, quando poucas empresas no Brasil falavam sobre isso.
Uma questão cultural
A transformação da Mundiale não aconteceu apenas por decisões estratégicas ou investimentos em tecnologia. A base de tudo foi cultural.
Desde os primeiros anos, alguns princípios passaram a orientar a empresa – e continuam presentes até hoje. Entre eles, está a ideia de que nenhum processo é definitivo.
“Sempre digo que nada está escrito em pedra. A forma como fazemos as coisas hoje é a melhor forma que encontramos até agora, mas isso não significa que não possa mudar amanhã”, explica Pena.
Outro princípio importante é a evolução constante. A crença é de que a inovação raramente acontece em grandes saltos e precisa ser construída no dia a dia.
“Não precisamos ser 100% melhores de uma vez. Mas precisamos ser 1% melhores todos os dias. Quando fazemos isso de forma consistente, no final de um ano a diferença é enorme.”
Essa mentalidade também ajudou a empresa a conduzir uma das partes mais complexas da transição do Call Center para a tecnologia: a mudança do perfil dos profissionais.
Com apoio para o desenvolvimento técnico e profissional, quem mostrou que estava disposto a comprar a ideia e aprender algo novo, continuou na empresa. Hoje, muitos profissionais que começaram como atendentes, migraram para áreas como produto, análise de dados e desenvolvimento de soluções.
Para o CEO, criar um ambiente em que as pessoas possam aprender, testar e até errar faz parte do processo de inovação.
“Se você não permite o erro, ninguém vai tentar fazer algo novo. A inovação exige experimentação. O importante é errar rápido, aprender e melhorar”, diz.
Próximos capítulos
Ao completar 25 anos, a Mundiale aumenta ainda mais o seu foco na experiência do cliente, entendendo quanto mais simples a jornada for, melhores os resultados.
“Ainda que por trás das jornadas tenhamos uma grande complexidade, com centenas de sistemas e muita sofisticação, o cliente deve conseguir resolver tudo em um clique. Ao mesmo tempo, na jornada de vendas, as empresas contratantes esperam conversão. Por isso, resolutividade no primeiro contato e conversão são os nossos principais valores”, conta Pena.
Nesse sentido, a empresa inicia mais um ciclo de crescimento.
Com uma base de quase 600 clientes corporativos e uma plataforma própria de tecnologia conversacional, a empresa aposta agora na expansão de soluções baseadas em Inteligência Artificial para relacionamento entre marcas e consumidores.
Entre os planos estão o lançamento de novos produtos voltados para médias e pequenas empresas e a ampliação da atuação em projetos de grande escala para clientes corporativos.
Para Gustavo Pena, no entanto, a principal vantagem competitiva da Mundiale continua sendo a mesma que impulsionou a empresa desde o início: a capacidade de adaptação.
“A única certeza que a gente tem é que o mundo vai continuar mudando. Então a empresa precisa estar sempre aprendendo, evoluindo e questionando o que está fazendo hoje”, conclui.
