Em um ambiente em que a experiência do cliente (CX) se tornou parte central das relações de consumo, inovar deixou de ser apenas lançar novos serviços – passou a significar também garantir simplicidade, transparência e previsibilidade. Quando mobilidade, pagamentos e serviços se concentram em uma única plataforma, cresce a conveniência. Entretanto, também aumenta a responsabilidade com o consumidor.
O Sem Parar, que nasceu como solução de pedágio automático, expandiu sua atuação para um ecossistema de serviços que acompanha o motorista ao longo de toda a jornada. Essa evolução traz ganhos claros de fluidez e integração, mas também impõe desafios. Afinal, como usar dados para personalizar sem invadir? E de que forma é possível ampliar o portfólio sem gerar complexidade? E, em terceiro lugar, será possível manter confiança em um ambiente cada vez mais digital e automatizado?
Para aprofundar esse debate, a Consumidor Moderno conversou com Daniela Guillen, diretora de Produtos, UX e CX da companhia. Na entrevista, ela fala sobre mobilidade sem fricção, tecnologia invisível, governança de dados e os cuidados necessários para que inovação e defesa do consumidor caminhem juntas. Acompanhe!
Experiência do cliente na mobilidade
Consumidor Moderno: Em que momento a virada estratégica do Sem Parar ficou clara?
Daniela Guillen: Com uma base formada por milhões de motoristas com rotinas e perfis distintos, tornou-se evidente que precisávamos ampliar o olhar sobre as necessidades diárias dos nossos clientes. Inegavelmente, o ponto de virada ocorreu quando passamos a analisar a jornada completa de mobilidade, indo além do pedágio automático e integrando serviços como abastecimento, estacionamento, drive-thru, assistência automotiva e gestão de débitos veiculares.
Sustentado por investimentos contínuos em tecnologia e inteligência de dados, esse movimento mostrou que o Sem Parar já operava como um ecossistema de mobilidade. A partir daí, consolidamos a transição de uma solução de pagamento para uma plataforma de soluções para o carro, com o intuito de oferecer uma experiência mais fluida, personalizada e alinhada ao tempo e à intenção do consumidor.
CM: O que significa mobilidade sem fricção na prática?
Mobilidade sem fricção significa eliminar etapas desnecessárias, interrupções e complexidades da rotina do motorista. Para o cliente do Sem Parar, isso se traduz em uma experiência integrada e intuitiva, na qual serviços como pedágio, estacionamento, abastecimento, drive-thru, seguros e gestão veicular funcionam de forma conectada. O objetivo é reduzir filas, múltiplos aplicativos e diferentes meios de pagamento. Em um único ambiente digital, o cliente resolve tudo com poucos cliques, com segurança, personalização e mais conveniência no dia a dia.
Da tag de pedágio ao ecossistema digital
CM: Como desenhar uma jornada ampliada sem gerar complexidade?
A jornada é construída a partir de uma visão centrada no cliente e no uso estratégico da tecnologia. Em síntese, a experiência sem fricção precisa acontecer tanto no mundo físico – no pedágio ou no abastecimento – quanto no digital, ao pagar uma multa ou contratar um serviço automotivo.
Cada novo serviço é integrado ao ecossistema existente, mantendo uma experiência simples, intuitiva e consistente em todos os pontos de contato. O SuperApp funciona como o hub dessa relação, concentrando serviços, meios de pagamento e benefícios em um único ambiente. Dessa forma, a ampliação do portfólio reduz fricções em vez de gerar complexidade, garantindo uma jornada contínua e alinhada à rotina real do motorista.
CM: Como equilibrar inovação tecnológica e simplicidade?
No Sem Parar, a inovação é orientada pela jornada do cliente. A hiperpersonalização não é uma ação isolada, mas parte da estratégia de crescimento e da construção de relacionamento.
O SuperApp reúne serviços que vão do pedágio ao abastecimento com cashback, além de soluções automotivas e financeiras, eliminando a fragmentação da experiência. Essa fluidez é viabilizada por investimentos contínuos em tecnologia e por mais de 30 projetos de Inteligência Artificial, que atuam nos bastidores para entender o contexto de uso em tempo real.
A tecnologia permite oferecer benefícios no momento certo, antecipar necessidades e facilitar decisões. O desenvolvimento é sustentado por pesquisas constantes e pela escuta ativa da base, por meio da Comunidade do Cliente, que participa de testes e validação de jornadas. O resultado é uma mobilidade integrada, personalizada e sem fricção. Um exemplo é a parceria com a CRMBonus, que permite enviar ofertas e descontos quando o cliente entra em um shopping, conectando contexto e oportunidade.
SuperApp e centralização
CM: Como os dados ajudam a antecipar necessidades e reduzir atritos?
A inteligência de dados transforma volume em relevância. No Sem Parar, analisamos padrões de deslocamento, hábitos de uso e contexto da jornada para simplificar a experiência.
Mesmo dentro da mesma faixa etária, os comportamentos são diferentes. Um motorista de aplicativo, por exemplo, busca preço competitivo, agilidade e cashback frequente. Já outro motorista, que utiliza o carro de forma pontual, prioriza comodidade e previsibilidade. Ao entender essas diferenças com base no uso real da plataforma, conseguimos direcionar comunicações, benefícios e evoluções de produto com maior precisão.
O monitoramento do comportamento no SuperApp – como frequência de acesso e adesão a serviços – permite antecipar necessidades e reduzir atritos de forma natural. Assim, os dados deixam de ser apenas informação e passam a gerar valor concreto, fortalecendo engajamento, recorrência e resultados para o negócio.
Simplicidade, conveniência e confiança
CM: Como garantir consistência em um ecossistema com múltiplos parceiros?
Com a experiência do cliente no centro da estratégia, a consistência se torna um princípio do ecossistema. No Sem Parar, isso é garantido por governança clara, integração tecnológica e visão única da jornada.
Todos os parceiros seguem os mesmos pilares: simplicidade, conveniência e confiança. A tecnologia padroniza processos, pagamentos e comunicações, enquanto o uso inteligente de dados assegura coerência ao longo da jornada.
Também adotamos critérios rigorosos de integração e acompanhamento para garantir qualidade e segurança. Nosso modelo busca gerar valor para todos os envolvidos – clientes, parceiros e rede credenciada – aumentando tráfego, compartilhando dados de forma estratégica e impulsionando resultados. Para o consumidor, a percepção é de uma única plataforma de soluções para o carro.
CX sem ruídos
CM: Como medir se a experiência está sem fricção?
A avaliação combina indicadores quantitativos e análise de comportamento. Monitoramos métricas como NPS, CSAT, churn precoce e contact rate, além do uso das funcionalidades do SuperApp, recorrência de serviços e ampliação do portfólio por cliente.
Também analisamos frequência de acesso, tempo de permanência no app, adesão a reservas e pagamentos automáticos. Indicadores de autonomia, como consulta a extratos e acompanhamento de cobranças em tempo real, mostram se o cliente tem controle e previsibilidade sobre seus gastos.
A escuta ativa, por meio de pesquisas e testes de jornada, complementa os dados. Esse conjunto orienta ajustes contínuos para garantir uma experiência cada vez mais simples e integrada.
Evolução
CM: Quais aprendizados podem inspirar outras empresas?
Ao longo de 26 anos, o Sem Parar evoluiu de uma solução de pagamento automático de pedágios para uma plataforma de mobilidade presente em mais de 8 mil pontos urbanos.
Com efeito, o principal aprendizado é que conveniência e fluidez não são atributos isolados, mas resultado de uma estratégia consistente e centrada no cliente. Em resumo, é fundamental compreender a jornada real do consumidor, considerar o contexto em tempo real e integrar tecnologia de forma invisível. Outro ponto-chave é evitar soluções fragmentadas. A construção de um ecossistema integrado, sustentado por dados, inteligência artificial e escuta ativa, permite reduzir atritos e acelerar a adoção de novos serviços. Quando a experiência do cliente orienta decisões, a inovação deixa de ser pontual e passa a ser estrutural.
